95598电力客户服务探析

电力18讯：    摘要：客户服务的核心是使客户满意，并以此实现供电企业与客户间相互有利的交换，最终使双方获得适当的利润以持续发展。电力客户服务在电力企业工作中具有重要意义，在服务中需要注意服务技巧。
　　关键词：95598，电力客户服务，技巧
　　中图分类号：C932。A文献标识码：A 文章编号：1006-4147（2009）05-001S-01
　　电力行业是与国民经济发展和人民生活息息相关的重要生产资源和生活资源。其涉及国家安全、公共安全和社会总体利益，是产品附着服务特点明显的产业之一。电力行业是服务广泛的应用性行业，向客户提供规范的服务是供电企业的主要社会责任。
　　供电企业只有牢固树立优质服务理念，制定有效的客户服务方案，不断提升服务品位、追求更高目标，才能取得客户认同，获得更多更好的经济和社会效益。
一、电力客户服务及其认识
　　客户服务是指用于出售或是同产品连在一起出售并使顾客获得利益、感到满意、能与客户保持长期良好互惠关系的企业活动。其核心是使客户满意，并以此实现和客户相互有利的交换，使企业获得适当的利润和长远发展。
　　供电企业的最终目的是销售电能，那么，所谓的电力客户服务就是指以电能商品为载体，用以满足客户需要却不发生实物所有权转移的活动。
　　对于客户服务，消费者和客户服务人员会有不同的理解，譬如：在商店得到售货员的热情询问和耐心讲解；购买空调，商场负责送货到家并进行安装；电力客户通过热线电话95598咨询电费电价，了解报装接电的程序等，这些都是消费者的体验。而向客户介绍新的服务项目，受理业扩报装业务，抄表收费等，则是客户服务人员的体验。不论是消费者还是客户服务人员的角度，我们可以看出的是，客户服务工作需要双方的共同参与。客户服务人员通过提供一系列服务最终售出产品，客户则获得他们所需要的产品和服务，这是一个利益交换的过程。
1、 客户服务的价值。
　　效益是企业生存的前提和发展的源泉。以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。客户服务是贯彻以客户为中心的价值观的服务；是要尽力为客户提供最佳方案的优质服务；是要百分之百令客户满意，甚至是为客户提供其意料之外的超值服务；是要维系与客户的良好合作关系，赢得客户之心的忠诚服务。供电企业要巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得更多的新客户。
2、 客户服务形式的多样性。
　　由于电力客户的需要是多种多样、不断变化的，作为供电企业则要不断增强服务理念、提高服务水平，以满足客户各种需要和欲求。帮助客户解决问题的服务形式是多样的，提供服务的手段也在不断地发展和完善。
　　企业在销售过程中的客户服务可以分为：售前服务、售中服务、售后服务、配套服务和全程服务。依据客户所需服务的程度，客户服务可人为：初级服务、中级服务、高级服务等。依据对客户服务的特殊性，相对于大众的普通客户服务可分为：修改化服务、特色服务、差异性服务、定制个性化服务等。
3、 客户服务的性质。
　　首先，客户服务具有经济性。客户服务实现双赢目标的过程，不仅是供电企业通过为客户提供其所需的电能和服务来换取利益的过程，更是以客户为中心的服务目标。其突出体现为供电企业在销售电能和服务客户的同时，不断地了解客户的需要、欲求以及对供电企业提供的电能产品和服务的意见、建议，并通过不断的服务创新尽可能赢得客户较高的满意度和忠诚度，实现在利润、客户关系，满意度和忠诚度诸方面的双赢。
　　其次，客户服务具有社会性。客户服务是在全社会范围内，对一切客户的社会需要进行满足。满足社会需要，是客户服务的社会使命。客户服务还是一种社会交往活动。
　　客户服务在构成一种需要以服从商品交换规律的同时，也形成了达到彼此想要沟通和理解的社会交往关系的需要--需要与社会上形形色色的人（即现有客户和潜在客户）处好关系，以换取信任，赢得客户的满意和忠诚。
　　再次，客户服务具有文化性。客户服务作为企业的一种社会经济活动，必然要接受企业文化的指导和规范，还要受到各个层面文化因素的交叉影响，特别是要受到企业所在国家的主流文化的影响和制约。
二、95598电力客户服务技巧
　　客户代表每天都要与上百位客户打交道，只有具备"想服务"的思想、"能服务"的技能、"会服务"的意识，优质服务工作才能做得有声有色。
　　客户服务工作是充满压力，也是非常精彩的。如果说压力源于责任，那么精彩则来自技巧。
　　1、说的技巧。95598大部分工作是在通话中完成的。如何说比说什么更重要，客户可以是"生活随意型"，可以是不经考虑而随心所欲地表达自己的真实想法；而客户代表却应是"专业型"，在工作环境中要确定、注重自己要代表的形象，接打电话的作用。客户代表的语速、语调应与客户保持同步；经常称呼客户的名字（单位的名字），可使客户在电话中感觉到这是有针对性的个性化服务。准确叫出客户名字能客户感到被尊重，促使关系融洽以便于与其沟通。
　　2、听的技巧。积极聆听是沟通技巧的关键。冷静的思考会使我们发现，其实在沟通中"听"比"说"更重要。倘若客户代表在与客户的沟通过程中只注重表达而没有注重倾听，往往因没有完全理解客户的话，以致询问不当，沟通失败。所以说，聆听是一种重要的非评议性沟通技巧。
　　3、问的技巧。询问是一个广泛性的问题，少用专业、生僻的电力专用术语，以免影响与客户沟通的效果。如在判断客户使用的电表类型时，经常会问："请问您使用的是什么类型的电表？"客户惘然。但如果这样问："请问您使用的是磁卡电表还是普通机械电表？"为客户提供一个判断选择的方式，能简单明确地给予回答，使客户避免了不会描述专业词语的尴尬。
　　4、提高理解能力和反应速度。客户代表对客户的需求和心理需要的迅速领会能立即作出最佳的解答和建议是十分重要的。客户代表在平时的工作中要使用微笑服务，学会做一个识心的听众。当客户提出不合理的要求时，客户代表要能够控制自己的情绪，决不在电话中与客户发生争执和推诿，并充分理解客户心理，迅速做出准确判断，对客户做出正确引导。
　　做好95598电力客户服务，对于改进电力服务工作，提升企业形象，真正做到让政府让客户放心具有重要的地位和作用。


作者单位：德兴市供电公司
作者简介：潘雯，女，就职于江西德兴市供电公司

参考文献：
（1）刘运龙，电力客户服务（M）（北京：中国电力出版社 2002）
（2）郭轶敏，五志梁，95598电力客户代表沟通技巧漫谈（J）山东电力高等专科学校学报 2007.02