让微笑成为电力服务的名片――记贵州“百优微笑团队”安顺供电局南华营业厅

电力18讯：    记者：谢筑

　　安顺供电局南华营业厅是安顺供电局对外服务的一个重要窗口，承担着安顺市22万客户的用电咨询、用电报装、用电变更、电费收缴等柜台式服务。营业厅现有员工8名，平均年龄33周岁，是一支年轻、有战斗力的青年集体，是电力服务战线上一支以特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献而著称的青年集体，也是贵州省唯一一家南方电网公司城市供电营业规范化服务示范窗口。
　　自成立以来，南华营业厅始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，紧密结合电力优质服务的工作特点，以“立足本职、敬业守信、无私奉献”的理念，确立了建设“学习型”、“奉献型”青年文明号的创建思路。

    健全机制，强化基础管理

　　为了不断加强班组成员的服务意识，提高服务水平，树立良好的窗口形象，南华营业厅从基础管理工作入手，建立健全内部管理考核制度，实行内部的规范化管理，根据行业标准，制定了“业扩报装管理制度”、“绩效管理考核办法”等相关管理办法、制度，严格工作标准及考核标准，将具体工作落实到人，使各项工作规范化、制度化，保障客户服务中心各项工作的良性运做和日常工作的井然有序地开展。

    重视培训，打造高素质队伍

　　除了强化班组管理，南华营业厅还强抓员工素质建设，从思想道德、岗位业务和服务素质三方面开展培训，让每一位员工树立“终生学习”的理念，打造一支“学习性、知识性、创新性”团队。   
　　在思想道德建设方面，南华营业厅积极组织员工学习《服务岗位规范》、《供电职工守则》、《文明用语》、《电力职工职业道德教育》等，使每一位员工牢固树立“服务永无止境”的服务理念和“人民电业为人民”的服务宗旨；在岗位业务技能方面，采取“缺什么、补什么”的方法，有针对性的制定年度及季度培训计划，每月定期开展技能培训，将“一岗多能”作为培训重点。为最大限度的发挥员工潜能，还针对员工个人的特长，开展了“手牵手，一帮一”活动；在服务素质方面，南华营业厅组织开展“服务理念”、“情商培训”、“服务礼仪”、“微笑培训”、“普通话”等等多形式、多内容的培训，让客户走进南华营业厅，就能感受到热情，享受到周到、细致、专业的服务。

    加强监督，进一步规范服务

　　为确保服务水平的不断提高，南华营业厅制定了对行业作风的检查考核制度，对外公布了服务承诺，自觉接受客户的监督，设立了服务质量投诉电话和意见簿、意见箱，及时采纳客户提出的意见和建议，找出存在的不足，加以改正；并对用电业务服务工作流程、电价标准和各项业务收费标准公开上墙及传递到触摸屏查询系统，方便客户查询；同时，建立起群众来访登记表，对客户提出不懂、不满的问题，认真详细地予以解释并做好登记，将广大用电客户的用电心理及需求及时反馈给上级领导，会同相关部门予以及时解决，使客户真正满意，增进供电企业同广大用电客户的交流。

    注重细节，打造优质服务品牌

　　想客户之所想、急客户之所急。为给客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务，南华营业厅将“青年文明号”建设和开展文明服务窗口活动有机的结合起来，从细微环节入手，打造优质服务品牌。在客户办电程序上，缩短办电时间，简化办电程序，全方位服务于客户，真正做到报装、咨询、查询、设计、施工、检修、交费等方便快捷的一条龙服务，多次受到客户的表扬和称赞。并积极推行“青年文明号”服务卡，出台了“服务卡推行方案”、“服务卡监督约束机制”、“青年文明号服务公约”，切实为广大用电客户提供便利的用电服务，并为其开辟广泛的用电监督渠道。
　　面对柜台服务存在的问题，南华营业厅积极组织大厅管理人员深入分析现状，根据各岗位工作特点实施内部轮岗工作制，着力提高柜台服务人员的综合技能，面向社会推行“一台清”综合柜台服务，让用电客户在一个柜台即可轻松、快捷、高效办理完毕所有的用电业务或手续，优化了工作流程，提高了服务效率。

    真情服务，开辟绿色通道

　　为了方便一些离城区较远的客户，2008年，南华营业厅开设了流动营业厅，分别到龙潭路灯泡厂、交通局、军分区、运管处开发区风雷C区等多个小区，现场开展业扩报装、收费、装表等服务，到目前为止，已上门报装100余户。同时，还进行现场用电咨询，解答用电客户提出的各种疑问。发放用电宣传资料，及时将用电政策传递到千家万户，受到广大居民的一致好评。
　　同时，南华营业厅设立了“优质服务卡”，对孤寡老人、残疾人等开辟了“绿色通道”，对老、弱、病、残客户提供上门报装服务，解决用电难题。并针对大宗客户、重要客户还开展了售前、售后服务工作，为专变客户开辟“绿色通道”；开展了大客户设备义诊、<