分层式服务与集中式管理――任丘市供电公司电力营销管理系统分析

电力18讯：    朱运喜

    国家电力公司下属各供电企业正越来越认识到电力营销中信息化应用的重要作用，虽然他们目前的网络建设、信息技术应用等方面的基础还很薄弱，但是近年来国家电力体制的重大转变对电力营销工作提出的新要求，使各供电企业愈加感觉到应以较高的起点，重新构建新电力市场化运作模式下的电力营销管理系统。

    为此，任丘市供电公司对全国一些地区的供电企业进行了考察，并与国内主要的电力营销管理系统解决方案提供商进行了各种技术交流，最终他们选定了沈阳东软软件股份有限公司为合作伙伴，决定采用东软公司先进的技术平台和成熟的业务模型，在未来3至5年内，建立一个较高技术起点的电力营销管理系统，为任丘市供电公司提供更好的服务。

全集中管理

    为适应电力市场规模化、集约化发展的趋势，提高供电企业在能源市场的整体竞争力，任丘市供电公司电力营销管理系统采取了全集中的技术方案，以配合集中管理、规范服务的应用需求。任丘市供电公司本部建立了基于HP N4000双机集群、Sybase Adaptive Server数据库的数据中心，为电力营销系统的业务运行提供高性能、高可靠性的数据服务及应用服务。4个人工座席的客户服务呼叫系统也已开通，可以为客户提供7×24小时的自助和人工服务。

    作为沧州地区电力公司电力营销管理系统的试点项目，河北省电力公司、任丘市供电公司和东软股份共同进行了详尽的业务需求分析，确保系统建成后能满足任丘市供电公司电力营销的管理需要，业务处理符合河北省电力公司的业务规范，并充分考虑各地市供电公司之间的管理差异和目前可预测的电力营销管理模式变化，以利于系统在全地区供电企业的推广。

分层式服务

    任丘市供电公司电力营销管理系统，按照业务逻辑关系分为客户服务、营销业务、营销工作质量管理、营销管理决策支持四个层次。

●客户服务层

    客户服务是电力营销管理系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段（电话、传真、电子邮件、浏览器页面）为客户服务。

    其主要业务功能有故障抢修、信息咨询、用电业务查询、投诉、举报、建议、电费催缴等。

●营销业务层

    营销业务层是电力营销管理系统的基础信息采集、加工和处理中心，是客户服务层的支持层。主要进行各类供电服务的具体事务处理，保证在业务处理的全过程中，数据安全、有序地在供电企业内各业务部门之间流转，并且可控。同时负责向客户服务层实时提供客户的用电信息。

    其主要的业务功能有营业受理、电费抄核、电费计算、账务管理、IC卡售电、银行代收代扣、线损管理、计量管理、用电检查等。

●营销工作质量管理层

    这一层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。通过工作流平台，监控各业务部门的工作状况，提供预防性的工作监督手段，实时考核工作绩效，调整内部管理方式。

    其主要业务功能是向供电分公司和供电公司的管理人员提供营销业务稽查、各营销指标的统计等。

●营销管理决策支持层

    这一层是为营销决策提供决策依据的综合信息分析处理中心。主要从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略。

关键技术应用

    新建设的电力营销管理系统将全面推广到任丘市供电公司本部的多个营销管理机构以及下属5个供电分公司，因此系统必须具有较高的产品化程度，实施到不同单位时，能够根据各自的管理需要进行动态定制和调整。

针对这些要求，东软在系统中重点应用了以下技术。

●大数据量处理

    任丘市有97万用户，在系统采用大集中方式时，如何保证系统有良好的实时响应能力成为比较突出的问题。

    在整体数据设计时，东软做了相应的优化设计，在程序代码编码和系统操作习惯上，也进行了针对性的设计。例如：进行大数据量查询时，数据分包传送，系统操作人员感觉不到数据的中断，也不用长时间等待，系统资源和网络资源的占用也不大。

●安全策略

    任丘市供电公司的营销管理为集中方式，现场服务的部门是逐级分布在全市各区域的，系统的操作人员也分散在局域网、城域网中，这要求数据中心对系统的应用操作权限要进行多级别分配和控制。系统安全策略的制定既要满足功能、数据的灵活分配，又要保障跨越区域业务处理时数据的安全。

    由于目前任丘市供电公司广域网络的建设速度尚不能与电力营销系统完全同步，5个供电分公司的系统全部进行集中还存在一定困难，因而在近一两年内，系统在距离数据中心较远的几个供电分公司，还会存在独立的数据中心，系统安全策略必须满足分布式数据库环境中的集中控制。而系统在安全策略的设计上，也实现了跨数据库的分布式多级别安全控制。

●灵活的可定制功能

    为了适应不同区域使用单位的业务处理差异，为每个操作人员定制个性化的应用系统，东软在进行系统设计与开发时，全面贯彻了面向对象的思想，提供了多种开放的可定制界面。如电费计算规则的定制、营业受理流程的图形化定制、公共数据的属性定制等。这些定制界面不仅可以让普通操作人员动态调整系统，也为系统能自动适应未来业务规则提供了便捷的手段。

●符合J2EE标准的N层体系结构

    目前国内开发电力营销系统的厂商，提出N层结构方案的多，实际真正实现的却极少。东软将自行研发的符合J2EE标准的5层结构的开发框架UniEAP，有效地运用在电力营销的营业受理子系统和客户服务呼叫子系统中。这一标准技术框架的使用，明显地提高了应用软件的可管理性、易维护性、可升级性及组件化程度。该系统的前端用户界面采用Intranet环境下的浏览器方式，不仅易操作，而且结合专为电力营销系统定制的工作流系统，使前端的应用与各业务系统资源形成了一个有机的整体。

    2001年10月，任丘市供电公司电力客户服务呼叫系统向社会正式公开。以电话和传真的方式向供电客户提供了自动应答和人工服务，座席客户代表日平均接听260个电话。2001年12月，经过3个月的系统试运行和数据核对，电力营销业务层功能（收费账务、电能计量、用电检查、统计报表等）正式双轨运行，目前进入系统运行的抄表用户约9万，管理监督与决策分析等功能也将陆续上线。  

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任丘市供电公司隶属河北省沧州地区电力有限公司，是国家中型供电企业，供电面积0.3万平方公里，抄表用户9万户，用电人口50万，下属5个供电分公司，承担了全市(包括各村)的供电任务，为用户提供220千伏及以下电力设施的设计、安装、调试、维修以及用电咨询服务。