县级供电企业如何提升优质服务的分析与探讨

电力18讯：    
    近几年开展的"作风建设年"、"优质服务年"、"创建群众满意基层站所"等一系列活动大大提升了国网品牌形象，逐渐消除了群众心中的"电老虎"形象。随着"三集五大"供电企业体制改革和优质服务工作的深入推进，供电企业优质服务应以"你用电，我用心"为指导，坚持"优质、方便、规范、真诚"的服务方针。针对"三集五大"电力体制改革和电力供应形势不断变化下的供用电服务新特点，供电企业应围绕企业核心业务，坚持不懈地把服务工作做好，积极履行社会责任，全面提高行业服务水平，促进社会和谐，进一步提升供电企业优质服务形象。

    近些年来，农村经济普遍有了快速发展，用电水平不断提高，负荷、电量呈快速增长，这就对农村供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。因此，县级供电企业要提高优质服务面临以下问题：一是地域面积广、交通闭塞、农户居住分散，由此造成供电网络点多面广线路长等电网环境复杂情况；二是由此派生供电所常规配备的线路、电器维护人员不足，以及营销人员的不足；三是近年来从社会上招收的农电工、劳务工对优质服务的重要性认识不够，特别是农村供电所客服大厅工作人员业务不够精通，对礼仪仪态不够注重；四是硬件设施技术应用不足，如现有的电力系统实时系统，只能监视到变电站的10KV出线负荷情况，而对于农村10KV综合配变尚无电气监控设备，使服务局限性增加；五是一些员工相应的技术技能跟不上新设备、新工艺的发展态势等诸多问题。县级供电企业如何解决这些问题，笔者在实践中思考，并根据国网公司提出的"可靠能源，可信服务"要求和农村供用电服务特点，就如何提升县级供电企业优质服务做如下分析探讨。

    一、深化意识，加强管理

    1、提高认识。服务意识就是员工在服务过程中的心理活动。首先企业必须让员工清楚电力行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质，我们的服务不仅涉及到我们服务的客户，还涉及到客户的财产和人身的安全，所以首先必须强调我们的服务是容不得员工的丝毫马虎。再次，要端正待客情绪和情感。以前人们常说"顾客就是上帝"，"顾客永远是对的"，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客户满意。玛丽・凯・阿什是美国的一位富于实践经验的企业家，她要求员工从顾客的角度来考虑公司业务。这样的思考方式不仅为她赢得了市场，还树立了良好的企业品牌形象。让员工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。

    2、教育培训。客服人员直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。就蠡县供电公司而言，随着供电业务量的增加，相应招聘了部分农电工和劳务工，而他们中的大部分人都被安排在各乡镇供电所和客服大厅中。由于他们的个人素质参差不齐，导致优质服务与群众要求尚有一定的距离。他们中的不少人都不懂得如何去做好服务，如何让顾客满意。这就需要企业去培训他们，企业培训的主要目的和内容就是要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神，让"顾客至上，服务第一"的思想将植根于员工的心中，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的。

    3、发挥模范示范效应。企业应树立服务模范，因为人都有从众心理，都不希望自己落后于人。书面上的规定再多再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度，这样就会促使其他员工把自己和他对比，而作为模范人物本人也会努力争取这种优势的长效性，从而形成一种比学习、比服务的良好氛围。如蠡县供电公司供电营业厅从一月初开展"服务之星"评选活动，活动不但要通过向群众分发放选票的形式选出群众心目中满意的电力服务人员，而且还结合员工的仪表举止、业务技能、规范服务等各个方面进行综合评分，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员。旨在以个体带动整体来提高员工的服务意识和服务水平，从而提升整体的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。模范的设立还不应局限于个人，团队和部门都可以成为模范示范窗口。

    二、加强软、硬件建设，提高服务质量

    1、合理设置内部机构。乡镇供电所是县级供电企业的派出机构，是电力维护抢修、营销管理的实施主体，其内部机构设置的合理与否，直接影响服务质量。按照其工作内容，供电所除设置"三员三班"（即安全员、技术员、营销员，线路维护班、营销管理班、用电检查班）外，还应按变电站10千伏线路出线为单元设置电工班。由于农村的气候条件比较恶劣，倒杆断线等事故时有发生，单靠线路维护班和责任台区的专职电工来完成抢险抢修工作，是达不到优质服务等各方面要求的，而电工班的设置则是对这项工作的有力保障。线路设备运行正常时，电工班进行正常的维护，"单兵作战"；当出现突发事故时，以电工班为主、线路维护班配合，"集团作战"，也就等于有一支常设的反应迅速的应急分队。这样，就建立了一个以供电所"三员三班"为骨架、电工班为基础的向广大用户辐射的供电服务网络。

