润声信息公司供电企业营销管理系统及客户服务中心系统

电力18讯：    随着国内企业改革不断深入，企业管理也随之深化，企业领导、管理人员和专业技术人员都更加充分认识到了信息资源只有通过信息系统的加工处理，才能得到更有效的利用。信息系统的建设在社会经济活动中起着越来越重要的作用，现代企业越来越依靠信息技术（IT）来提高生产力和竞争优势。信息系统不仅要代替繁重的手工劳动，并要进行预测、辅助决策及优化方面的工作，充分发挥信息系统的效益。润声信息是一家专业从事行业应用软件开发、系统集成的软件企业。润声在电力行业的产品和服务经过了7年的不断积累，这是IT专家和行业业务专家经验的结晶，今天润声的电力行业的产品已经基本上覆盖了电力信息化建设的各个方面。在电力管理信息系统的开发建设中，我们不断总结经验，提出并采用了自适应体系结构，软件产品经历了全定制、自适应、智能化三个阶段，比较好地解决了用户特色和产品通用的矛盾；在电力信息化的建设中，我们始终把握信息技术的最新动向（和许多国内外的著名公司建立了固定畅通的技术合作交流的渠道），把最先进的信息技术最早应用于电力行业；同时不断将先进的管理科学、信息技术、通信技术、存储技术等融合在为客户提供的产品和服务中，确保我们的产品和服务在国内处于领先地位。

【供电企业营销管理系统】

     “润声用电管理信息系统”是我们根据电力部制订的有关标准，结合电力企业的改革而开发出的一套适用于地市、区县、农电站三级结构，兼具内部业务处理和客户服务能力的综合应用系统。本系统适用于各级供电企业和单位。

    本系统覆盖了供电企业用电管理部门的主要业务过程，并对用电部门的各业务流程、环节、处理过程、工程施工进行了统一的数据管理，将用电管理部门从业扩报装受理 → 报装流程管理 → 电能计量 → 电量电费及数据统计分析、报表打印等业务形成一个有机的整体，提高了用电管理部门的综合管理能力；可以与银行联网，实现电费自动划拨，缩短电费回收周期；采用了多媒体电话语音、浏览器（WEB）等新技术，提高了全方位的用户服务功能；局领导和各级领导可通过本系统了解用电各业务部门的全部业务运行情况，并可得到可靠的统计分析数据，为局领导提供辅助性决策；提高了用电部门的工作效率和服务质量。

    本系统采用现代计算机与网络通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务、营销业务处理、质量监督管理和决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。

    按照营销功能，电力营销管理信息系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和决策支持层四个层面。

    客户服务层：是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务管理系统为客户提供方式多样、内容丰富的信息服务，包括：柜台服务、多媒体查询、呼叫中心、Internet远程网络服务四个子系统。

    营销业务层：是电力营销管理信息系统的基础信息加工和处理中心，是客户服务层的支持层。营销业务管理系统适用与地、市、县供电企业处理具体营销业务，包括业扩报装、电能计量、抄表计费、收费与帐务、银行联网、市场管理、用电检查、综合管理、系统管理九个子系统。

    营销工作质量管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理。营销质量管理系统包括工作流控制、业务稽查和经营控制三个子系统，为营销管理人员提供全面的图文并茂营销业务工作流控制、全面细致的业务稽查和包括线损管理、成本控制、Intranet综合查询在内的全面经营控制管理。

    营销管理决策支持层：对综合信息进行分析处理，为营销决策提供科学的依据。营销决策支持系统包括综合指标分析、用电需求预测、市场策划和客户动态分析四个子系统，为高层营销决策提供全面的信息支持。

【电力客户服务中心】  

   有效的客户关系管理能帮助借助用企业建立服务品牌和企业形象，用电客户服务中心为此提供了一个基本手段。润声电力客户服务中心采用了国际最先进的通讯、计算机合一的科技成果，参照了发达国家先进管理经验，结合我国国情和供电客户服务的具体的工作实践，是电力部门面向社会的“无形窗口”。

    电力客户服务中心综合提供了电力故障申报、业务受理、用户投诉等完善的服务。用户只需拨打一个统一的电话号码即能得到“直通车”式服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。

    电力客户服务中心将每一事件从申报、受理、分拣、调度、时限、处理结果的每一个环节完全控制在管理人员事先编排的计算机逻辑中，并通过计算机进行计划、跟踪、控制。一方面避免了人为的因素，作到了服务质量的量化、控制，同时明确了每个相关部门、每个工作人员的职责，将管理工作纳入了一个统一的管理轨道。

    客户服务中心的用户应答电话、抢修指挥调度通讯环节均通过同程录音方式详细地记录在系统中，作到有据可查，分清责任。

    客户服务中心将各个层面的统计数据提交电力部门领导，作为辅助决策的参考，加强了管理和督控，以便改进工作。

    供电客户服务中心是对多项先进应用技术进行融合的结晶，供电客户服务中心综合采用了智能交换技术、通讯和计算机合一技术、数据库技术、国际水平的中文语音合成、传真合成多媒体技术、网络技术、数字化多轨录音等技术；采用的技术手段及关键设备均来至美国、台湾等厂商，应用软件平台采用国内著名的呼叫中心开发商―深圳润声公司成熟、先进、应用广泛的CALLNT智能呼叫中心平台，代表着当今同类技术的最新手段。

基本功能模块

    智能呼叫处理单元给客户提供一个电话语音界面，客户电话打入系统后，能够在系统提示语的引导下进行自助式服务，亦可转人工服务。如电话打入系统后，立即得到一个响应：“您好！XX供电局客户服务中心，故障申报请按1，业务受理请按2，投诉申报请按3，业务咨询请按4，电费查询请按5，转人工服务请按0”客户选择相应的语音菜单，获取相应的服务。

同步录音功能模块

传真回复模块

工座席处理单元

智能人事、抢修车辆管理及调派模块单元

智能派工模块单元

业务申报模块单元

服务督察及局长辅助决策

统计与报表功能模块

基于web的“呼叫中心”