北京电力客户服务系统分析

电力18讯：    陈燕京 杨卫   
     
     我国的电力企业从垄断经营发展为竞争性企业，经历着从卖方市场到买方市场的转变，需要“不打盹”的7×24小时优质客户服务。
    
现代企业的经营模式不再只是以“产品”为中心，而是转向以“客户”为中心。在此背景下北京电力客户服务中心应运而生，客户服务系统的建立为北京电力客户服务工作奠定了坚实的基础。北京电力客户服务中心目前已稳定运行二年，为北京地区的广大电力客户提供了“优质、方便、规范、真诚”的服务。

    多途径客户服务

    电力客户服务中心是一个利用现代通信技术、计算机网络技术、数据库与数据仓库技术，集营业厅、呼叫中心、Internet网络服务为一体，面向客户提供全方位个性化服务的组织机构。

    从图1中可以看出，客户服务系统由以下几部分主要功能模块组成：公用网、自动呼叫分配系统（ACD）、自动应答系统（IVR）、计算机电话集成系统(CTI)、应用系统、来话去话管理系统、坐席以及呼叫管理系统等。这一系统完成了对客户的各种服务工作，实现了多种途径的客户服务工作模式。


<center>图1 典型客户服务系统构成图</center>

    设计思想

    北京电力客户服务系统是一个基于整个北京地区用电客户的服务平台，通过该系统能够建立起电力公司与用电客户之间的联系，实现电力公司面向社会的各种服务，满足电力客户的各种需求。

    为了满足电力客户的需求，适应电力公司的工作，同时系统具备先进性和实用性，在北京电力客户服务系统的设计实施中遵循了以下设计思想。

    在技术上采用业界先进、成熟、可靠的技术，确保系统7×24小时不间断的运行，从而支持高质量的客户服务。应用上根据系统的使用需求结合《国家电网公司“95598”系统建设规范》，在系统的功能设计和子系统划分上力求更实用化、操作简单化，提供开放的接口，设计模块化，使系统易升级、易扩展新功能，同时，力求系统稳定可靠，便于系统的各项维护工作。

    集中与分布相结合

    北京电力客户服务系统采用了集中与分布相结合的组网模式，全地区服务电话统一接入，在城区建立客户服务中心，在远郊区县建立客户服务分中心，通过电力信息网将各系统连接成一个整体。

    从应用设计上，客户服务系统与各个支持系统建立有效的接口，使各种辅助信息及时地传递到客户服务系统，以便客户服务工作能得到有效的信息支持。

    呼叫平台技术

    北京电力客户服务系统的呼叫平台应用了接入技术、呼叫控制、智能外呼、录音技术等，呼叫平台是整个系统的控制中心。

    北京电力客户服务系统接入方式有多种，包括交换机接入、Internet接入、Fax接入等。其中电话接入采用交换机（PBX/ACD）接入，与传统交换机相比PBX交换机具有支持模拟、数字接入；具有排队功能；具有ACD功能；支持CTI LINK标准。

    北京电力客户服务系统的CTI采用了思科公司的ICM软件，它能很好地屏蔽接入设备，提供了标准的访问控制接口。自动应答（IVR/IFR）主要由语音板卡、IVR/IFR服务软件组成。

    外呼系统主要由语音板卡、外呼服务软件组成，录音和语音合成系统主要由相应的功能板卡和软件完成。

    数据分析是客户服务系统决策支持的基础，北京电力客户服务系统采用先进的数据分析手段进行了数据的挖掘和分析。主要的数据分析内容包括呼叫分析、坐席服务分析、业务分析、服务质量分析和效益分析。

    以呼叫分析为例2004年1～6月份，北京电力客户服务中心共呼入电话248668次，平均每日1366次。选择人工接听的电话213133次 ，占总呼入电话量的85.71％；选择自动应答35535次，占总呼叫量的14.29％；人工未能接听次数为0，人工接通率达到了100%；拨出5612次。各类呼叫分析见图2所示。


<center> 图2呼叫构成分析图</center>

    从图中可以看出，有84%的客户选择人工服务，因此电力客户服务工作中的座席代表应具有较高的接话水平，只有提高接话的效率才能更好地解决客户的问题。另外，在某些时间段，人工服务业务过重时，IVR起到了很好的分流作用，在客户电话高峰时段并未影响对客户的服务质量。

    来源：CCW