把微笑写在脸上 把客户放在心里――记上海市南供电公司杜行供电营业站站长王琦

电力18讯：    
　　王琦，2008年起任上海市南供电公司杜行供电营业站站长，是该公司最年轻的营业站负责人。杜行供电营业站地理位置偏远，条件比较艰苦。王琦在有条不紊带领大家完成各项任务的同时，以身作则，与大家一起为客户排忧解难。

　　换位思考 倾力服务客户

　　王琦经常提醒站里的同事，供电服务就是要“把微笑写在脸上，把客户放在心里”，他是这么说的，也是这么做的。

　　今夏的上海，高温天数创历史新高。8月4日一早，家住汇西村的张老伯来到营业窗口，说自家电费比原来高，电表走得快了。接待的营业员小仲给张老伯查询了电费并做了解释，可张老伯还是理解不了，直嚷嚷电费不合理。

　　听到吵闹声后，王琦面带微笑地走了过去。眼见老人火气越来越大，他一口一声“老伯”，先请对方坐下，然后递上一杯茶，边安抚老人，边询问老人这几个月的用电情况。“老伯伯，今年上海那么热，可能是空调开的时间长了。这电表我们也可以给您上门检查，要是真有问题，多收的电费也是可以退给您的，您尽管放心……”在王琦的耐心解释和服务下，张老伯渐渐平静了下来，选择申请校验电表并付清了两个月的电费。临走的时候，张老伯还在留言簿上写下：窗口服务很贴心、态度很热情。

　　事后，王琦也不忘安慰营业员小仲：“要理解客户的心情，老人家要是真没什么大事，也不会这么大热天跑来营业厅，我们可以换位思考试试。”炎炎夏日，王琦就像一片清凉的绿荫，遮蔽起了营业厅内略显焦躁的气氛。

　　杜行供电营业站辖区的浦江镇安置了许多世博会动迁居民。上海举办世博会那年，王琦就主动走访浦江镇各个街道，送上服务卡片，并提出用“电力片警式”服务为动迁居民提供便捷。

　　2010年7月，家住浦江镇世博家园小区陈阿姨家里的电表老是跳闸，影响空调运行。她多次向物业反映，物业的工作人员来了几次，但问题就是得不到解决。此时，居委会告诉她，现在“电力片警”正在与小区开展结对活动，还交给了她一张服务卡。

　　抱着试试看的心理，陈阿姨拨通了卡上的热线电话。那天是个节假日，王琦还是带领另外两名“电力片警”第一时间来到陈阿姨住处。他们检查后发现，陈阿姨住的房屋虽然房龄不长，但装修时用的是旧电线，加上夏季是用电高峰，空调开启后电线发热就出现了短路，引起开关频频跳闸。王琦立刻更换了老化严重的电线，并对相关线路和电器进行了检查，彻底解决了陈阿姨的烦恼。

　　“有用电问题，找电力片警”已逐步成为当地小区居民的共识。几年来，王琦和杜行供电营业站的“电力片警”定期到社区进行走访，为居民提供各类业务咨询、安全用电指导，并为居民提供特需服务。

　　查处窃电 维护企业利益

　　反窃电工作是维护国家和企业利益的重要途径。王琦在日常的反窃电抓捕和用电检查工作中，总是带队走在反窃电最前沿。在夏季用电高峰期，王琦抽调本站精干力量，成立了一支由10人组成的专项稽查行动队。

　　7月11日晚上，浦江镇反窃电工作遭遇困难，汇红村一窃电户抵赖拒绝配合。“我是做生意的老板，怎么会为了区区几百元偷电？你们凭什么说我窃电！”面对稽查人员拍摄下来的证据，窃电户态度依然十分强硬，“你们爱咋办咋办，反正我不交罚款。”

　　王琦此时第一个站了出来：“同志，你采用一线一地的方式窃电，造成水管带电还会让他人洗澡触电，后果很严重，而且窃电事实明显，如果您拒不承认，我们只能通过法律途径解决。”王琦一面对客户耐心讲解窃电的危害，一面有理有节告知相关法规。在王琦近1小时的耐心说服教育及铁的事实面前，该窃电户终于愿意接受处理。

　　反窃电行动队自2010年成立至今，已查处违章用电1405起，补收电量150568千瓦时，补收电费797859元，收到违约使用费2928572元，为企业挽回了重大损失，在各营业站中名列前茅。

　　这几年，浦江镇成为上海市政动迁的重点安置镇，不仅有来自黄浦区、浦东新区等地的大批动迁户，还有许多在此务工的外来流动人口和部分当地动迁居民。2012年夏季，王琦经过对该地区几次的查处之后，发现一个奇怪的现象，一个楼道内只要发现一家有窃电行为，通常还会另有收获，而且其窃电方式极其相似。

　　根据这一新现象，王琦和稽查队工作人员顺藤摸瓜，经过精心调查和排摸，终于发现其中的“奥秘”。原来，社会上有了一个“新兴的行业”，专门有偿给客户制造窃电机会，其窃电形式多样，有跨接、U字、短接和最常见也是最危险的一线一地，有的手段极其隐蔽和专业。

　　王琦会同相关执法部门联合执法，最终捣毁了一个专门出售窃电工具和手段的团伙，维护了一方稳定、安全的用电环境。