殷图思创公司电力客户服务中心系统

电力18讯：    电力客户服务中心（Power Call Center）是用电营销系统推出的一个崭新概念。生活节奏越来越快的今天，周到、快捷的服务是走向市场的一条必要途径，是电力系统体制改革、观念转变、突出服务的得力助手。它运用现代计算机和通信网络技术，用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由"服务中心"转变为"利润中心"。
一 电力客户服务中心宗旨
    电力客户服务中心（Power Call Center）是以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。我们的承诺是："您想到的我们做地更好，您没想到的我们已经在做。"
二 电力客户服务中心的服务模式及核心
    电力客户服务中心是一种现代化的营销服务模式，它借助于计算机和先进的通讯技术手段，真正实现供电企业与社会和广大客户之间的人性化服务，最大限度的简化程序、方便客户、服务社会，是对传统营销服务体制的一场深刻革命。电力客户服务中心的核心是计算机电话集成技术（CTI），交互式语音应答技术（IVR），以及人工座坐（Agent）和互联网+技术（Internet）等。
三 电力客户服务中心的服务功能
    电力客户服务中心通过供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心的基本功能如下：
    1、 用电业务受理：受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，它为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程。
    2、 电力业务查询、咨询：提供电力政策法规、现行电价、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。
    3、 电力故障报修：受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。
    4、 客户投拆建议：受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。
    5、 停电预告：通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。
    6、 客户欠费提示：通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。
    7、 客户回访和满意度调查：定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度、质量、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客服质量。
    8、电话徼费：呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。
    9、售电促销：通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得良好的经济效益和社会效益。