玉溪供电局持续提升供电服务满意度

电力18讯：    
　　以客为尊 和谐共赢 。玉溪供电局2014年第三方满意度得分为78分，较2013年上升了5分，在云南省各单位中处为较为先进的水平。以人为本，一切以客户为中心，玉溪供电局近年来进行了大力探索，转变服务理念，创新服务手段，逐步形成指挥有力、监控到位、协调顺畅全员参与的全方位客户服务新格局。

　　供电稳定喜获认可

　　盖洛普调查结果中显示，感到“没有停过电”的客户和“从来没有”感到电压不稳的客户均有所增加，客户对于“停电通知的及时有效性”和“恢复供电的时效性”也更加满意。

　　为持续提高供电稳定性，玉溪供电局启动减少客户停电时间专项行动，全力降低客户停电时间;强化综合停电管理，严格控制预安排停电时户数;全面推进客户停电时间自动采集，实现停电管理功能实用化。坚持开展“先算后停”、“大客户停电预协商”工作;每月召开检修计划会议，建立停电工作相关部门联动机制，分析用电负荷的开停情况，及时协调和解决用电存在的问题;开展故障快速复电，减少客户停电时间，生产和营销部门制定快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程;强化客户停电审批机制,严格停电计划变更管理、临时停电管理，避免同一供电区域重复安排3次及以上的计划停电;按照“一口对外”的要求，涉及客户停电的工作，由营销部门按要求统一形成停电公告，向客户发送停电短信。

　　截止2014年11月，玉溪供电局直供区停电影响的重要客户计划停电短信通知率100%，居民客户短信通知率91.97%;停电影响的重要客户故障停电短信通知率100%，居民客户短信通知率95%。

　　三项机制推进创先

　　2014年，玉溪供电局认真落实“客户为尊 和谐共赢”的服务理念，以客户需求为导向，通过调查研究、定量测评、明察暗访等手段，不断完善客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制。服务资源无缝对接客户需求，积极走访客户，制定大客户经理年度走访计划，并按计划开展客户走访工作，结合一户一册工作完成334户大客户的走访，走访率百分之百，2014年，玉溪供电局组织 “六走进”活动25次，发放各类宣传资料约9万份;顺畅立体式服务客户业务流程，建立涵盖设备、系统运行、抢修班组和客服中心的快速联动的快速复电机制，遵循“先隔离、后复电、再修复”原则,减少客户停电时间;实现全方位客户服务闭环管理，根据2013年满意度测评结果制定提升计划，并专门抽调人员进行满意度调查同时形成例会机制，在每月度营销会议上通报全方位客户服务体系建设中未完成的工作，对相关责任部门进行通报考核。

　　玉溪用电客户的评价较2013年上升了1分，与云南省平均水平持平。其中，工业类客户和商业类客户的得分较2013年均有3分的增长。商业类客户高于云南省网评价水平3分。

　　服务脚步永不止步

　　2014年初夏，玉溪供电局增设开通95598电话受理用电业务。在接到客户业务办理需求后，如实记录客户用电需求并第一时间将需求反馈到相关部门进行解决，其它业务则在接到95598发出工单后预约客户上门办理相关手续。实现了客户只需打一个电话到95598，就可以解决用电问题。

　　以话务集中受理为契机,认真分析目前接通率、呼损率情况,重点通过科学排班、业务培训、统一应答标准等手段,提高座席应答能力。2014年底,玉溪供电局实现市县区域内95598话务集中，2014年内,达到月度话务20秒接通率90%的目标。用电客户对于95598热线的评价较2013年上升了1分，

　　在客户沟通方面，占权重最大的工业类客户和居民类客户的满意度得分较2013年相比分别有2分和9分的提升，带动了总体满意度分数的提高。据了解，维修抢修和故障处理是客户满意的重要原因之一;问题处理方面，玉溪供电局得分仍高于云南省平均水平6分。

　　优质服务赢得好评如潮，“现在缴电费、供电咨询服务都送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们真好啊!”“每次拨打95598工作人员都来的很快，复电也很快，态度好的没话说!”感激之声不绝于耳，感激之情溢于言表。

　　2015年，玉溪供电局将以第三方满意度测评结果为依据，认真抓好落实分析各项指标，紧紧围绕客户满意度8个关键模块，全力促进全方位客户服务体系落地，争取2015年再创佳绩。(李婷婷)