浅谈应对舆情

电力18讯：    7月22日，县政府网上出现了“电力公司在开玩笑嘛”的帖子。该帖是针对23日即将在晚上10点半到早上6点计划停电检修提出了质疑。事关企业形象、品牌美誉度、危及企业经营业绩等，不能不引起充分的重视。

    针对网络反映，芜湖县供电公司领导高度重视，积极应对。原来湾变110kV易湾线6221闸刀及陶辛变365开关单元、3011、3021闸刀均须检修，为此，该公司计划7月23日 22:30――7月24日6:00对设备进行停电检修，并提前7天通过手机短信通知重要客户，同时对小区物业等采取电话方式通知，将停电信息千方百计提前告知客户。当时检修安排晚上，考虑到白天各单位办公及家庭生活用电。因23日天气炎热，造成客户反映强烈。为了降低停电对客户造成的影响，经多方多轮协调，公司积极优化、调整检修方案及项目，顶着酷暑提前做好准备，公司领导亲临现场督战，变电、检修、调度、服务等部门30余人一夜未眠，最终确定24日5：00-8：00停电检修。当时，为让客户知晓，临时在县政府网站上刊登了供电公司紧急通知：湾址变、陶辛变检修停电时间调整到24日5：00---8：00，请广大客户相互转告；同时，在县电视台进行了字幕滚动播放。经过大家通力协作，圆满完成了检修任务。城关地区实际停电时间为5时00分，送电时间是7时39分；陶辛地区实际停电时间为5时00分，送电时间是8时02分。

    事后，该公司在回复帖子中也阐明了由于夏季高峰负荷，易造成设备出现隐患，若不及时处理，可能烧坏设备而导致大面积事故停电，届时会更大程度地影响大家正常用电；为确保设备安全稳定运行,必要的检修是需要的，请大家理解。同时，也道歉了检修时间考虑欠周全，高温天气大家需空调用电，以后会改进。并总结出冬季可采取“零点检修”，而夏季最好安排“凌晨检修”。

    日前，对电力企业来说，应对舆情已进入常态化工作。每个单位均设立了专人负责监控，针对网络或媒体舆情须做到及时了解应对，力争扭转被动局面，树立企业良好形象。央企在面对舆情时，其实是弱势群体。企业应坚持公众利益第一的原则，改变沉默公关方式，争取在多数负面舆情事件中及时进行官方回应，成为第一定义者，并在邀请第三方参与危机公关的同时，统一口径，多采用更快捷的新兴媒体形式进行沟通等。

    对于突发性事件和负面话题的响应和表达情况，侧重信息方面，包括应对态度、响应速度、响应层级和第三方响应（政府和行业组织响应）等。首先，企业应在心态上充分树立网络舆情可防可控的信息。网络是把双刃剑，企业要善于在危机应对中发现机遇，积极主动，在第一时间争取舆情话语权，防止网络议论扩大化。企业要建立一套畅通高效的管理机制，信息发达的网络时代，掩耳盗铃的观念必须要转变。其次，响应速度要遵循“黄金四小时”原则。在突发事件发生后的数小时内，全面作好舆情发酵期的网络监测，组织人员和专家冷静分析，作好舆情研判，并对事件可能的发展脉络和造成的后果进行评估。通常，对舆情的响应时效直接影响结果，当然是越快越好。再次，响应层级即企业官方信息发布者的分布状况，一般，层级不同，舆情应对效果也不同。第三方响应是指企业相关的政府部门、行业协会等社会组织响应的情况。针对突发的重大事件，要以公众利益为重，“不包庇”、“不护短”，迅速平息舆情压力，妥善处置事态，树立长远和科学的发展眼光。

    就“危机”而言，既包含“危险”，也包含“机遇”。一方面，企业快速、有效的舆情应对，正面回应，将大大有利于企业声誉的恢复；另一方面，借助政府等第三方的力量化解矛盾，维护消费者合法权益，协调和推动企业回到公平竞争和合法经营轨道上来，这是建立良好的市场经济秩序的长期措施。（胡爱青）