科陆公司GCSE-E200电力客户服务系统

电力18讯：    ■ 概述

     GCSE-E200客户服务系统是基于GCSE综合服务平台并结合电力企业的特点和业务要求所推出的新一代电力‘95598’客户服务系统。她是电话接入和智能分配技术、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术、通信技术与电力系统业务的完美融合。其提供语音、传真、邮件、Web、手机短信、视频、IP电话等多种服务方式使用户不受时间、空间的限制即可享受的电力营业厅可以办理的电费查询、信息咨询，故障保修、业务受理、投诉建议等服务。

■ 特点
     - 实现语音、传真、Internet、视频、VoIP等多种方式接入与呼出；
     - 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
     - 引入自动文本转语音(TTS)技术;
     - 与电力企业实际业务系统紧密结合
     - 话路、客户数据、操作界面的同步转移
     - 灵活多样的独立可选模块配置
     - 系统采用开放式系统结构，运行可靠，规模可大可小，并可平滑升级;
     - 多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全；
     - 支持基于排队交换机、计算机语音板卡、VoIP等多种接入方案；
     - 支持1号信令（R2）、7号信令（SS7）、ISDN PRI（DSS1）信令和模拟线信令等多种形式;
     - 支持通过IP网络与省电力客户服务中心的联网。     

■ 系统结构       



■ 系统功能
     - 电力信息查询/咨询
     - 故障报修受理
     - 用电业务受理
     - 投诉建议受理
     - 举报受理
     - 欠费催缴
     - 信息发布
     - 对大用户支持
     
■ 系统性能指标
     - 服务时间：7×24小时；
     - 客户服务热线应答时限：振铃３声内应答；
     - 业务受理忙时，IVR辅导语音送出时间≤1秒；
     - 座席间资料互转响应时间≤3秒；
     - 座席间呼叫转移≤5秒；
     - 整个系统设备平均无故障时间MTBF大于40000小时；
     - 系统呼叫处理的故障率小于1×10-4；
     - 系统接收有效号码中选择差错概率小于1×10-5；
     - 系统由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率小于1×10-5；
     - 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率小于1×10-5；
     - 系统由于故障误送提示音差错概率小于1×10-5。
     - 客户接入系统后，呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒。
     
■ 典型应用
     省/市供电公司、供电局