从“鞋子理念”谈起

电力18讯：    据报载，客户们在参观某房地产开发公司样板房之后，对该公司的细微化服务暗暗称道。原来，客户在进户换鞋时鞋头向里，而归来时悄然变成了鞋头向外。这个"鞋子理念"让该房地产公司的发展如日中天。
　　这是一个以细节化管理和精细化服务获得成功的时代。事实证明，用心负责是完成工作的前提，浮躁心理，不屑于小事情、小细节定会留下不足和遗憾。企业发展进步最重要的不是创造利润，而是创造客户，以细微、亲情化服务实现企业价值。从"鞋子理念"笔者想到了企业优质服务工作。近年来，各级企业实施运行了多种有效措施，服务质量和社会口碑不断提高，但是还存在一些问题和不足，笔者认为要继续从五个方面加强和深化。一是统一思想，进一步提高全员对行风建设重要性的认识，强化窗口人员的大局意识和服务意识，处理好经济效益与社会效益的关系，对外展示良好的企业形象，对内鼓舞士气，增强企业的凝聚力和向心力，营造有利于企业发展的内外环境。二是努力提升规范化服务水平，落实"三个十条"，以窗口建设为重点和突破口，本着"减少环节、缩短流程、简化手续、提高效率"原则，积极构建"一口对外"的优质服务新体制，逐步形成以"窗口"为中心，集咨询、营业、报装、抢修、监督为一体的服务体系，对客户实行方便、快捷、优质的服务。三是认真开展优质服务活动，增强全体员工优质服务的意识和能力，制定具体方案，将任务分解到人。完善"内转外不转"的运作机制，形成客户经理围着客户转，内部各岗位围着客户经理转的服务机制。规范窗口营业人员和故障抢修人员的服务行为行为，不断提高各类人员的服务行为规范。四是完善和深化常态服务体系，提高服务质量和服务效率，进一步完善服务质量体系、客户综合管理体系、个性化服务体系。制定应急预案，提高服务快速反应能力，做好重大政治经济活动、重要客户、重大工程的保电工作。加强优质服务工作分析，创新服务举措，全面落实供电服务承诺，提升供电服务的质量和效率。五是根据企业特点、工作特性对服务理念、内容、方式等不断探索、不断创新，紧跟市场经济条件下社会和客户的需求，大胆突破传统的服务方式。牢固树立"优质、真诚、方便、规范"的服务理念，以政府和广大人民群众双满意为目标，不断推出管理创新、机制创新、服务创新等机制。
    认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。新的形势、新的任务给公司经营、发展提出了新的要求。我们要认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性，不断调整和完善优质服务工作的理念和思路，为建设"一强三优"现代公司做出积极贡献。
　　
　　221400  江苏省新沂市供电公司
　　胡以传