呼叫中心入主电力营销体系

电力18讯：    中国电子报  佳师
  
    随着电力企业实施"厂网分开，竞价上网"改革，电力行业将成为发电、电网和能源服务各自独立的运作体系。建立适应市场需求的电力营销体系，是电力企业亟待解决的关键问题。而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。按照国家电力公司有关决议，电力营销管理信息系统按其功能可分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理控制层、营销管理决策支持层四个层面。呼叫中心作为客户服务层的一个重要组成部分，是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一，也是电力营销系统成功的关键因素。思科公司基于AVVID(语音、视频与数据集成体系结构)架构的IP联系中心(IPCC)解决方案，可非常好地满足电力客户服务中心的需求。思科公司不仅是IP技术和应用的领导厂商，而且在IP呼叫中心领域也同样处于领先地位，是最早涉足该领域的厂商之一。
    思科电力IPCC的优势主要表现在以下几个方面：强大的呼叫处理能力，提供系统高性能可扩展性。ICM标准配置下每分钟可同时处理上万个呼叫，具有强大的呼叫处理能力。IPCC采用可扩展的结构体系，系统可以从低容量向非常大的容量扩展。
    投资成本低，保护用户投资。只需在骨干节点投入IPCC核心控制设备，其他分支节点只增加IP电话和桌面PC，扩充的成本很低。而且CiscoICM支持与大部分PBX/ACD系统的互联，支持传统IVR设备，从而可使传统呼叫中心平滑过渡到IPCC，保护用户投资。
    支持多种媒体的接入，方便集成业务和电力营销电子商务架构，便于新应用的开发。CiscoIPCC方案不但提供语音的呼叫接入，还支持WEB、E-mail、Internet电话、文字等多种接入方式，使单纯语音的"呼叫中心"变为多种媒体的"联系中心"。单一的IP平台为电力业务、客户、员工(座席人员及其他业务人员)、合作伙伴(协议座席、外包业务等)提供了统一的联系界面，可很容易地实施B2C、B2E、B2B的业务体系架构。而且，在这样一个融合的网络环境之下，为集成新的应用或开发新的应用也提供了方便。
    集中式的管理和控制，"一站式服务"提高了客户的满意度。ICM集中式的管理和控制，为客户提供"一站式服务"，客户不论在什么地方，只需要一次呼入，就能得到所需要的服务，不需要经过多次转接。高度灵活性，提供高性价比。可根据客户业务分布特性实现集中/分布式客户中心的完美结合，服务坐席人员可在企业网络范围内随意分布，不受地理位置的限制，根据就近接入原则，实现分散接入，统一分配管理资源，业务数据的分布与坐席的分布无关。
    电信级的高可靠性。ICM采用全面的冗余性设计，而且CTI链路也是冗余的。CallManager采用集群(Cluster)技术，实现了N+1冗余结构体系。语音网关对SRST的支持，即使广域网络线路中断，仍然能将呼叫转接到本地坐席进行处理。
    成熟广泛的用户群，技术先进性进一步得到验证。思科IPCC的客户遍及国内外和各行各业，在国内主要有中国联通(覆盖全国的外包客户中心)、中国人寿保险全国客户服务中心(35点，一期4点)、北京农行、上海市政府信息服务中心、北京电力客户服务中心、江苏电力客户服务中心、铁通客户服务中心、上海天同在线证券客户服务中心等。