不要被细节打败

电力18讯：    
    在意林中读到过一篇文章，至今印象深刻。文章说的是上海市地铁设计的故事。上海地铁一号线由德国设计师设计，二号线由我们自己的设计师设计。大体设计都一样，唯一不同的是德国设计师在地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，就必须踏上这三级台阶才能继续往下进入地铁站。或许大部分人都觉得德国设计师多此一举。然而上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏季，雨水便经常使一些建筑物受困。看似简单的三级台阶，在雨天却可以阻挡雨水的倒灌，减轻地铁的防洪压力。而二号线因为缺了这几级台阶多次在大雨天被淹，防汛设施根本无能为力，造成了巨大的经济损失，也给人们生活带来很大不便。

    大家不禁要问，为什么我们自己的设计师没有考虑到这一点呢？因为他们忽略了上海特殊地势这一细节。假如这是一场地铁设计比赛，我们的设计师就败在了细节上！什么是细节呢？细节就是那些看似普普通通我们不以为意却十分重要的事情。生活中每一件事情都是由无数个小的细节组成的，每一个都很重要。

    工作中，细节同样发挥着重要作用。就拿我的工作来说，作为95598话务员，我们的职责不光是受理客户的业务咨询、报修、投诉等问题，还要为客户提供最优质的服务，让人们感受到“你用电，我用心”的温暖。而优质服务需要我不断完善、不断进步，这其中细节不容忽视。记得刚开始业扩报装回访的时候，电话接通之后我都是问：“您好，这里是供电公司，请问您最近来我们营业厅办理过业务对吗？”有的客户直接说不知道，有的客户或许在忙，不耐烦地说没有……这让我很是纳闷，连着核对了几遍电话号码，没错呀！一定是哪里出了问题，虽然碰了壁但我并没有气馁，将录音打开反复的听有何不妥之处。听过之后我发现我没有核对客户姓名就直接提问了，有的客户可能不是自己亲自来办理的而是家人来的所以不知道。还有的客户或许不明白办理业务是什么意思。发现这两个细节之后我改变了提问方式：“请问您是某某某吗？您家最近新装了一只电表对吗？”这样一问效果很明显，客户确定的同时我也可以继续我的回访任务了。

    从那以后我养成了听录音的习惯。听自己的也听同事的，从她们的录音中提取好的方面，也挖掘平时注意不到的细节加以改正。听录音的另一个好处是能改进自己的语言、改变语速和说话的态度。电话客服不同于其他客服，全程通过语言来与客户沟通，所以我们要特别注意说话的方式。而往往我们最容易忽略语气、语速等重要细节。“一句话说的人笑，一句话说的人跳”就是这个道理。

    古语云：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”世事成败常常在于细节之中。关键时刻细节能让你出类拔萃，也会让你一败涂地。（王葳）