山东德州供电公司:巧用数据 摸准客户诉求
2015-04-22 08:53:11 来源:
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电力18讯:
“开发应用客户诉求分析平台后,就能准确地摸清客户诉求了。”4月20日,山东德州供电公司营销部负责人说。目前,该平台采集的客户诉求数据已经超过两万条,并且每天都在增加。
摸清客户需求是开展客户导向型服务的前提。为准确把握客户的诉求,德州公司自主开发了客户诉求分析平台,全面采集通过95598工单、12345市民热线、客户走访等渠道获取的关于客户诉求的信息,对故障报修、业扩报装、投诉和表扬等11项客户诉求进行分类分析,并用条形图、雷达图、曲线图和饼形图等图表进行展示,找出了客户诉求的焦点问题。“客户反映的问题主要集中在停电、收费和服务人员与客户沟通三类,为我们改进服务找到了切入点。”该部门负责人说,“利用这个平台,我们可以按照不同单位生成客户诉求分析报告,为各县公司提高供电服务提供依据。”
目前,该公司每周在例会上通报客户诉求情况,制定针对性的提升措施,查漏补缺;专门成立了服务督导队,将客户诉求反馈情况纳入考核,定期督导。通过平台分析,该公司还有针对性的制定了《强基础,促服务》工作实施方案,进行梳理优化了业扩报装业务、电能表换装和停复电等工作流程,进一步改善客户的用电体验。(段德咏 王衍)
“开发应用客户诉求分析平台后,就能准确地摸清客户诉求了。”4月20日,山东德州供电公司营销部负责人说。目前,该平台采集的客户诉求数据已经超过两万条,并且每天都在增加。
摸清客户需求是开展客户导向型服务的前提。为准确把握客户的诉求,德州公司自主开发了客户诉求分析平台,全面采集通过95598工单、12345市民热线、客户走访等渠道获取的关于客户诉求的信息,对故障报修、业扩报装、投诉和表扬等11项客户诉求进行分类分析,并用条形图、雷达图、曲线图和饼形图等图表进行展示,找出了客户诉求的焦点问题。“客户反映的问题主要集中在停电、收费和服务人员与客户沟通三类,为我们改进服务找到了切入点。”该部门负责人说,“利用这个平台,我们可以按照不同单位生成客户诉求分析报告,为各县公司提高供电服务提供依据。”
目前,该公司每周在例会上通报客户诉求情况,制定针对性的提升措施,查漏补缺;专门成立了服务督导队,将客户诉求反馈情况纳入考核,定期督导。通过平台分析,该公司还有针对性的制定了《强基础,促服务》工作实施方案,进行梳理优化了业扩报装业务、电能表换装和停复电等工作流程,进一步改善客户的用电体验。(段德咏 王衍)
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