客户的意见是一面镜子

电力18讯：    随着用电客户维权意识不断提高，不少客户会通过电话投诉、网络论坛反映用电过程中存在的问题。笔者认为，只要供电企业能够妥善处理客户的意见，“问题”就可能成为增进沟通了解的催化剂，成为供电企业改进服务的一面镜子。

　　首先，要牢固树立服务意识。供电企业是公共服务行业，客户反映电量异常、表计不准、收费有误等问题，无论客观与否，都要设身处地为客户着想，仔细了解情况，帮助客户分析原因，解决问题。切不可简单讲讲政策，摆摆道理，看似答复了，实际问题并没有得到解决。

　　其次，要从方便客户的角度开展工作。受理客户的意见投诉后，要第一时间与客户取得联系，征求客户对处理意见的工作方式和时间安排，尽可能减少对客户正常工作、生活造成的影响。

　　再次，要做好宣传解释工作。加强电费电价政策、电力供需形势宣传，引导客户合理用电、安全用电、科学用电。认真总结经验，针对不同时期客户反映较多的问题，提前制定相应措施，做好客户沟通解释工作。安排专人每天对网络论坛反映的问题和投诉进行跟踪、分析，及时联系、处理和回复，给客户一个满意的答复。

　　客户服务无小事，客户满意是我们最高的追求。客户反映的问题，是我们改进服务的一面镜子。重视这面镜子，善用这面镜子，将成为我们提升服务质量的有力推手。