基于大集中的客户服务技术支持系统(云南电力集团应用案例)

电力18讯：    引言  
   
    中国加入WTO后，国内市场国际化的进程将大大加快，市场竞争的机制已经在大型国有企业中引入，企业的生存和发展的环境开始转变。如何适应时代的步伐、提升企业的素质、加强竞争力，成为企业面临的主题。
    以技术创新促进管理创新，以信息化推动企业的现代化，坚决杜绝低水平的重复投资，要整体规划，分步实施，建立企业信息化的规范，实现企业信息的高速交互和决策，铲除信息孤岛是电力营销企业在新形式下发展的路子。
    以前电力营销企业的信息化建设多数走的是各自为政的路线，为了提高服务质量单独建设一个呼叫中心系统，为了业务需要单独建设一个营销MIS系统，随着子系统的不断增多，系统间的信息互联互通、互动式协作成为瓶颈，企业信息化建设徘徊在低水平的重复投资，信息孤岛开始出现。电力营销企业需要走“集中”的路线，要统一规划建设、统一工作标准、统一业务流程、统一软硬件平台、统一数据编码（五个统一），形成企业信息化建设的应用集中和业务集中平台TBI（Total Business Integration）平台，在平台上再构建营销业务系统、呼叫中心、营销、配网系统、办公自动化系统等。这就是基于大集中的客户服务技术支持系统的核心思想，它包括三部分：TBI平台、营销业务系统、呼叫中心 。



1. 电力营销企业信息化平台（TBI）

    传统上，电力营销企业应用构成一个网状的应用系统，这些应用系统可能架构在不同的OS、不同的DBMS、不同的开发商，不同开发工具之上，各种应用系统之间为了业务交互和数据交互，必须进行程序级的应用系统接口之间的定义和开发。随着企业应用越来越复杂，所涉及到的系统越来越多，这种针对任意存在联系的两个系统进行的接口定义和开发将越来越复杂，一旦单一系统根据业务需要发生了变化，所涉及到的所有的接口和业务流程都将发生变化。企业应用集成成为一个噩梦，这就是今天企业信息化领域比较流行的说法--信息孤岛。
    企业的运营机制和一个标准的控制系统非常相似：信息采集（输入）信息加工反应动作（输出）。输入信息的准确性、及时性直接决定企业反应的速度和决策的正确性。而信息孤岛的存在，使得一个企业的不同分支机构之间，一个机构的不同部门之间信息严重阻塞、滞后、失真，输出的决策方案当然是于事无补。对外的感觉就是企业大、效率低、反应迟钝、跟不上市场的变化。如何解决信息孤岛，加速信息交换，疏通血脉？这就是TBI平台的价值所在！
    可以说，企业信息步履蹒跚至今，未来几年企业的信息化就是解决企业信息孤岛的问题，将企业信息系统集成由传统的网状混沌变为安全、可靠、清晰的星型HUB结构，为此，提出了解决电力企业信息化的集成平台--TBI平台（Total Business Integration，企业全面业务整合）。它是电力营销企业信息化建设的基础，能够确立企业信息化建设的标准架构，灵活实现应用级的信息交互，是彻底根除信息孤岛的关键一步！

TBI平台整合企业信息化架构

TBI平台为何能够整合企业信息化架构，解决企业的信息孤岛问题？理由有三点：
第一，星型的信息交互架构；
第二，平台自身的开放性、标准性；
第三，建立企业信息交互和管理规范。


2.基于大集中的95598 IP呼叫中心（IPCC)  

