贵港供电局邓提军：平凡岗位 超级助理

　　中电新闻网讯 通讯员 余弦 梁宏玉 报道 天空亮起鱼肚白，风停了，雨也小了，贵港供电局的“军哥”邓提军伸伸了腰，眼睛仍目不转睛地观察着面前电脑显示屏上的数据，丝毫不松懈。铃铃铃……地调专线电话响起，“我是95598邓提军”，调度那边传来信息：“6点38分线武乐站10kV粮所线已全部送电”，“好的，收到”。看着故障线路一条条地恢复供电，客户的灯一盏盏地亮了起来。他呼了一口气，一丝丝的暖意顿时涌上心头。他总是对自己说：“我每一次的付出，原来是那么有意义的，每一次的努力，都是对一名普通党员的肯定。”

　　勤学苦练，华丽转身

　　“军哥”是一位胆大心细的人，1996年参加工作，2007年加入中国共产党，他精通生产、营销多个专业。由于工作需要，2014年来到95598担任服务调度一职。无论在哪个岗位，他都是干一行爱一行，虚心好学的工作态度，兢兢业业的工作态度，赢得领导、同事们的一致赞誉。

　　虽说他到95598的时间不长，但从他进入95598那一刻起，他就意识到自已肩上的责任和工作的重要性，服务调度就是要架起并搭建好客户与企业的这座无形的连心桥。为了抓紧时间进入角色，他广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，下班时间不是背营业规程，就是听录音，学习服务案例分析，把书本上的理论知识融入到日常工作中。短短的几个月时间，他的专业技能水平得到了迅速提高，实现了从一名营销专业人员到一名服务调度专家的华丽转身。

　　无缝链接，畅通服务

　　服务调度就是通过协调各专业部门的服务资源，打通规划建设、生产运行、营销服务等各部门之间的壁垒，推进横向协同、纵向贯通，协调处理各类客户诉求，保证服务工作渠道畅通。更快更好地解决客户诉求，提升客户满意度。对供电服务的全过程管控，实现对服务过程的实时监督与控制，对服务质量的分析与评价，让供电服务各个环节真正实现了“无缝链接”。

　　“以前营销业扩报装以及客户意见建议处理，过程环节总是缺乏有效管控，容易造成超时。如今，‘军哥’的到来，营销各项业务每个环节都不能忽悠过关，得到了有效管控，不仅解决了超时问题，服务质量也得到很大提升。”该局95598服务热线班员小蒙说道，说话间，“军哥”接到一起故障停电报告，他马上将该信息录入到营销系统，并通过系统短信平台马上将信息发送给停电受到影响的客户，这对他来说是小菜一碟。

　　“班组每月要梳理客户停电时间，及时将停电信息及时录入营销系统，一方面为停电分析提供基础数据，一方面确保95598服务热线班能及时了解停电信息。以前95598工作人员无法准确跟踪抢修进展情况，现在有‘军哥’监控，已可实现实时跟踪故障现场抢修进展情况，并告知广大客户大概的恢复送电时间。这样一来，既减少客户等待时的焦急心情，也使95598热线服务客户的能力得到提高。” 该局95598服务热线班员小甘说。

　　“军哥”说：“一开始我也害怕这个过程监控工作，大家都不理解，觉得工作已经那么忙了，还老是各种提醒、各种催，大家都嫌服务调度烦，有些干脆不接我们电话，我们只好一个部门、一个班组的跑。”

　　“现在好了，有了‘军哥’的严把关，客户诉求处理不到位，故障抢修超时等情况有了明显的好转，如今，只要是收到服务调度指令，全局都能在第一时间进行反馈，信息沟通衔接顺畅了，对服务事件处理积极了，不再出现推诿了，有效地防范了服务风险，服务质量和效率也得到了大幅度提升。” 该局95598服务热线班负责人说。

　　台风肆虐，沉着应对

　　10月4日，受22号台风“彩虹”影响，该局将Ⅲ应急响应调整为II级应急响应,该局95598启动了台风的应急预案，正在休假的“军哥”，主动放弃休假，提前返回工作岗位，投身抗击台风中。

　　10月4日晚上18点左右，大风夹带强降雨袭击着贵港市三区两县，18点16分桥圩站10千伏山泉线动作跳闸，重合闸不成功，18点21分瓦塘10千伏新塘线906线路接地，正在处理。平均几分钟一条的线路跳闸让他应接不暇。他沉着应对，将停电信息一一录入营销系统，通过短信平台将停电信息发送给客户。同时，将停电信息一一传递给95598话务员，让话务员及时了解停电情况，以便做好客户解释工作。并将95598收到的客户诉求反馈到专业部门协调处理，“作为95598的后台支撑，他不仅要将停电信息传递给95598还要接手95598在前台难以协调解决的问题，确保客户诉求得到及时处理” 95598服务热线班员小张说，作为95598与相关部门中间的桥梁，服务调度班要做的工作不是简单的汇总收集信息，更重要的协调资源，为前台提供技术支持，更好地服务客户。

　　受台风“彩虹”影响，从10月4日9点至5日7点，贵港网区受灾负荷损失2.26万千瓦，累计损失电量30.9万千瓦时。停电影响居民户数98487户,“军哥”的认真与耐心，把客户短信针对不同客户、不同地域实现差异化发送；他的细心与专业，确保了台风期间9.8万条客户短信无差错。

　　平凡岗位，超级助理

　　从2014年4月成立服务调度至今，一年多的时间，该局服务调度工作高效有序的运行着,作为95598的“超级助理”服务调度实现服务故障抢修统一指挥、故障信息有效传递和客户需求及时响应，进一步提高客户服务风险管控与应急处理能力。2015年1至9月份，共监控故障抢修工单5554起、 业扩工单4385个，督办监控客户投诉17起，督办监控的工单客户回访满意率达到100%。

　　“在平凡的岗位上，做出色的工作！”这是他的工作格言。或许一个人的力量是渺小的，但在他的身上，我们看到了闪光点；他始终秉承“为客为尊，和谐共赢”的服务理念，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。充分发挥服务调度的各项职能，让每一个客户的诉求都能得到及时响应、满意答复。切实为构建客户全方位服务体系而努力。

周小博