优质服务是企业发展的永恒主题

电力18讯：    
　　一、认识优质服务工作的重要意义

　　优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础。我们的服务与广大人民群众的生活息息相关。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，对我们企业服务质量、服务标准提出了更高的要求。当今国际、国内成功企业的秘诀可谓各树一帜：戴尔公司的“个性化需求、一切为客户”的运转机制，蒙牛公司的“超一流服务”管理，柯达“你只要按下快门，剩下的都交给我们”的快速色彩，这些成功的企业各具特色，但其成功经验没什么“新式武器”那就是：面向市场、面向顾客、热爱顾客、满足顾客。这就是生存、竞争、发展、成功的真理。

　　相比之下，我们不得不承认我们自己的服务理念和服务意识还存在着差距。平心而论，随着时代的进步与发展，我们也改变了不少、进步了许多，但和时代发展的要求相比，我们的管理、服务水平还有待得到提高。其主要问题是：

　　（一）观念陈旧，认识误区。

　　行业垄断严重制约了人们的思想解放和观念更新，垄断经营、独家买卖、似乎使人们后顾无忧，惰性也就由此而生。“谁不用我们的电？谁能不用我们的电？”已成为业内由始以来、发展而取得潜在主流意识，控制着思维，干扰着行动。

　　（二）服务意识不强，管理薄弱。

　　服务意识不强，严重制约了人的进取心和责任感。管理也相对比较薄弱。现在说：“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升 。但有的都还只停留在纸面上，在实施上未显出真正效应，行风建设和优质服务说起来重要，做起来次要，与其他工作相比，处于二线地位。

　　（三）行动迟缓，作风懒惰。

　　由于对优质服务工作重要性缺乏认识，在服务工作中行动迟缓，办事拖拉。相互扯皮等懒散作风，缺少积极主动服务意识。

　　二、优质服务应具备的特征

　　具备的特征

　　（一）战略性特征。从实际出发，制定科学正确的发展战略，以创造市场为目标，以服务客户为核心，充分体现出供电企业的宏大战略并且有持续发展能力。

　　（二）动态性特征。随着经济的快速发展，人们需求观念的不断提高，我们必须及时、准确地把握时机，还要做出快速的抉择。即必须具有快速应变的理念，其定位在：随着技术发展而快速应变；随着市场变化而快速应变；随着消费需求而快速应变。

　　（三）全员性特征。优质服务工作不只是我局或所几个相关部门的事，它需要我们全体员工的共同参与，每个员工的言行，都将影响到企业的声誉和形象。善的言行。得到好的回报；恶的言行，损容毁誉，信誉来之不易，但挥之即去。所以，增强广大员工对“优质服务是国家电网生命线”和“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观与“真诚服务、共谋发展”的服务理念的广泛认知是得以成功的重要因素。

　　（四）规范性特征。健全完善规章制度、工作标准以及行为准则，是优质服务制度化要求。规章制度应具合规性、合理性和可操作性，而且必须符合法律、法规。工作标准应具体化、精细化和程序化，使每个运转环节都有据可依，有量化标准，有时限要求。真正实现“人民电业为人民”的光荣使命。

　　三、建立优质服务保障措施

　　（一）认清形势，更新观念，找准位置

　　随着时代的不断发展，我们农电企业面临的形势也发生着深刻变化，法治日趋完善，消费者维权意识日益提高，社会和客户要求打破垄断，公平竞争，降低电价的呼声越来越高；来自天燃气及太阳能等其他替代能源的竞争，已经构成潜在的竞争威胁，危机就在眼前。在这种严峻的形势下，我们必须认清形势，转变观念，学会懂得“产品和服务是市场营销的核心和灵魂”；坚守“质量是企业的生命服务是信誉的源泉”的信条；要知道“尊重客户是最起码的商业道德”；要具有“真诚有效的服务能获得丰厚的经济回报”的智慧；要坚信“客户是上帝，利润自然随之而来”的营销理念。

　　(二)创新机制，提升服务

　　我们企业的产品就是电能，电能作为一种特殊商品，其竞争要素有三:即质量、价格、服务水平。随着电网的发展核心设备的应用，供电质量、电压、基本满足客户的要求，在国家控制电力价格的条件下，开拓电力市场，提升服务质量和服务水平，真正实现“只要您一个电话，其余的事我们来办”的理想目标。

　　（三）以人为本，提高素质。

　　我们要崇尚以人为本管理思想，以人为中心，尊重人，关心人，调动人的积极性，依靠员工发展企业。要大力弘扬“追求卓越、努力超越”的企业精神，结合每月的思想政治、业务、技术培训，提高全体员工的素质，真正把优质服务工作落实到行动中。

　　（四）守住诚信，优待客户，真诚奉献

　　优质服务是以诚信作支撑的。“优质、方便、规范、真诚”是我们的服务方针，这就要求我们在市场竟争中，要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展。同时我们的生存也离不开法律的保证。对于个别危害电力设施安全，损害电力企业利益的行为，我们必须坚决打击。首先，在电力供应与使用中，必须遵守电力法律、法规的规定，在自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则下，以平等民事主体的身份与客户签订供用定合同，并全面履行合同约定，这是诚信的最基本层次。特别强调：不得利用行业优势，对客户自建工程采取指定设计、指定施工队伍、指定材料设备定向采购等不正当行为。这是客户最不满意、反映最强烈的地方。必须杜绝，否则就没有资格谈优质服务。其次，要以诚相待，优待客户。人以信为先。信以诚为本，诚以德为源。

　　最后以一段感言作为结束语，什么时候“把我们的手指搭在客户的脉搏上”，什么时候有了“我们是在拿客户的薪水为客户做事”，什么时候服务被真正视为企业发展战略的一个关键环节，并成为一种自觉、主动和有意识的行为时，企业的信誉、效益、形象就会有质的飞跃、根本的突破。(赵亚军)