不能轻视客户的抱怨声

电力18讯：    随着供电管理工作质效的提升，供电服务工作逐渐成为供电企业的一项重点工作。在日常供电服务过程中，我们不可避免会碰到客户对供电企业服务的抱怨，尤其是在一线岗位中涉及到的更为突出，如果客户的抱怨不能得到迅速、有效的解决，就会上升为供电投诉。

    降低客户的投诉从解决客户的抱怨开始。

    客户的抱怨是很复杂的，有的是借口，有些是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。如：“XXX，怎么老停电，你叫我这个月怎么交电费？”“XXX，你们配发的电卡怎么总是无法读取，你们不能总是让我把电卡拿着到大厅去换吧。”诸如此类，千奇百怪的问题都有。对待客户的抱怨，我们不能掉以轻心。来自服务行业的研究发现，一般情况下，一位不满意的顾客会把他不满的态度告诉10个人，其中的20%会告诉20个人。依此计算下去，原先10个不满意的顾客就会造成120个不满意的新准顾客，其破坏力是不可低估的。

    如何妥善处理客户的抱怨，笔者建议从以下几个方面进行处理。

    一、正确看待抱怨。心生抱怨客户的产生就像春去冬来一样，是自然规律。任何供电企业都不能消除客户的抱怨，不论你的工作做得有多么细致，错误难以避免。客户的普遍性，使得供电企业很难做到面面俱到。这个时候，供电企业需要做的是：对客户的抱怨有所预估，针对其做出应对计划，并采取积极的态度对待抱怨的客户。

    二、优先解决抱怨声。用快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感受到很高的关注和尊重。如果供电人员不能马上解决问题，也要让他们知道你已经在优先考虑这个问题。以最快的时间解决客户问题是非常关键的，客户对自己所遇到的问题的担心时间越长，对供电企业提供的解决方案的满意度就会越差。有时，快速响应比解决问题更加关键。

    三、防止抱怨反复出现。解决了一位客户的抱怨后，需要知道这个抱怨到底是怎么发生的，同时采取相应的措施防止其他类似客户的抱怨。例如：在收到客户关于网上报修系统登录不上去的抱怨后，需要通过上行或下行渠道及时了解发生的原因，如果短时间内难以解决，要立即评估问题可能涉及的面以及持续的时间，采取如手机短信提醒、电话通知、网上报修系统给予提示等途径，让其他网上报修客户有足够的心理准备，并提供其他申报方式解决客户报修过程中的问题，防止其他抱怨的反复出现。

    四、勇敢承担责任。即时问题不是因您的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。在面对客户抱怨时，应首先对他们造成的不便道歉，以解决客户问题为第一要务，而不应强调其他客观理由，让客户产生供电人员在推卸责任的感觉。例如：在遇到客户就电卡表经常损坏，读卡很麻烦的抱怨时，不能推卸责任说：“这是上级部门指定的设备供应商，我也没办法”，或者“是不是你使用不当造成的？”。客户抱怨时，通过及时维修、操作培训等方式解决电卡表使用的问题是应对抱怨的主线，您应当用于承担责任，把握应对主题。

    五、合法合理补偿。有抱怨的客户，往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。此时，除了解决他们的问题，如果额外的在合法、合理的限度内给予补偿，这可以帮助客户遗忘所出现的问题，更容易记起供电企业在各种制度框架内所提供的人性化的关怀。这样客户不仅会感谢供电人员在政策上给予的合法、合理的照顾，还会更加有效促进客户的守法意识。（田光辉）