    2、加强"硬件"建设，完备服务设施，高质量为客户服务。优质服务实现的一个重要硬件指标就是服务设施的完备，这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。服务设施的优劣和设备完备与否直接影响到服务的质量和效率如：客服大厅中安装的电费查询触摸屏，既能让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，避免了因客户多而排队等候的麻烦。抢修车辆的增加可以缩短农村用户停电时间。蠡县供电公司最近为17个乡镇供电所增配了一辆电力抢修车，使断电线路尽快恢复通电，从而更加保证了农民的生命和财产安全，提升了服务质量。装表接电班配备的工器具是否齐全，是否符合新设备的要求，电力抢修班配备的仪器仪表是否正常等都直接影响到服务的质量和效率。这些硬件设施一旦出现问题就会直接影响客户对整体服务的看法，即便我们在其他方面做得再好，也无法弥补其在客户心中留下的负面影响，使客户对服务的评价也大打折扣。因此，供电企业应当通过平时严谨认真的管理和对一些设施进行及时调整、维修和保养，才能使所有设施保持良好的运行状态，避免出现问题。"95598"客户服务热线的开通能24小时为公众提供电力信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，方便了用户。

    此外，要对城乡综合配变低压侧安装负荷监控装置，对停电故障能够做到自我警觉并立即派员检修，变被动为主动。同时通过技术支撑，加强对电力设施的监视，加强设备的安全监控。

    3、专业技术能力的培训开发。供电企业提供的服务离不开技术、技能的支持。技术、技能的掌握程度和娴熟程度对于客户服务中心的计量管理班、装表接电班、供电所的线路班等直接面对用电户的部门来说尤为重要。员工技术、技能的提高可以通过企业提供的专业技能培训来实现。而在科技飞速发展的现阶段，电力新设备、新技术层出不穷的情况下，专业技术能力的培养显得更为重要。专业技术能力是"专业技术、技能"的核心，也是优质服务的有力保障。"专业技术能力"有别于"专业技术技能"。"专业技术技能"是指完成某项具体任务所需的技术、技能；"专业技术能力"是指完成某类别技术技能任务所需的能力，它不仅包括专业技术技能，还包括学习新工艺、新技术的能力。我们常说要"授之以渔"，所以在电力高技能人才培养中，一味追求技能，不坚持以能力为核心，是舍本求末的做法，是不明智的。我们必须把握好通识性关键能力的培养，培养员工的技术能力、学习能力、分析能力、发展能力，才能使员工更快更好地掌握岗位技能，才能为企业创造更多效益，才能为客户提供更快、更好的服务。

    三、创新服务方法，丰富服务内容

    1、开展一系列活动让群众感知到企业活力、企业精神，建立良好的企业形象。如：开展"满意服务进百企"、"电力服务进社区"、"倾情服务孤寡老人"、"结对助学贫困生"等专项服务拉进企业和用户之间的距离。企业还可以通过"百场电影下乡"、"广场用电安全教育"活动宣传安全用电常识、自我防护及节约用电的方法，以此来提高企业在群众中的认同感。在开展活动的同时还应做好各方面的宣传工作，通过广播、电视等媒体的宣传让更多人了解企业提供的服务并认同我们的服务，从而建立良好的社会关系，让国网品牌更加深入人心。

    2、建立高危客户、重要客户和大客户用电安全档案，制定安全防控预案，加强风险分析识别，防范客户用电安全风险。建立高危行业、重要客户供用电合同审查机制，明确安全责任，维护供用电双方的合法权益。推进推行客户经理制，推广使用标准工作单，扎实推进营销业务标准化建设，真正实现规范统一。成立大客户服务处，对配电、营销、设计、施工等服务资源进行整合，简化办事程序，方便客户办理。大客户办电实行计算机联网，融咨询、投诉、举报、业务受理为一体；重点工程、开发区建设，推出联络员制，提供超前服务，主动为客户提供业务指导和技术服务。

    3、送政策到企业。电价政策调整比较复杂，用户对电价的理解往往不到位。把如何利用好政策，降低企业用电成本，为企业出谋划策当作份内事来抓。如大工业用户，在企业试生产期间，由于开工不足，在基本电费按容量结算还是按需量结算上，如用好了可以降低15-30%的基本电费；其次，在峰谷电的使用上，如何安排好合理的生产工艺，都是降低成本的办法。由此，达到供电企业与客户双赢的效果。

    4、组织开展服务品质评价活动，对服务质量进行持续跟踪评价。利用服务质量征求意见卡和问卷走访调查的形式，了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的评价和要求，以社会监督机制推动优质服务工作水平的不断提高。聘请社会各界人士为行风监督员，每年召开行风监督座谈会，听取群众意见和建议，努力改进工作作风，满足地方经济建设需求。把"电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规"宣传等工作落到实处。把服务理念、管理方法向农村供电所延伸，在服务规范上实行同网要求、同标准管理，使行业作风和服务水平不断提升。

    优质服务是永无止境的。我们应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新客户服务机制。紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与能力，大力升华和创新服务理念、服务意识、服务手段、服务水平和服务质量，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明高效、真情服务的崭新形象，塑造"人民电业为人民"的良好形象，营造企业和谐的外部环境。（田光辉）