优质服务 以用户为本――服务的优质在于全面地了解用户需求

电力18讯：    公司在发展，青年员工也在跟着发展，回想每天在95598服务热线的办公室里不断地接听用电户的来电，每一个电话都在重复着服务礼仪的规范用语：“您好，酒泉供电公司很高兴为您服务......感谢您的来电，再见！”由一开始的不适应到如今对于业务的娴熟，我们每一位95598热线服务工作人员都经历着一段与众不同的路。一路回头自省、毅然前行，我想“不适应”是对于工作表象的不解；而“娴熟”则是对于工作经验的积累、对于工作细节渐趋增强的驾驭能力和对于工作方向的探索。 在“三集五大”新变革新形势的基础上，在与公司保持高度一致的同时，我们要求自己不断地刻苦学习成为新形势下“高层次专业人才、高水平技能人才”人才，提高个人执行力。再次作为一名奋斗在95598一线岗位的工作人员也想谈谈结合工作实践对于“优质服务工作”的浅薄理解。

    优质服务是“三集五大”文件中高度强调的内容，服务的优质需要工作人员真正地了解用户的需求并“精准快”地帮其解决问题。从过去老旧冗慢的服务模式中解放出来，一切以客户为中心，建立办事快捷，运转高效，信息畅通，反应灵敏，高度的执行能力和良好的团队协作能力是贯穿实现优质服务的经络，服务优良的电力营销服务常态工作机制，才能让客户在“用好电”中感受到电好用，多用电；才能让企业在“服好务”中多供电、多收益，这是供电公司的生存之本。了解用户首当其要。

    用户的来电需求分为两个方面

    上百上千的来电用户一定有着具有普遍性的共性，也有着具有特殊性的个性（这里的个性是指个案），工作中我总结其共性是用户情感上面的诉求，这需要工作人员对用户进行情感方面的良好服务，而优质服务就是面向用户的情感服务，如微笑、倾听、安抚情绪、沟通、承诺等；而其特殊性是不同的用电环境中不同的用电需求，这又需要工作人员熟悉供电服务中各个业务内容，帮助用户了解如何办理业务和不同解决问题的方式。

    1、用户的情感诉求

     自本人有幸接到第一个电话起，很多用户来电的第一句话是问“为什么我家里没有电？”他们有的情绪非常不满和愤慨，有的迷茫、不知所措。“没有电我什么也做不了！”“怎么又没电了？怎么回事儿呀？”确实，当广大用电户正常的生活工作因为没有电而被影响的时候，他们的情绪里满藏着不解、迷茫、慌乱和气愤，作为接线员接起电话的第一件事情是解决来电用户的情感诉求，那就是倾听。倾听不仅仅只是听，需要工作人员换位思考地倾听，真诚耐心地倾听，微笑地倾听，沟通性地倾听。承诺是解决用户情感诉求的另一方式，在颁布不久的新“三个十条”中：《供电服务“十项承诺”》是公司对客户做出的庄严承诺，其中电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修；坚持开放透明的“十项措施” ；《员工服务“十个不准”》 中不准对客户投诉、咨询推诿塞责。包括新三个十条中的其他条例，都是保障用户利益不受损害的承诺，恰到好处地解决了用户在情感上面的不确定性。

     2、用户的用电需求

    用户的用电需求表现在工作人员客观实际、精确地了解其来电意向。在倾听用户的同时，工作人员可以了解到每一位用户具体的用电需求，本人工作所在的地区来电的用户因为对于电力专业的不了解很容易讲不清楚或者说不到点上，这就要求我们非常熟悉用电的业务，包括每一个细节。业扩包装、校表、空气开关烧坏、接线端子松动、高压司具缺相、高压线段、变压器缺相、智能电子卡表电卡内无费等等。由于城区、乡村每一处地方的线路环境都有所不同，所以针对不同用电环境有不同的处理方法，同时95598工作人员还必须熟悉这些不同的线路环境。

    在“三集五大”建设大营销体系中，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，完善95598互动服务系统，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，提高客户服务水平。 用户的用电需求还表现在是否迅速及时地对用户进行回访工作上，不论用户之前多么地脾气暴躁，在回访的时候大部分用户的情绪都显得比较轻松，原因在于问题不仅解决了，还有一个对于工作人员的监督体制。

    在国家电网的新形势下，酒泉供电公司95598班组力求以尽善尽美的服务标准履行社会责任，塑“国家电网”品牌形象，在思想上尊重客户，在感情上接近客户，在工作上服务客户，为公司深入推进为民服务创先争优提供了新的标准和要求。