管理全集中与三层应用逻辑创效益

电力18讯：    记者 王霞

　　辽宁省电力有限公司经营辽宁省电网，是对省内电网进行调度和管理的大型企业，服务全省的电力使用。辽宁省电力公司1999年3月成立，三年共实现利润19．9亿元，年实现利润在全国省级电力公司当中名列前茅。

　　需求：电力营销管理系统

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统，是辽宁省电力公司营销现代化项目。“为供电企业创造更好的社会效益和经济效益”，是这个营销系统的核心理念。该系统建设以市场和客户服务为轴心，目的是全方位提高服务质量，以此扩展电力消费市场，提高营销管理效率，优化重组业务流程，强化管理层的监管能力，力求提高辽宁电力企业的整体决策和管理水平。

　　为了实现该建设目标，辽宁省电力公司选择与东软集团进行全面合作，由东软承接此次实施建设的营销管理信息系统。该系统将电力营销工作进行电子化管理，具备客户服务、营销业务处理、监督和管理、决策支持等功能。

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统纵横交错，相对复杂，按照系统使用单位划分：有主要进行营销管理和数据统计分析的市级供电公司电力营销部；有进行业务处理、数据采集、数据处理、本单位营销管理和数据分析的区（县）级供电分公司；也有办理小区域范围营销业务，负责数据采集和数据处理的供电营业所。

　　而按照业务功能的逻辑特性划分，系统则可分为：客户服务层、营销业务处理层、工作质量监控层和决策支持层四个层次。一旦当系统投入营销单位各专业部门使用时，这四个层次的功能又是相互交叉的。如区县级供电分公司的营业厅，既有进行用电申请受理的功能，也有监控申请办理流程进展的管理功能，还能对时间和地域范围的用电受理信息进行分析和预测，制定未来的工作计划。

　　因此，在进行该公司的电力营销管理信息系统建设时，系统必须符合国电公司《电力营销管理信息系统设计规范》和辽宁省电力公司对营销现代化试点工作所提出的“技术性、实用性、安全性和可扩展性”的要求。

　　应用逻辑：分为三层

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统的技术体系，从应用逻辑上分为应用表示层、业务处理层和数据存储三层。

　　应用表示层作为用户与系统间交互信息的窗口，主要功能是：检查用户输入的数据，显示系统输出的数据；根据最终用户设定的工作流呈现和接受数据，从而实现从以部门为核心到以流程为核心的应用环境的过渡。体现在应用中的全部业务处理程序都集中在业务处理层，负责系统全部的校验、统计、汇总、分析、打印、更新功能。数据存储层则负责数据管理的逻辑方法、数据储备，充分发挥数据库服务器迅速执行大量数据的更新和检索的能力。应用逻辑的分层结构使系统更合理、更灵活、更具扩展性，适应电力营销业务分布与集中动态变化的需求。

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统从总体上分为客户端、中间服务层和后端的关系型数据库系统（RDB）。中间层又包括Web Server以及符合J2EE规范的应用服务器和事务处理中间件的几种技术手段。主要业务逻辑在应用服务器上进行处理，不同的业务客户端可通过标准协议或接口访问应用服务器。在应用系统的客户端表现形式是根据电力营销各专业业务功能的不同应用特点，分别选择基于浏览器方式和基于传统Windows两种方式。

　　95598：深化电力营销服务

　　在辽宁电力的营销管理信息系统中，工作流系统是作为整个企业应用系统的核心而存在，不但应用在流程化的业务处理上，同时也应用于各类语音服务的前台语音响应和后台业务处理系统数据操作过程的调用。而在2002年初开通的95598客服系统，使辽宁电力的营销管理信息系统的服务得到进一步的深化。

　　从2001年起，辽宁省电力公司陆续在全省14个地市投资建设以95598为特服号的客户服务中心。该系统也是通过与东软集团的密切合作，在2002年于各地市实现投诉举报、故障抢修、咨询、查询、业务受理等全部业务内容。

　　在该系统建设之初，由于各市供电公司的客户服务前期均采用属地化管理，由此决定了客户服务中心只能覆盖市区范围内的用户，从而导致所属郊县用户无法拨打95598服务电话。为了能尽快解决这个问题，东软集团针对辽宁各地市供电分局的不同通信状况，依据已经稳定运行一年的大连局远端座席经验，提出了95598远端座席系统方案：客户服务请求由统一的呼叫中心接入，针对不同服务请求的呼叫，在转入远端座席时解决了语音信号的转接与该服务请求相关的业务数据的传输问题。

　　现在辽宁省内各供电公司的城域网已经基本形成，通过VoIP语音网关设备将语音信号采样压缩成数据包后与业务数据一同传送到远端座席；在远端也采用VoIP网关设备将数据包解压还原，同时完成呼叫的转接，实现中心平台与各远端的连接。现在辽宁的沈阳、大连、丹东、抚顺、辽阳、阜新、朝阳、铁岭这8个城市已全部实现了VoIP传输方式。这使辽宁省各地市供电公司客户服务过程从原来原始的复杂方式变为现在一体化的处理模式，可以完全经受大话务量的考验。


　　按照业务功能的逻辑特性划分，系统可分为四个层次

　　用户点评

　　系统全面提升

　　辽宁省供电营销业务水平

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统覆盖了沈阳、大连、鞍山、抚顺、营口等供电公司所属全部相关部门,涵盖了营销处理和决策支持等全部供电营销工作,兼顾了供电和农电两部分营销业务管理工作。

　　通过该营销系统的实施，对辽宁电力的营销业务的全过程进行了更为有效的控制与管理。由于系统设计能够适应全省供电营销业务工作，从而进一步提高了全省供电营销业务的质量：客户服务响应速度快、工作效率全面提高、人力资源投入下降、电费回收周期缩短、企业资金周转速度加快、线损与电量损失减少。此外，通过该项目的实施，使得辽宁省电力公司还创造了良好的经济效益，为国家电力政策调整的决策提供了良好的支持。