“道歉营销”式的服务值得借鉴

电力18讯：    据悉，美国西南航空公司专门设立了一个首席道歉官的职位。首席道歉官的职责是找出公司服务不周到的地方，然后写信向乘客道歉。每封道歉信上都附有首席道歉官的直拨电话号码，请乘客就服务工作提意见。笔者认为，这一“道歉营销”方式，可谓营销服务领域的一大创新，同样值得我们电力企业借鉴。

　　首先，“道歉营销”式的服务，有助于消除客户的怨气。对电力企业而言，承认自己在客户服务中的不周到之处，并主动向客户说声“对不起”，是一种人性化的行为，往往能打动人心，增进与客户的情感交流。

　　其次，“道歉营销”式的服务，可以进一步融洽客我关系。真诚的道歉，是对因服务不周而给客户带来不便和损失的一种心理补偿。这容易赢得客户的信任，提高客户对电力企业的忠诚度。

　　“道歉营销”式的服务，还可以间接地为电力企业创造利润。道歉信成为联系企业与客户的桥梁和纽带，从而进一步改善了客我关系，并有可能使更多客户成为“回头客”。因此，从长远来看，企业可能会从客户身上获得丰厚的信誉回报。(高保峰）

作者：高保峰
单位：河南省扶沟县供电有限责任公司