简析客户投诉问题的“堵”与“疏”

电力18讯：    翻开历史，其实我们不难发现，“文景之治”“贞观之治”“康乾盛世”无不都是广疏言路，最终为后人所称道的廉明之举；与此相反，那些“防民之口，甚于防川”的君王们最终落得国破家亡，凄凄惨惨戚戚的结局。“疏”表面上看来不合常规，甚至会漏洞百出；“堵”表面上看来合情合理，甚至毫无破绽，但两者本质却是一个暴露错误，另一个隐藏错误。君王们只有疏民之口，民众才会拥戴，才会“载舟”；防民之口，那必将是“水将覆舟”了。所以，应该看到“疏”比“堵”的意义要大，我们应当取“疏”舍“堵”。

    供电企业，也是一个小社会，同国家一样，在对待客户投诉问题上不要只知道堵，而不知道疏。

    一、从倾听开始，了解投诉心理。倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。

    二、保持平静心态，认同客户的感受。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火，我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。所以我们要保持平静的心态认同客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，这样才能引起客户的共鸣。

    三、注重态度，迅速处理投诉。处理投诉，速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会太满意。在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？客户投诉是由于客户的需求在供电企业得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。所以面对投诉，处理一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。要及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。

    学会“善终”，发展忠诚客户。在处理投诉时，往往会有一个误区，认为弥补完过失后，客户的心理平衡了，那投诉处理就结束了。其实应当好好利用这一机会和客户进行沟通交流，把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，客户往往心情愉悦，这时候进行一些供电知识培育的宣传和推广往往事半功倍。供电企业的投诉问题关键就是个体居民客户，所以处理客户投诉“善终”比“善始”更重要。（田光辉）