加强绩效考核 增强服务动力 着力构建和谐供用电环境

电力18讯：    近年来，蠡县供电公司始终围绕“服务中心工作、服务用电客户、服务社会”这一主线，坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，进一步拓展服务的形式和内涵，强化服务内外监督，建立服务评价体系，实行服务绩效考评，充分调动了供电干部员工的服务积极性，使供电干部员工的服务意识明显增强，服务水平显著提高，进一步构建了和谐的供用电环境。该公司客服大厅三年来先后被评为“优质服务单位”、“巾帼文明岗”和“青年文明号”等多项荣誉。

    一、以客户需求为导向，克服服务评价缺陷，牢固确立服务工作主题。

    1、找准客户的服务需求。该公司在调研中发现，随着供用电法律意识的提高和行政监管参与意识的增强，现在的客户对服务方式和手段的需求呈现出多元化、效率化和个性化的特点，客户希望供用电之间建立一种平等的关系，在接受服务过程中有参与监督和评价的需求，既真正感受到履行用电义务后获得光荣感和自豪感，又希望通过参与监督和评价这种形式得到社会和供电企业的认可。面对客户的这种新需求，以前那种单靠供电企业内部管理机制对服务效能的约束已不能满足工作的需要，也不利于建立一个和谐的供用电关系。

    2、认真查摆服务缺陷。根据客户的需求，认真梳理了在供电服务中存在的问题。一是服务监督不到位。主要是缺乏有效的外部监督。“95598”需要中转反馈，这种方法缺乏客户对供电管理人员面对面的监督，容易使客户产生服务监督的距离感，也有的客户会产生监督被打折扣的思想。二是缺乏科学的评价指标。多年来我们对服务工作的评价一直局限在服务态度、文明用语等表象层面上，对服务工作的考评缺乏深层次的认识，对服务在质与量的评价上缺乏科学的依据，评价缺乏全面科学的内容指标。三是服务中存在“本位意识”.一些同志对供用电关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面，有的同志对客户仍然有低看一眼的思想，导致服务举措“本位化”、工作态度“衙门化”.四是服务措施偏离客户的实际需求。在当前的供电服务体系中，各种服务措施更多地为方便管理而建立，考虑客户的实际需要不够。把服务等同于使用文明用语、改善供电设施，一定程度上忽视了办电的效率、程序的简化，不重视客户办电成本的节约，不符合客户的期望和效率化的服务目标。五是服务缺乏主动性。由于客户多，业务量大，工作强度高，一些同志存在畏难心理，认识的偏差直接影响着服务人员的积极性。六是内部考核机制不完善。由于客服大厅工作模式的特殊性，一岗多功能的岗位设置要求难以对其进行量化考核，干多干少一个样、干好干坏一个样的问题没有根本解决，直接制约了服务质量和态度的改善。

    3、引入服务评价管理机制。为切实解决服务工作中存在的缺陷，去年4月，该公司在客服大厅14个窗口面向客户开通了“服务质量评价系统”，该系统包含窗口评价器、评价控制器、系统软件等部分组成，窗口评价器采用在岗位牌上加置服务水平星级显示和电子评价按键的方法，让客户在办理业务时对大厅人员的服务质量进行直接评价，广泛接受客户对客服服务质量的监督，从而实现对客户满意度的统计，得出“客户满意度”指标，使过去无法考核的服务软指标变成了现在可视化的“硬杠杠”，强化了服务的主题定位，使服务工作有了落实的“操纵杆”.

    二、健全绩效管理体系，科学划分评价指标，全面提升服务工作效能。

    优质高效的服务必须依赖于严格、规范、科学的管理。为此，首先从建立绩效管理体系入手，确立科学的评价参数和指标，进一步规范服务工作，全面提升工作效能。

    1、合理划分岗责，科学分配权重。结合客服大厅各岗位的工作性质，该公司将服务窗口划分三类：一类综合服务窗口为业扩申报和政策咨询窗口，二类综合服务窗口为电费发售和政策咨询窗口，三类综合服务窗口为一、二类以外的服务窗口和政策咨询窗口。对一类窗口考核的内容有受理业扩申报户次、报修户次、审核户次、非正常电费补录发票人数、收入退还书开具户次以及各种票据结报、装订等内容；二类窗口考核的内容有电费发票收缴户次、各种电费票据结报、装订等内容；三类窗口考核的内容有办理业扩登记户数、更改电价户次、停复业登记户次、票据结报装订等内容。由于同类窗口的工作量大体平衡，所以分三类窗口按量化考核的名次设置权重，即：每一类窗口量化考核为第一名的不扣分，第二名的扣5分，依次递减，既明确了各岗位具体的工作目标，也使每项目标应达到的具体标准有了尺度。

