电力营销走进新模式 面临新考验

电力18讯：    作者：华北电力大学经济管理系 王敬敏 王婷 出处： 中国计算机报

【导读】电力体制改革后，电网企业面临多方面竞争，比如与发电企业的竞争，与替代能源的竞争，电网企业之间的竞争等。为适应新形势的要求，电网企业必须改变传统的营销模式，建立现代电力营销体系。


　　电力体制改革后，电网企业面临多方面竞争，比如与发电企业的竞争，与替代能源的竞争，电网企业之间的竞争等。为适应新形势的要求，电网企业必须改变传统的营销模式，建立现代电力营销体系。

　　电力大营销信息系统的组成模式

　　我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种运营方式称为“小营销”。电力“小营销”存在着不少弊病。比如，对客户的服务是限时间限地点的，每一电力客户只能到一个指定营业厅去办理用电业务及付费;电网企业或供电单位有多个营业厅办理用电业务，所以难以及时了解客户的各类信息与动态需求，有针对性地实施一对一的服务;客户总是处于被动消费的状况，不能方便地与电力企业互动。

　　转向“大营销”

　　电力“大营销”是相对传统的电力“小营销”模式而言的。电力“大营销”是充分利用互联网+的优势，进行以客户为中心的全方位电力营销。

　　“大营销”的电力营业厅是一个不受时间、空间限制的多维营业厅。首先，电力客户可以打破地理界限，到电网公司的任意一家营业厅办理业务，而无须知道自己属于哪个营业区，所有营业厅对任何客户都是有效的，电力客户看到的是一个由众多分散的小营业厅并联形成的大营业厅;其次，电力客户需要交纳的各种费用可到任何一家联网银行交纳，这样，供电营业厅就延伸到了各银行的营业厅;第三，网上营业厅、电话营业厅，向电力客户实施24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能得到良好的服务;第四，多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务，而且主动向消费者介绍企业产品与服务，多维营业厅能够快速反映用户的需求，提供个性化、差异化的一对一服务。

　　电力“大营销”体系能够解决信息不对称问题，使供需双方在完全信息的情况下进行交易，使消费者有更多的选择。电力经营部门有快速、准确的市场细分，这是制定营销政策与策略的信息基础。

　　电力“大营销”系统能够根据电力需求的变化及时研究电力营销政策与策略，以适应电力市场的需要。同时，电力决策部门可根据电力市场的变化，按电力需求侧变化的要求，对电力营销中的政策和策略做出及时的、正确的决断，与之相关的电网计划、电力生产计划也同样根据电力需求的要求进行调整。

　　电力“大营销”可以改变企业的经营模式，除营销部门与电力客户打交道外，其他职能部门也可通过互联网与客户频繁接触，把现有资源组合成一种超越时空、利用电子手段传输信息的经营实体。

　　综上所述，现代电力“大营销”已经突破了营销理论的4P和6P的局限，包括了电力营销信息系统(CIS)、客户关系管理系统(CRM)和电力需求侧管理系统(DSM)的功能。

　　基于互联网的多系统集成

　　通过对浙江、江苏、湖南、河南等电网经营企业营销系统现状的研究，电力“大营销”系统应该是基于互联网的CIS、CRM和DSM的集成系统。

　　CIS是电力大营销的基础，通过互联网将省公司、市公司和区县的营销系统相联，将实际营业大厅、虚拟营业大厅、服务现场、银行、客户相连。CIS的主要功能是在目前电力企业CIS系统功能(常规的营业业务管理)的基础上，与银行收费系统、电力客户联络服务中心(包括95598呼叫中心与网站)、电力客户现场管理服务系统集成，实现不受时间、空间限制的多维营业服务功能，并且为CRM与DSM提供信息支持。

　　CRM采用省、市、县分层结构，从电力营销系统CIS中获取数据，各部分可以独立运行，也可以实现网络互连运行。地市级建立大型数据库，进行一定规模的数据分析。省公司设立更大规模的数据库和数据仓库及计算机服务器组，建立各种分析模型，提供决策支持。CRM的主要功能包括客户深度管理、重点客户分析与决策、市场开拓与预测、客户服务管理与控制。

　　电力需求侧管理(DSM)是电力“大营销”的专用决策支持系统，DSM从CIS与CRM数据库中萃取数据信息，借助于特定模型对用户需求的变化趋势进行分析预测，提供营销策略与控制策略。DSM主要包括的功能有，对客户信息作综合分析，在电网缺电时提出几种调整负荷的方案并进行对比(包括调整负荷时所要采用的经济措施)，为领导决策提供依据;电力市场调查与分析，包括未用电的市场空间与其他能源使用情况，在电力供应比较充足时，提出扩充电力市场的方案;预测未来电力需求;节电项目推广与社会节电统计。

　　“大营销”的实施基础

　　由于电力改革和国外资产的介入等原因，已经使电力企业产生了紧迫感，对新的营销模式的研究与建立有了足够的重视，营销观念有了较大转变，这是营销模式创新的重要条件;我国近期部分省份建成了省、市、区县层次化的电力客户服务网络，为新模式的实施提供了硬件基础;电力企业网站建设已经具有一定基础，银行连网在一些地区已经实现;电力客户分析与评价模型、风险分析与控制模型等分析技术的研究成果越来越多等等，这些都有为电力“大营销”模式的实施创造了条件。

　　电力“大营销”系统的建设应该是总体规划设计下逐步实施的过程，首先在充分利用已有条件的基础上建设CIS，真正实现全天候、不限时间地点的多维营销服务。在CRM建设中，先抓客户管理后攻客户分析，逐步实现和完善这种新的营销模式。

    电力营销信息化面临的五大问题

　　对电力营销信息化建设认识不够

　　电力营销信息化建设重要的推动力，应当是源于各级管理者的重视。然而，在我们实际工作中，却常常见到这一现象:由于一些供电企业的管理者对电力营销信息化建设认识不清楚，被动地接受电力营销信息化这一概念，有的单位个别领导并未对信息化建设给予足够的重视。

　　营销管理机制与信息化不相适应

　　信息化的主要特点是方便、快捷、高效，其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。

　　工作人员计算机业务水平不高

　　近几年，供电部门对电力营销信息化建设的硬件设备投入很大，但电力营销人员计算机应用水平与信息化建设的要求还有很大差距，既精通计算机网络应用，又精通电力营销业务的复合型人才则更少。能够熟练掌握电力营销信息管理软件的人，仅限于计算机中心或信息中心的少数专业人员，大部分电力营销人员只会简单操作。

　　对设备供应商依赖严重

　　电力营销信息化建设必要采用一些技术含量较高的新设备、新技术。然而，这些新技术、新设备在安装或使用过程中，时常会出现这样或那样的问题。由于现时供电企业的一些计算机应用人员对网络或软件应用等方面不熟悉，对出现的问题又不能处理，只好求助于设备供应商。供应商的开发水平和敬业精神，直接影响到电力营销信息系统的正常运行和应用效果。

　　安全防范措施相对滞后

　　电力营销信息系统的一些信息，如供用电合同、营业档案、电费电价等，都直接关系到供电企业与用电客户的切身利益，稍有不慎将会给供电企业和用电客户带来经济损失，甚至还涉及到法律纠纷。而目前一些供电企业只重视基础建设，忽略信息安全，网络结构不合理，内部与外部、各专业网络之间没有采取有效安全措施，日常维护工作也因人手少而未能及时到位，致使电力营销信息网络时常遭到“黑客”的侵袭，不能满足信息安全的要求，影响了电力营销信息化建设的步伐。