    当客户要求电力系统服务时，只要拨打当地的“95598”供电特服号或登录“95598”网站，全省的服务中心系统将能够以自动语音、E-Mail、Fax、手机/呼机短消息、IP PHONE等多种现代化的服务手段向客户提供全方位的服务。网站、95598客服系统应以其特有的远程交互功能，使之成为营销系统的特殊营业厅，客户需要在营业厅办理的所有业务，甚至一部分在营业厅无法完成业务，如：定期、定时的网络服务等都可以在网站、95598客服系统中完成。另外，当客户以远程方式和电力客户中心联系后，各种工单不需要由营业员再重复录入，座席、网站代替了营业员的工作。这就是基于IP的95598呼叫中心。
    基于IP的95598呼叫中心是电力营销业务系统的有益补充和外在媒介，它充分利用了营销业务系统的各种资源，使营销业务系统不仅能使用于企业内部管理，而且还能透过“客户服务中心”服务于企业的用户，它拉近了电力企业和用电户之间的距离，是电力企业面向社会的“无形窗口”。

基于IP呼叫中心（IPCC）的优势特点 :

・ 真正的多点分布式体系，解决行业现实问题
・ 采用最新技术及开放的体系结构，保护用户投资
・ 真正的可扩展性，根据用户需求来扩展系统
・ 灵活的远端座席解决方案，提高性价比
・ 独有的灵活多样的路由控制
・ 强大的Web协同功能，实现多媒体交互
・ 分层、多级认证，确保系统安全
・ 分布式的容错体系，提供电信级的可靠性
・ 集中式的管理和控制，为呼叫中心的高效管理提供手段
・ 提供业界标准接口和诸多开发工具，易于二次开发
・ 瘦客户端、完备的日志、方便维护和实施
・ 基于大集中模式的电力营销业务系统


3. 基于大集中模式的电力营销业务系统  

    基于全省数据大集中模式的电力营销业务系统采用国内外先进技术和管理经验，以现代化管理思想理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为手段，对营销业务流程进行优化重组，统一工作标准，统一业务流程，统一应用软件，统一数据编码，统一软硬件平台，构建全新的全省统一的电力营销模式，为客户提供全方位、多元化的服务，提高电力企业的市场竞争力，树立良好的企业形象；为电力营销工作提供现代化的管理手段，建立电力营销数据中心，实现营销业务电子化，提高工作效率和管理水平；对营销业务全过程进行全面、有效的质量控制和管理，能实时查询营销信息，对重点客户电力消费加强监控；及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况，电力营销总体情况，为制定营销策略提供科学依据。

系统设计理念:

・ 充分体现“以客户为中心”的营销理念
・ 充分体现“可控式流程化”的管理机制
・ 充分体现“层次化结构化”的营销体系
・ 充分体现“组件化对象化”的设计思想
・ 集中统一营销管理
・ 集中统一数据管理
・ 集中统一业务处理


・云南电力集团应用案  

    为加快云南电力集团公司信息化和信息产业化建设，推进集团公司管理现代化和信息化建设进程，促进业务流程的优化，提高管理水平和效率，进行了云电客户服务技术支持系统建设和改造。
    整个系统的规划和设计采用了J2EE的系统体系、SAN数据存储和大型Cluster集群等先进技术。其业务实现以企业业务流程再造(BPR)为手段，对营销业务流程进行优化重组，构建全新的全省统一的云南电力营销模式。

基本思想是实现一个平台，二个系统，三个集中的电力技术项目，即 ：

・ 一个统一的电力业务交换平台；
・ 电力营销系统和客户支持系统；
・ 营销数据集中、客户支持呼叫中心集中和电力业务交换集中。 利用网络技术和电子商务信息处理技术，解决网络管理信息系统的数据孤岛为决策带来的问题，减少系统内各自为政的低水平的重复性的开发建设工作。建成一个集现代化通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、视频技术、办公自动化技术等为一体的、具有安全生产、作业图形、图像传输、经营活动分析及优化配制的电力客户服务中心管理信息一体化系统。

主要意义在于：

・ 为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；
・ 为供电企业电力营销提供高效、可靠的基础业务处理能力；
・ 为供电企业电力营销工作质量管理和质量监督提供科学的方法；
・ 为供电企业电力营销分析、决策提供准确、及时的信息支持；
・ 为集团公司强化电力营销管理提供现代化的手段；
・ 为集团公司作出科学的决策提供真实、实时的数据。