站在客户的立场说话好沟通

电力18讯：    近日，某县供电、邮政部门深入居民小区联合推出福农卡代扣电费业务，一组人员宣传居民办卡后，足不出户就可以缴纳电费、办卡就是钱存在邮政银行里，安全、放心、方便！虽然是好话说了一大堆，办卡的居民却寥寥无几。而另一组人员告知居民在家中存放大量现金不安全，上门办卡免收手续费、居民得利息，持卡消费可以避免排队等候、奔波缴费、接收假币......结果，办卡者络绎不绝。
　　同样的工作，不同的宣传方式，为什么会出现截然相反的效果？原因就是沟通的方式不同，一种方式是站在自己的立场，另一种方式是站在客户的立场。
　　孔子曰："己所不欲，勿施于人"。沟通，就是要把自己的思想装进别人的脑袋里，从而实现沟通的目的，如果自己都做不到的事情强加于别人，结果可想而知。
　　供电部门服务对象是千家万户、各行各业，遇到的困难、问题、矛盾也是多种多样、千奇百怪，良好的沟通是搭建供电与客户之间理解、支持、和谐、发展的桥梁，笔者认为，站在客户的立场说话是沟通成功的助推剂。
　　站在客户的立场说话能够拉近供电与客户的距离。供电部门推进服务举措、协调政策处理矛盾等，必须征得广大客户的理解支持，站在客户的立场说话，让客户首先知道是在维护客户利益，即使个别或者少数人的利益收到损失，也要让客户知道社会大多数人得到利益，无形中彼此拉近距离，为进一步沟通奠定基础。
　　站在客户的立场说话能够改变客户的惯性思维，客户按时到供电服务窗口缴纳电费已经成为生活习惯，如果宣传持卡消费可以规避交通、假币、排队、恶劣天气等缴费风险，让客户感受到持卡消费安全感、优越感、快捷感，让客户在消费观念、消费方法、消费途径有所提升，可以改变过去的惯性思维。
　　站在客户的立场说话能够调节客户的心情。人的心情好坏对于处理事务起到决定性作用，站在客户的立场说话是尊重客户、关心客户、理解客户的表现，如果宣传电力设施保护是为客户安全用电着想、配合客户消除安全隐患、避免客户发生重大事故，这样，客户配合清障的心情会更加愉悦、舒畅。（张友情）

江苏省盱眙县供电公司
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