光明秘籍――记贵州电网公司“光明使者”、贵供金阳分局曹又文

电力18讯：    作者：张洁
　　
　　经过2个多月的网上投票选举，近日，贵州电网公司“光明使者”出炉了。全电网系统仅有的5名个人“光明使者”中，有一位朴实、亲切的女孩，她是贵阳供电局金阳分局客户服务中心职工，也是金阳片区用电客户的“微笑天使”，谈到她怎么能摘取“光明使者”的称号，曹又文笑着说：“我有秘籍”。
　　
    秘籍一：以柔克刚

　　“其实用不着说‘客户就是上帝’这么严重，只要你从客户的角度去思考，多理解、多沟通一下，再是刁难的客户都会被‘制服’。”
　　曹又文刚到客户服务中心工作的时候，就已经听同事们说了一些刁难客户的无理行为，但是也只是听说，还没有遇到过，直到有一次，来了这么一个客户――“醉汉”。一天下午，一位三十多岁的男子，骂骂咧咧、歪歪倒倒地走进金阳分局客户服务大厅，走到办理柜台前一把将催费单通知单扔到柜台上，手指着曹又文说：“我怎么可能欠费，那个你……给我说个明白。”一股浓烈的酒味传过来，曹又文耐心地说：“这位先生，请您稍等一下，我马上帮你查询。”在查询过程中，男子不断地用侮辱性话语指责曹又文，刚工作的她，哪里经受过这样的场面，胆怯地说：“先生，我查询到了，您提供的这个用户号确实欠费了，在这里就可以缴纳，请问你缴纳吗？”男子不依不饶，“怎么可能欠费……”同事见状，上来帮忙劝说，男子缴完费走了。曹又文委屈地留下眼泪。经过这次事后，曹又文反省了自己，她认为如果当时大胆点，多和客户沟通，多为客户想想，应该不会出现这么大的状况。
　　没过多久，证明了曹又文的想法是对的。这天，天气很热，一位很着急的女客户来到客户服务大厅，走到柜台前对曹又文说：“快快快，查一下我家电费是多少，我要缴电费。”曹又文客气地说：“您好，请告诉我，您交费的客户号。”女客户吃惊地说：“什么客户号，我只有名字。”看着客户如此着急，曹又文说：“这样吧，您给我名字，我帮您查查。”曹又文又是电话，又是上网查询忙个不停。女客户等不及了，嚷着：“怎么这么慢，快点嘛！”曹又文忙着解释：“不好意思，请稍等一下，查到了，马上就给您办理。”等了一会，女客户急了，误以为曹又文不愿为她办理，并扬言说告到局长那里，让曹又文下岗。曹又文憋住委屈，慢慢地对女客户解释，她的微笑、行动感染了发怒的女客户，女客户不仅理解了“久等”原因，还向曹又文道歉，表示刚才语气过重了点，缴完费，女客户笑着离开了。
　　“其实，当时最开心的是我，不仅‘以柔克刚’这招有效，看着客户满意地离开大厅，那种成就感，别提有多开心。”

    秘籍二：加强修炼

　　“在客户服务大厅久了，深知我们面对的是客户，直接代表供电企业的形象，不能出差错，哪怕只是一件小事，都可能毁了供电职工们的心血，所以特优服务是客户服务大厅职工应该，也是必须做到的。我经常看这方面的书，给自己‘充充电’，希望不要给供电局丢脸。”
　　曹又文在客户服务大厅工作了5年，看了《中华三德歌》、《电力营销行为规范》等很多“用心”服务的书籍；参加了许多次局里组织的道德素质和职业道德教育；利用休息时间还对礼仪方面进行培训，学习礼貌待客、文明用语等。慢慢地曹又文的修炼，使服务客户的功夫更进一步，现在再刁难的客户，在她手里轻而易举被搞定，客户都能满意地离开客户服务大厅。

    秘籍三：以心换心

　　“其实客户来到客户服务大厅办事都很急，知道他们办什么事，尽自己最大的力帮助，也是我们工作范围内的事，凭什么不做好呢？以心换心，不仅客户开心，自己也会很开心的，这也是‘快乐工作’的秘诀。”
　　曹又文用心服务在金阳辖区内众所周知，每一次客户的要求，她都想方设法去做。有天中午快下班了，一位客户拿着一张手写纸条递给曹又文，说要查询他的用电资料，曹又文查询的时候发现托收有误，只有去核对原始资料。“小曹，吃中饭去。”同事喊着，不想让客户白跑一趟的曹又文笑着说：“你们先去吧，我把这笔业务办了再吃。”说完带着客户到资料室去找原始资料。到了资料室，客户被一屋子堆成山的资料吓到了：“要找这么多呀？”“是呀。没事，慢慢找，一定在里面。”曹又文笑着打气地说。找了一个多小时，终于找到了，原来客户把业扩编号写错了。不好意思的客户邀请曹又文吃中午饭，“都怪我，还耽误了你中午休息时间。”曹又文亲切地婉拒了。
　　“如果是我，在外办事遇到什么难处，也希望有个人能帮帮忙。”也就是这样的心态，曹又文已升华自己工作，把它当作生活一部份。去年冬天，天气很冷，在一个缴费高峰期，一位60多岁的老阿姨蹒跚地走进客户服务大厅，曹又文发现老人全身发抖，还站不稳，心想不妥，赶紧上前扶着老阿姨到休息室休息，找来衣服给加上，询问情况。原来老阿姨姓彭，是马王庙台区桥梁公司家属院的用户，儿子在广西打工，家里只有她一个人<