“理直”也需戒“气壮”

电力18讯：    时下，市场经济体制日益成熟，就服务行业而言，改进服务方式、消除供需壁垒、畅通客户诉求表达渠道，成为增强市场竞争能力、拓展市场占有份额、提升企业公众形象的必然趋势和不二选择。如何应对客户投诉，消弭服务瑕疵，规避由于服务引起的市场风险，成为不容回避的一个现实。

    联想及我们供电企业，就投诉客户的诉求目的而言，无外乎两种情况：一是确实由于服务缺位给客户的生产生活带来一定不便和影响，加之解释工作和后续服务不及时等因素影响，致使客户情绪激动，引发投诉现象；二是个别客户曲解企业服务承诺内容，不以事实为依据，要求企业答应自己提出的条件，当个人无理要求得不到满足时，就蓄意歪曲事实，往往以投诉手段相胁迫。

    笔者认为，对第一种投诉现象，因为自身服务缺位给客户造成影响的既定事实存在，由于“理不直”，所以也无从“气壮”，只有全力征得客户谅解。而对第二种投诉行为，由于投诉对象的诉求不当，并且在一定程度上对企业正常工作产生了负面影响，我们一定要克服厌烦和急躁情绪，切不可因“理直”而“气壮”，一定要保持平和的心态，耐心的向对方解释国家政策、法律依据和行业规则，引导对方调整正确的价值取向和个人意愿，不能由于情绪化的言行而激发客户新的投诉名目，致使矛盾升级。

    俗话说“有理不在声高”，面对形形色色的服务对象，只要我们坚持“平常心”，秉承“你用电，我用心”的服务理念不动摇，企业发展之路一定会越走越宽。（田连波）