山东莱芜供电公司：实施95598全业务“户户录音回访”

电力18讯：    
　　“您好！我是供电公司茶业供电所工作人员秦卫国，您打95598电话反映的问题解决了吗？您对我们的服务是否满意？”

　　“满意！满意！很满意！你们不光服务好，态度也好！”

　　5月7日，山东莱芜公司营销服务人员在电话回访茶业口镇刘白杨村北域客户，对供电服务问题处理的满意度时，客户高先生一连三个“满意”，表达了对莱芜公司服务工作的认可。这是该公司开展95598全业务“户户录音回访”工作的一个缩影。

　　为有针对性地解决供电服务存在问题，提高客户服务满意度，自今年以来，山东莱芜公司以客户需求为导向，在18个供电所全面实施95598全业务“户户录音回访”，在对每一个工单处理情况进行客户回访的基础上，对回访过程实行全程录音，有效监督客户回访质量与服务质量。为避免客户录音回访流于形式，该公司全面加强回访管控，每周对照95598工单明细，一一检查18个供电所客户回访录音文件，并对检查情况进行周晾晒，确保95598工单回访率100%。每周定期组织开展客户回访录音听审会，通过听取回访录音，查找服务工作中的薄弱环节，有针对性地规范服务行为，提升服务水平。同时对各供电所客户回访质量进行评价，从回访沟通三句话运用、回访人员的态度、语气、技巧等方面作出点评，评选出回访“最美声音”，将评选出的“最美声音”作为标准，下发至各供电所学习，规范回访标准，并对照标准开展模拟演练，真正做到“让声音微笑起来”。

　　山东莱芜公司通过实施95598全业务“户户录音回访”，耐心倾听客户心声，了解客户对工作人员服务态度、服务质量、抢修效率等方面的建议与意见，及时跟踪处理，确保客户的诉求得到满意解决。自实施95598全业务“户户录音回访”以来，进一步增强了服务人员的服务意识，拉近了与客户的沟通距离，4月份该公司客户回访满意率实现100%，赢得了广大电力客户的认可。（郑燕霞 毕翠莉 丁园园）