供电行业客户服务中心(案例分析)

2006-01-17 13:42:33 来源：

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电力18讯：

鼎铭公司根据供电局的实际工作中具体的需求和国电公司提出的《电力营销管理信息系统设计规范》、《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》、《电力行业计算机管理信息系统技术规范》、《电力行业计算机管理信息系统总体设计规范》，结合多年来在CTI整体系统软硬件平台的技术和经验，把供电局客户服务中心的系统功能分业务功能、管理功能、全程录音及辅助工具四大部分。

　　用户以电话拨号接入系统后，根据语音提示可选择自动查询服务或人工服务，

　　如选择自动查询，则可用电话收听语音查询信息或用传真机接收查询信息。自动语音查询：通过给用户语音提示按键选择这样的交互方式，可以以语音方式获得如下用电信息：电费、用户信息；居民用电电价、普通用电电价、大量用电电价、高需求用电电价；用电占请报装手续、减容用电手续、暂停用电手续、恢复用电手续、迁移变压器手续；增容帖费标准。自动传真查询：通过给用户语音提示按键选择这样的交互方式，可以以传真方式获得如下用电信息：电费、用户信息；居民用电电价、普通用电电价、大量用电电价、高需求用电电价；用电占请报装手续、减容用电手续、暂停用电手续、恢复用电手续、迁移变压器手续；增容帖费标准。

　　如选择人工服务，则系统自动将用户的呼叫排队接入空闲的座席，由值班人员回答用户咨询，当用户呼叫被接入座席时，系统根据主叫号码取得用户信息，以提高值班员服务的效率和准确性。目前提供有：人工信息查询、投诉与报障、报装、114查号和转拨等功能。

　　用户呼入如超时（20秒）无应答，用户可留言。

　　系统提供自动催费，自动通知停电信息功能。

　　系统对所有呼叫服务过程可采取全程数字录音。

　　系统还提供强大的管理功能和辅助工具。

1、业务功能

1.1自动查询功能:

功能	具体描述
自动用电信息查询	实现语音引导的电费、用户基本信息等用电信息查询服务
自动电管信息查询	实现语音引导的用户用电类型电价等电管信息查询服务
自动报装业务查询	实现语音引导的报装报停减容等业务的信息查询服务
自动停电信息查询	实现语音引导的停电信息查询服务
自动用电信息传真	实现语音引导的电费、用户基本信息等用电信息传真服务
自动电管信息传真	实现语音引导的用户用电类型电价等电管信息传真服务
自动报装业务传真	实现语音引导的报装报停减容等业务的信息传真服务
自动停电信息传真	实现语音引导的停电信息传真服务

1.2 人工服务功能：

功能	具体描述
人工查询服务	坐席可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息
人工投诉服务	坐席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，话务员还可以调阅历史记录，掌握反馈信息
人工报装服务	坐席可受理用户报装报停业务
人工报障服务	坐席可受理用户的故障报警，并调度相应部门及时抢修处理
转接调度功能	实现与其他坐席间以及其他部门间的转接，以便让其它人实现对该客户更好的服务
三方通话功能	若某个坐席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务
114总机调度功能	可查找供电系统内部总机号码，并可转接

1.3 自动呼出功能：

功能	具体描述
电费自费催缴	对欠费客户进行电话或传真方式的催缴服务
自动停电通知	及时将停电信息通知有关客户

2、管理功能

2.1业务管理功能:

功能	具体描述
通讯监视功能	信息主管席可通过语音或屏幕同步监视坐席人员的工作；由信息主管实现对系统中各设备运行状况的监控和管理
统计与分析	统计功能包括对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计，分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、停/开机和技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；向领导提供管理信息和查询

2.2 系统管理功能：

功能	具体描述
字典定义	部门、停电原因、报装进度等定义和管理
安全管理	如权限、密码管理和确认系统等
平台管理	如网络管理、主机管理及数据备份等

3、全程录音

整个呼叫服务过程提供全程数字录音，可用录音查询工具查询放音。

4、辅助工具

功能	具体描述
录音与留言查询管理系统	录音与留言查询管理和播放软件
传真流览器	查阅传真内容
语音录制与管理系统	业务过程相关语音的自定义录音制作管理.

资料来源：CTI论坛

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