后走收时代应重视建立新的沟通渠道

电力18讯：    近年来，随着银行批扣、充值卡及支付宝等新型缴费方式和渠道的应用开通，既大大方便了客户，又节约了企业的人力资源。在此背景下，不少地区相继取消了电费走收方式，可谓是大势所趋。然而在走收取消之后，如何跟用户特别是农村用户保持一种良好的互动沟通，是值得重视的问题。

    在许多交通不便的偏僻山区和欠发达地区，电费走收已经沿用了很多年。在这些农村，每月到访的农村电工已经和片警、邮递员一样，成为农民生活中一种习惯性存在。小自然村挨家收费，大的行政村则定点定时坐台收缴，通过收费时的交流，使得农村电工们对于自己辖区内的农户都非常熟悉，哪家新买了空调、哪家添加了炒茶机都一清二楚。而村民对于这些电工师傅也是非常信任，家里的用电问题和一些小故障也会向他们咨询和求助。可以说农村专职电工相当于一个流动的营业厅和维修站，是构筑企业和用户和谐关系的重要纽带。据了解，在近年的新农村电气化改造以及各类施工中，农村电工在许多政策处理及关系协调方面都发挥了巨大作用。归根到底，是依赖于他们多年来和农户打交道中所积累的群众基础。

    随着走收方式的取消以及智能电表集抄系统的推广应用，常规的抄表收费方式已向远程化、无人化的高效率营销模式转变。这就意味着除了一些线路巡视工作，原先每月数次进村抄表收费的农村电工将会消失在农民视野中。更谈不上走收时段和农民之间的点对点、面对面的沟通交流。这种有可能出现的电网企业和农村用户之间零互动、零交流的局面，正是高科技、高效率的大背景下，人性化沟通方式缺失的一种体现。而在城市中接受程度较高的95598服务热线，对于偏远农村的用户来说却未必能发挥同样的功能。众所周知，许多地方由于外出务工潮的出现，驻守农村的往往是老幼人群居多。这部分群体对于电话咨询、报修等服务的接受度还处于相当低的水平，更谈不上通过电话进行沟通。

    因此，如何在推出便捷化缴费方式的同时，提供更周到、更人性化的服务和沟通方式，从而延续和发展原先良好的群众基础，是后走收时代电网企业应该重视的问题。近年来一些地区陆续推出的电力・村居共建、台区经理制度以及农户定期走访等措施，已经探索出了一条服务农村用户的新途径。在此基础上，供电企业特别是基层单位要不断优化方案、完善措施，充分从农民实际出发，积极探索适合百姓的新型服务、沟通模式，建立起新的沟通纽带，从而和基层民众保持一种相互信赖的和谐关系。（陈楠）