根河客户服务厅品牌服务彰显魅力

电力18讯：    根河客户服务厅品牌服务彰显魅力

    蒙东电力公司根河供电局客户服务厅作为根河供电局面向社会为广大电力客户提供电费缴纳、客户报装、用电变更、业务咨询、信息查询和政策法规宣传等业务的窗口单位，承担着根河地区20537户居民、2939户一般工商业、240户机关照明和5户大工业的居民生活和生产用电的缴费和服务任务，同时受理局直属14个供电所的业扩报装工作。服务厅自2009年7月营运以来，以其规范的服务流程、明确的服务内容、完善的服务机制和创新的服务举措赢得了电力客户的广泛赞誉和根河市行风主管部门的高度评价。两年来，根河客户服务厅先后荣获呼伦贝尔市“五十佳基层站所”，根河市优秀基层站所、根河市示范窗口和根河供电局先进集体、“三八红旗集体”等荣誉称号，2011年服务厅在呼伦贝尔电业局首届举办的供电服务技能比赛中荣获团体第三和个人全能第二的好成绩。2011年经过改造的服务厅以新的形象展示给广大电力客户，并开始了向呼伦贝尔市标兵基层站所的冲刺。

    科学管理，逐步完善服务机制

   作为供电服务的前沿阵地，根河客户服务厅始终以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务地方经济发展”为宗旨，秉承“以人为本、服务客户、忠诚企业、奉献社会”的服务承诺，在开展争创呼伦贝尔市“五十佳基层站所”的基础上，又重新梳理和完善了用电服务机制流程，健全了供电服务组织机构，按着统一领导、各负其责、全员参与的原则，确保了服务厅各项工作的顺利开展。首先建立了行风建设与优质服务长效机制，通过行风热线、供电咨询、入户走访、弱势群体帮扶等工作，广泛架起与客户沟通交流的平台；其次是在日常工作中创造性的推出了“四项服务文化制度”：一是“两用”服务制（你用电、我用心）；二是“三化”服务制（服务承诺化、标准化、个性化）；三是“四办”服务制（特事特办、急事急办、难事细办、繁事简办）;四是“五公开”服务制（政务公开、政策依据公开、业务流程公开、服务监督办法公开、员工服务守则公开）。这些制度的建立和完善，即拉近了与客户之间的距离，又形成了一种为社会、为客户提供优质服务的自觉启动机制。

    提升品质，不断创新服务内容

    随着电力改革的不断深入，市场经济下的电力企业已经转向“以客户为中心”的运作模式，那就是为用户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务。首先他们将电费缴纳、营业受理、故障报修、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体，实现一个“窗口”对外。首先在服务厅窗口能受理局属14个供电所的业扩报装工作，并能在规定时限内以电子工作票的形式内转办理，即科学又省时；其次是结合“八心”和“家园文化”服务活动开展“一对一”、“多对一”帮扶工作，通过接待走访、电话咨询等形式，及时、准确为客户提供业务咨询、排除用电纠纷、受理故障抢修和客户投诉举报等；三是为方便用户交费他们开通了在农村信用社和邮政储蓄银行代收电费业务，同时还在服务厅设置了24小时自助缴费场所。四是在日常工作中创造性的把服务过程中的“德与情”、“技与艺”相结合，融先进的服务理念、优良的工作作风、精湛的服务技能和恰当的情感交流为一体，开创出具有独特行为的服务方式。比如，结合“助残日”通过走访市残联确定了13户残疾人或残疾家庭为用电服务帮扶对象，对其在用电服务和生活方面等方面提供定期的帮助，同时服务厅工作人员又自发捐款为3户重点贫困帮扶对象各缴纳100元电费。今年的三月份又结合“青年志愿者”活动开展了为外来务工特困家庭学生送温暖活动，为根河市二中和一中的两名特困生各送去了200元的慰问金。三是开辟窗口业务办理“绿色通道”，缩短工作流程，简化业务办理程序，严格按工作流程时限办理各项业务。四是举全厅之力打造供电服务特色品牌，并在不断丰富品牌内涵，深化地区品牌形象的基础上，投入大量资金优化服务环境，提升服务品质，建成了国家电网公司一流硬件服务设施。同时为推进“你用电，我用心”的服务理念，精心打造让客户满意的优质服务团队，服务厅工作人员利用休息时间年走访接待、电话咨询和上门为用户解决用电问题百余次，为孤寡残疾帮扶对象垫付和上门收缴电费7000余元，真正做到了为民服务，有呼必应，有难必帮。
                                               丰富载体，助推品牌提升

