辽宁省电力营销管理信息系统案例

电力18讯：    “信息孤岛”促使辽电展开营销现代化项目

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统，是辽宁省电力公司营销现代化项目。“为供电企业创造更好的社会效益和经济效益”是这个营销系统的核心理念。该系统建设以市场和客户服务为轴心，从全方位提高服务质量，以此扩展电力消费市场，提高营销管理效率，优化重组业务流程，强化管理层的监管能力，力求提高辽宁电力企业的整体决策和管理水平。

　　为了实现该建设目标，辽宁省电力公司选择与东软集团进行全面合作，由东软承接此次营销管理信息系统的建设实施，该系统是基于现代计算机与网络通信技术，将电力营销工作进行信息化管理的综合信息系统，具备客户服务、营销业务处理、监督和管理、决策支持等功能。

　　据了解，辽宁省电力公司电力营销管理信息系统纵横交差，相对复杂，按照系统使用单位划分，有主要进行营销管理和数据统计分析的市级供电公司电力营销部；有进行业务处理、数据采集、数据处理、本单位营销管理和数据分析的区（县）级供电分公司；也有办理小区域范围营销业务，数据采集和数据处理的供电营业所。而按照业务功能的逻辑特性划分，系统则可分为：客户服务层、营销业务处理层、营销管理层和决策支持层四个层次。一旦当系统投入营销单位各专业部门使用时，这四个层次的功能又是不可分离的。如区县级供电分公司的营业厅，既有进行用电申请受理的功能，也有监控申请办理流程进展的管理功能，还能对时间和地域范围的用电受理信息进行分析和预测，制定未来的工作计划。因此，在进行该 公司的电力营销管理信息系统建设时，系统必需符合国电公司《电力营销管理信息系统设计规范》和辽宁省电力公司对营销现代化试点工作所提出的“技术性、实用性、安全性和可扩展性”的要求。(见图1)



UniEAP平台，实现电力营销的“管理全集中”

　　针对辽宁电力的系统建设要求，东软在该营销管理信息系统中采用了“数据市区集中、外县分布，管理全集中”的模式进行建设的，所谓“管理集中”模式的营销系统，不仅仅是指数据集中存储和统一访问，更重要的是它体现了系统设计和业务管理的一种思想：即在实现集中模式的供电公司及其下属单位，统一业务标准与工作流程、统一系统编码、统一数据表达和存储、统一组织结构与岗位划分、统一的应用软件系统。在系统的功能设计和分析上，均按照功能的层次进行；在功能的实现界面与组织上，也充分考虑到系统的实用性，将各专业的功能需求尽可能地组织在一起，并通过安全控制机制，有效区分不同级别的管理功能；而在进行系统的业务功能设计时，将业务功能与管理模式分离，即无论业务未来分配到哪个部门办理，业务办理需要处理的信息都是一致的；另外，在通过对功能实时信息的抽取时，系统也可支持管理模式的变化。

　　在管理信息系统中，辽宁省电力公司电力采用了东软自主研发的符合J2EE标准的多层应用开发平台UniEAP，（通用企业应用平台），又简称“组件框架”。UniEAP作为一个J2EE的一个应用，它是用来简化和提高具体企业应用的开发效率和提供统一的开发模式的一个应用开发平台。UniEAP开发平台是典型的J2EE的N层应用，它已经在Java1.2和1.3上经过严格测试，支持Java1.2和1.3的应用服务器都支持UniEAP，并能够实现组织机构定义、工作流引擎、图形化流程模板定义工具、客户端流程监控等功能。可以灵活地进行流程的组织和重构；支持流程的推进、回退、并发、注销、启动与终止；自动按照流程的定义分发工作；流程办理过程中，能提前警示用户即将超过办理的时限，督促流程按时完成。(见图2)



95598深化电力营销服务

　　在辽宁电力的营销管理信息系统中，工作流系统是作为整个企业应用系统的核心而存在，不但应用在流程化的业务处理上，同时也应用于各类语音服务的前台语音响应和后台的业务处理系统的数据操作过程的调用。而在2002年初开通的95598客服系统使辽宁电力的营销管理信息系统的服务得到了进一步的深化。

　　据了解，从2001年起，辽宁省电力公司陆续在全省14个地市投资建设以95598为特服号的客户服务中心，该系统也是通过与东软集团的密切合作，在2002年全面于各地市全面实现投诉举报、故障抢修、咨询、查询、业务受理等全部业务内容。为了更好的服务于用户，辽宁省各地市供电公司专门成立了客户服务部门，采用二十四小时全天候运行的工作方式，能够快捷、准确、认真地处理来自各个城区范围内的多种服务请求。

　　在该系统建设之初，由于各市供电公司的客户服务前期均采用属地化管理，由此决定了客户服务中心只能覆盖市区范围内的用户，从而导致所属郊县用户无法拨打95598服务电话，为了能尽快解决辽宁电力在地属化管理方面的瓶颈问题，东软集团针对辽宁各地市供电分局的不同通信状况，依据已经稳定运行一年的大连局远端座席经验，提出了95598远端座席系统方案：客户服务请求由统一的呼叫中心接入，针对不同服务请求的呼叫，在转入远端座席时解决了语音信号的转接与该服务请求相关的业务数据的传输问题。

　　如今。现在辽宁省内各供电公司的城域网已经基本形成，通过VOIP语音网关设备将语音信号采样压缩成数据包后与业务数据一同传送到远端座席，在远端也采用VOIP网关设备将数据包解压还原，同时完成呼叫的转接，实现中心平台与各远端的连接。现在辽宁的沈阳、大连、丹东、抚顺、辽阳、阜新、朝阳、铁岭这七个城市已经全部实现了VOIP传输方式。这使辽宁省各地市供电公司客户服务过程从先来原始的复杂方式变为现在一体化的处理模式，可以完全经受了大话务量的考验。

应用效果：全面提升辽宁省供电营销业务水平

　　辽宁省电力公司电力营销管理信息系统，涵盖了辽宁省全部营销业务和经营管理业务，通过该营销系统的实施，对辽宁电力的营销业务的全过程进行了更为有效的控制与提高，由于系统设计能够适应全省供电营销业务工作，从而进一步提高全省供电营销业务的质量：客户服务响应速度快、工作效率全线提高、人力资源投入下降、电费回收周期缩短、加速企业资金周转速度、减少了线损与电量损失；优质、灵活的电力服务，除方便了广大用户，还创造了良好的社会经济发展环境，为国家电力政策调整的决策提供了良好的支持。

　　当前，辽宁省电力公司电力营销管理信息系统覆盖了沈阳、大连、鞍山、抚顺、营口等供电公司所属全部相关部门,涵盖了营销处理和决策支持等全部供电营销工作,兼顾了供电和农电两部分营销业务管理工作；为超过700万电力客户提供了高效、优质的服务（供电用户465余万，农电用户235余万）,年售电量超过457亿Kw.h。

企业背景：

　　辽宁省电力有限公司经营辽宁省电网，是对省内电网进行调度和管理的大型企业，为全省的电力使用进行服务。辽宁省电力公司1999年3月成立。到现在，三年的时间实现利润19．9亿元，年实现利润在全国省级电力公司当中保持前列。省公司拥有供电企业13家，所辖全资、控股、参股发电公司及企业事业单位51个。辽宁省电力有限公司本部设在辽宁省省会沈阳市。公司所辖全资、控股、参股发电公司18个，其中，全资及控股发电公司13家，施工企业6家，机械制造企业4家，职工人数86507人。