兰丽敏：把客户当亲人

电力18讯：    “作为服务窗口，我们的一举一动都代表着单位的形象。要搞好优质服务，就必须换位思考，把每个客户都当成我们的亲人去对待。”在河南省荥阳市电业局客户服务中心每周召开的晨会上，作为服务中心的负责人，这几句话兰丽敏几乎每次都要讲。而在服务中心工作了22年、今年已经42岁的她，更是每天都用自己的行动践行着这些话。她用自己辛勤的付出换来了客户的信任和肯定，也赢得了同事、领导的赞扬和好评。她本人多次被单位评为先进个人和“服务之星”，并荣获了“金牌员工”的称号。

     “你的真诚让我感受到亲人般的温暖”

     熟悉兰丽敏的人都知道，她接待客户时非常认真细致，不管发生什么情况，她从不埋怨客户。
     11月23日上午，兰丽敏接待了一个名叫王秀菊的客户。当时这名客户缴过电费后转身离去。可是没一会儿，她又匆匆地返回来，着急地说自己的钱包落在了柜台上。那天缴费的人特别多，兰丽敏认真地回忆了一下，说没有看到。王秀菊一下子火了，她拍着桌子怒气冲冲地说：“我就在这里缴了费，别的地方又没去，钱包肯定就是落在了这儿!”面对着怒火冲天而又蛮不讲理的客户，兰丽敏微笑着先去倒了一杯热水给她，客户接过水，却哗的一声倒在了地上。兰丽敏依然没生气，相反，她还安慰客户说：“您千万别生气。我们有监控器，咱们去查看一下录像好吗？”
      当客户在监控录像里看到自己缴钱后的确是拿着钱包离开时，她的脸一下子红了，羞惭地说：“真对不起，错怪你了！” 兰丽敏却一点都没责怪客户，依然热心地说：“您别着急，我再帮您查一下大厅外的监控录像。”
      果然，在这个监控录像里发现了线索。原来，客户去开自己的电动车时，顺手将钱包放在后面的座椅上，启动车子后，她完全忘了钱包的事，骑上车便走了。结果钱包滑落到地上，很快被一名路过的行人拾了去。
      看到这段录像，客户一下子回忆起事情的经过。兰丽敏帮她刻录了这段录像，让她交给派出所寻求帮助。这名客户对兰丽敏深深地鞠了一躬，感动地说：“你受了委屈，却不生我的气，还这么帮助我，你的真诚让我感受到亲人般的温暖!”

     “你就像俺亲姐”

     至今，居住在荥阳市泰隆小区的刘小伟依然清晰地记得三个月前发生的一件事。
     那天，刘小伟去缴电费。他自信地背出了一串缴费号码，兰丽敏向他确定无误后，打印了电费发票单。因为急着去进货，拿过单子后，刘小伟看都没看，就塞进口袋里离开了。
     没多久，刘小伟家却收到了电业局送来的“欠费通知单”。刘小伟急了，他拿着发票生气地找兰丽敏讨要“说法”。兰丽敏认真查看了一下，问：“您是叫刘东杰吗？”刘小伟气得笑了：“我姓刘没错，可不叫东杰!”兰丽敏让刘小伟再报一次缴费号码，刘小伟想了一下，报出一串号码后，忽然感觉不对，赶紧将其中的“2”改成了“5”。这下真相大白。原来刘小伟缴电费时，报错了号码，结果他把电费缴到了别人的帐户上。而他接到电费单后，根本没有查看，所以才出现了这种情况。
     怎么办呢？自己整天忙着做生意，哪有空去找陌生的刘东杰要钱呢？刘小伟犯了难。兰丽敏在一旁说：“放心吧，这件事我帮您解决。”
    果然，不到三天时间，兰丽敏帮刘小伟要回了存在别人帐户上的电费。当他听说为了帮他要钱，兰丽敏在八月炎热的天气里，冒着三、四十度的高温来回往返刘东杰家六次，才得以解决这件事时，刘小伟拉着兰丽敏的手，激动地说：“你太热心了，就像俺亲姐!”

     “闺女，我就爱找你缴电费”

     为了方便客户缴费，早在几年前，荥阳市电业局便开通了银行代扣业务。可是，总有一大批客户根本不愿意去银行缴费。居住在八达小区的姚金翠大娘便是其中的一位。
     每月的26日，68岁的姚大娘便准时出现在客户服务中心。每次来，她总是点名让兰丽敏收她的电费。而兰丽敏一看到大娘进门，便会嘘寒问暖，热情地迎出来将大娘搀扶到椅子上。
    “这闺女好呀!待人热情，说话和气。人老了，记性不中了，俺家的缴费号码都是她帮我记的。有啥不懂的，她总是仔细地给我解释，一直到我全明白为止。把电费交给她，我放心!”姚大娘说完，冲兰丽敏伸了伸大拇指：“闺女，我就爱找你缴电费!”(孙红岩)