    在落实国家电网公司“为民服务创先争优”活动中，根河供电局积极探索，走创新发展的特色之路，积极选树身边典型，精心打造特色服务品牌。于2011年推出根河供电局客户服务厅“魏民服务”品牌。品牌推出后，他们先后派出四名成员参加了呼伦贝尔电业局、蒙东电力公司和国家电网层面的三级培训，首次实现了走出大山学习提高的目标。同时，为结合品牌的创建，又在日常工作中开展了“微笑大使”系列评比活动，在窗口每月选出一名“微笑大使”，年终根据月个人获得此称号的次数评出年度“微笑大使”，并予以表彰和奖励。与此同时服务厅又结合供电公益活动先后开展了“青春光明行”、“青年志愿者”、“巾帼奉献”等系列活动，受到了广大电力客户和社会各界的好评。“魏民服务”的主题照片也先后登上了蒙东电力公司图片展、蒙东电力公司、呼伦贝尔电业局“我身边的共产党员”演讲赛的舞台。通过理论与实践的磨合，这个初出茅庐的服务群体又在呼伦贝尔电业局首次举办的2011年供电服务技能竞赛活动中荣获团体第三名，个人第二和第七名。今年的6月，魏民、朱洪茹、王茹又在供电局举办的窗口汇报词比赛中分别荣获一、二、三名的好成绩。今年9月，魏民同志荣获了蒙东电力公司服务技能竞赛优秀选手称号。同时，先后荣获根河供电局先进工作者、优秀共产党员、劳动模范和呼伦贝尔电业局优秀共产党员称号。客户服务厅也真正成为了展示国家电网员工风采的窗口、成为根河供电局面向社会服务广大电力客户的阵地，成为电网人为民服务创先争优的舞台。
                                               弘扬精神，实现供用双赢

    根河供电局地处大兴安岭北麓中心城，广阔的地域、优美的自然景观和浓郁的风土人情吸引了来自国内外的大量游客，林区旅游持续升温。为此2011年年初服务厅就加大了对边远、重点旅游区域内用电业扩报装的力度，以保障地区用电安全，同时严格按报装时限快速、准确的推进相关流程，使供电服务真正成为助推地方经济发展的动力，把宣传国家电网品牌渗透供电服务的每一个环节，充分发扬人民电业为人民的精神，克服时间短、任务重的不利因素，对景点突出的敖鲁古雅乡、莫尔道嘎等重点旅游区的用电报装业务开辟了绿色通道，并加大用电咨询和宣传的力度。据统计，仅根河市1-6月份就接待游客23万人次，实现旅游收入3.22亿元，进入6月份旅游高峰期最多日接待万余人，再加之得尔布尔重点项目黄金矿的开采、根河市飞机航班的投入运营，对根河供电局的供电保障和服务工作是一个全新的考验。为此，根河客户服务厅及时成立了“为民服务创先争优便民服务队”，面向广大电力客户，做到了供电服务工作抢先抓早，事故受理及时、准确，相关政策宣传到位，电费收取规范合理。举全厅之力确保根河市生态旅游的和谐发展和地方经济的繁荣稳定。截止到目前，全年供电服务工作实现了零投诉、电费收缴实现了零差错， 供电服务满意率达到100%，有力的诠释了国家电网公司、蒙东电力公司和呼伦贝尔电业局的服务要求，为进一步落实国家电网公司新“三个十条”奠定了坚实基础。 (王青海  尹桂华）