上海富雅电力行业客户服务呼叫中心

电力18讯：    提供厂商：上海富雅 随着电力企业的发展，其原有的服务模式已满足不了电力用户对电力企业越来越高的各种服务请求，服务承诺的提出与真正方便、快捷地解决各种服务请求还存在着一定的差距。如何建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户的各种服务请求，在企业成立客户服务中心的同时，引入电力呼叫中心系统已成为一种时代发展的必然趋势。
　
    ■客户服务理念及方式演变 　
    1.客户服务的演变
    随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供统一的服务窗口和便捷的一站式服务，使客户获得最大限度的服务接入性，同时，对内通过培训并配置各种不同技能的人工座席、专家座席，直接与客户交流，并将客户需求直接反馈至相关部门，减少管理和响应层次，有利于工作效率及管理能力的增强。 　
    2.电力企业客户服务方式的演变 　
    电力企业在客户服务上大致经历了四个阶段： 　
    ◆客户上门请求服务阶段 　
    ◆热线电话服务阶段 　
    ◆简单的语音处理服务阶段
    ◆客户服务中心一站式服务阶段 　
    服务方式又可分为被动式服务和主动式服务。 　
    被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。 　
    主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种"个性化"的主动式服务。
    ■呼叫中心的建立
    现代化的电力呼叫中心是在基于CTI技术的基础上，充分利用电力企业本身的通信网和计算机网，同时结合电力营销系统内部的各种客户信息数据库，建成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
    基本的呼叫中心主要由9个部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、传真（FAX）服务器、监视工作站、管理工作站、数据（Date）服务器、人工座席代表（Agent）。
    其处理过程如下： 　
    ◆客户通过电话（或传真）进入PBX，由PBX寻找空闲的线路，并把该呼叫转至该线路； 　
    ◆CTI服务器应答呼叫，给予客户语音导航，并捕获自动号码证实（ANI）或被叫号码证实（DNIS）信息；
    ◆CTI服务器和ACD判别客户服务性质，并进行分流，如是自动语音服务的，则接通IVR系统；如是人工座席服务的，则寻找空闲的人工座席线路，并把该呼叫转至人工座席；如是传真服务的，则接通传真服务器。同时，CTI服务器实时监控客户的需求状态，在自动语音服务、人工服务及传真服务之间自动切换； 　
    ◆利用数据服务器内的备份客户数据库，在用户输入用户号或咨询号，又同时要求人工服务时，CTI服务器自动随着客户的电话接入把该客户的档案资料传递到人工座席终端机上；
    ◆呼叫用户或人工座席员一方挂机时，PBX检测到断线信号，发送断线音至CTI服务器和ACD，由CTI服务器确定呼叫完毕，标记该人工座席员已恢复空闲，可进行下一轮的呼叫处理； 　
    ◆系统管理工作站在获得需要通知信息后，自动向数据服务器发送客户匹配命令，当通知信息与客户匹配完成后，系统管理工作站把权限交给CTI服务器； 　
    ◆CTI服务器检测空闲线路，并向PBX发送自动拨号音，由PBX连到用户的电话（传真机）上； 　
    ◆CTI服务器向用户发送语音或传真信息，并要求用户按下确认回复键。