关于“零投诉”的思考

电力18讯：    电力优质服务，无论创新服务举措，让客户得到实惠，还是电力职工从根本上转变的服务态度，都有了质的飞跃。无论从客户座谈、问卷调查还是社会评议等都足以反映。
　　按常理，客户享受到了越来越优质、方便的用电服务应该对电力行业赞赏，但实际上恰恰相反，从95598报修、投诉热线开通以来，投诉电话从未断过。追究其原因，投诉大部分是故障报修的问题。没有及时到达现场，比如说在雷雨天气配网故障较多，相应的故障报修电话不断，供电所抢修人员就是一晚不休息，也仍是忙不过来。可我们服务承诺规定了到达事故现场的时间，所以投诉电话不断，理由是抢修人员未及时到位。还有一部分投诉是电力优质服务在广大客户心中形成的一种误解，甚至达到了"只要跟电沾边，就是电力部门的义务"的地步。"只要一个电话，其它的事我们来做"。这就让许多人将优质服务简单地理解为"无偿服务"。而不管是灯泡坏了，还是保险丝烧了，电力部门也有义务负责，这种认识导致了投诉电话的增加。
　　毋庸质疑，不管是报修电话，还是投诉电话，在电力优质服务和一些扶贫帮困的形象工程上都方便了客户，树立了企业良好形象，并对企业增供促销工作起到了积极的推动作用。但是，要实现"零投诉"，目前是不可能的，也是不现实的。在网改尚未全面完成，很多区域还没有条件实现双电源供电，以及电力客户的要求便越来越高。
　　电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。作为用电客户，只关心电价是否合理，电力供应是否稳定，电力服务是否规范、方便。因此，合理的电网布局与各种硬件建设是前提和关键，对企业而言，服务到位、服务创造的价值才可以无限增大。对客户而言，唯有坚持"优质、方便、规范、真诚"的服务，努力为客户办成事、办好事、办实事，在给客户带来看得见的利益与实惠的同时，实现"零投诉"才是一件比较轻松的事情。（陆兵）
　　联系人：陆兵