把客户当成朋友――记山东济宁供电公司大客户经理李淑敏

电力18讯：    2月15日，农历正月初六。一早，山东济宁供电公司大客户经理李淑敏就给山东金吉特机械有限公司电气主管负责人秦卫春打去电话，确认金吉特公司新上的35千伏变电站计划送电时间。当得知定在3月15日送电后，她又急匆匆地赶到办公室，通过生产系统向济宁供电公司提交了送电申请。

　　像这样在节假日里加班，对于李淑敏来说早已习以为常。自2006年从事业扩报装工作以来，她几乎没休过一次完整的假期。由于济宁供电公司大客户经理人数偏少，业扩项目多，每个人的工作任务都比较重。李淑敏常常是提前一个月就把有用电需求的客户名单列出来，然后根据轻重缓急，制定出合理的送电时间表，并根据每个客户现场的不同情况，制定出相应的服务时限节点，到了时间就主动联系客户，提醒客户下一步需办理的服务程序及需要向供电企业提交的资料。有时为了赶时间节点，她一天要跑四五个现场，一天下来，累得腰酸腿疼。

　　对待每一个客户，李淑敏都把他们当成朋友，为他们提供全过程的服务。“把客户当成朋友，就能站在客户的角度考虑问题；把客户当成朋友，客户也会把你当成朋友，就会主动与你沟通，有了问题自然就能商量着解决。”李淑敏认为这是做好大客户服务的一个诀窍。

　　山东中联化学有限公司110千伏变电站输变电工程是济宁市重点调度工程，工期短、用电急。李淑敏负责这项工程，她根据客户用电需求计划，帮助客户制定工程时间节点，每周了解工程进度，协调处理存在的困难和问题。2012年7月26日，李淑敏组织相关员工对工程进行竣工初验，在检查线路和杆塔时，由于前一天刚下了一场大雨，地里非常泥泞，客户就劝她不要去巡查了。但她不放心，坚持冒着高温酷暑沿杆塔仔细巡查了一遍。检查完，虽然满头大汗，鞋上全是泥巴，但她却觉得非常值，因为她发现了两处安全隐患。该客户负责人赵华盛得知后，对她说：“你就像我们的员工和朋友一样，分内分外的事都为我们着想，我们没有理由不做好自己的工作。”他立即安排人按照规定进行了整改。

　　“早一天送电，客户就能早一天生产，早一天见效益。”为了提高业扩效率，李淑敏和同事们推行“契约式”服务，为业扩工程提供定项目、定责任、定时限，包项目建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位的“三定三包契约式”服务。与地方政府主动沟通联系，及时了解掌握辖区内省、市重点项目，以便超前开展客户业扩报装服务。开通业扩报装“预受理”服务专线，接受客户电话报装，受理后及时进行现场勘查，提前与客户沟通，改变了以往等待客户上门申请用电的工作方式，变被动为主动。去年，济宁供电公司高压客户平均接电时间比上年缩短了10.02个工作日。

　　辰欣药业公司是10千伏专线客户。去年年初，在为客户送电时，早上8点，李淑敏就赶到110千伏黄屯变电站开始送电前的准备工作。作为工作负责人，她监督工作班成员进行专线线路的电缆压接及试验工作。下午4点开始送电后，工作人员在操作变电站专线出线间隔接地刀闸时，却无法拉开接地刀闸。李淑敏马上第一时间向调度汇报，协调检修人员前来处理，处理完已是20时。而这时，客户还在等待着送电。由于客户侧送电设备多，分散在不同的配电室，送电程序比较复杂，又值深夜，送电现场只能靠手电筒照明，如果有突发事件发生不好处理，这种情况也可以第二天再去客户侧继续送电。但考虑到客户明天一早就要试生产，送电急迫，李淑敏又从黄屯变赶至客户处，继续客户侧设备的送电工作，在深夜0时完成了送电，保证了客户按期试生产。

　　2006年至今，李淑敏已完成400多户高压业扩工程验收送电工作，先后组织完成了华瀚郭里光伏电站、南水北调二级坝提水站等重点项目的供电服务和验收送电工作，无一客户投诉，送电线路至今均安全运行。