    2、人机结合考核，准确反映工作量。根据岗位职责和量化的工作标准，运用人机结合考评的办法对每个岗位确定了最低工作量底限，明确了量化的考核指标。如：要求每个岗位通过服务评价器的点击率要达到80%以上才能不扣分，达不到的按比例进行扣分，对具体岗位的工作量均通过服务评价考核系统进行调取各岗位在工作过程中产生的数据，每月根据这些数据，评估每个人完成的工作量。运用计算机进行考核，让数据说话，较公平地反映了岗位工作完成量。为了防止计算机采集数据过于呆板，无法反映一些具体情况和特殊因素，该公司又成立了一个考核小组，增设了人工考核的内容，除了按业务量进行考核外，在计算机监控以外还保留了共同考核的内容，由考核小组进行人工数据采集，现场考核，以弥补计算机的考核的不足。由于工作量是服务考核的重要参考指标，所以这种人机结合评价工作量的办法能最大限度的体现考核的公平性。

    3、质与量结合考核，提高服务评价效能。对服务工作的评价量是基础，质是根本。只有将量的评价与质的考核结合起来，才能达到质与量的统一，实现由服务工作量的积累到服务效能质的升华。在加大对工作量评价的同时，规定了服务工作质的考核指标，主要涉及了业扩登记按期审核发放率、业扩登记准确率、电费入库准确率等10项考核指标，每项分别考核计算，按岗定责，实行过错追究，严格工作质量标准，推动服务工作效能的提高。

    三、抓好规范，严格考评，充分保障“服务”职能的落实。

    严格规范的考评是落实服务职能的重要保证，也是确保考核公正公平的基础。正是基于这一认识，该公司着力建立和完善了与供电服务相匹配的绩效管理制度，从制度上保障服务工作职能的落实，创建和谐供用电环境。

    1、实行“文明服务之星”月评选制度。为调动供电管理人员工作积极性，进而提高客服大厅的服务质量和客户对服务工作的监督力度，在客服大厅实行“文明服务之星”月评选制度，为落实该制度，每月由考核小组对各窗口的服务质量进行综合考评，各岗位工作量和数据质量指标均来源于SG186系统、营销分析监控管理系统、绩效考核系统等应用系统，点击率与服务质量评价指标均来源于服务评价系统的后台数据库，人工考核采用随机考核的方式进行。从而根据客户的服务评价情况、各应用系统调取的数据、共同考核的情况等综合评选出当月的“文明服务之星”，每月评出业扩窗口、电费窗口和其它窗口共3名“服务之星”，这种绩效考核的评价可以给同志们树立正确的工作导向和服务标准，走出了一条“始于客户需求，终于客户满意”的特色服务之路，实现了供用电双方的良性互动，大大提高了客服大厅人员的服务质量和效能。

    2、加大了服务考核的奖惩力度。一是完善了绩效考核办法。去年4月开始，该公司逐步把客服大厅人员的服务效率、工作态度和值班人员的履职情况也纳入了考核范围，对发生举报投诉、廉政纪律、请假、培训等特殊事项也一并列入绩效考核的对象，在试行论证的基础上，经过不断的完善，修订下发了《客服大厅绩效考核管理办法》，使绩效考评有了硬性的尺度。二是严格考核奖惩标准。如：在“服务之星”评选活动中，分别对各个窗口办理业务的数量和质量、服务表现、遵守纪律和临时任务完成情况等方面进行综合量化考核，单列进行奖惩。对工作质的考核上，如出现单项过错一次扣责任人2分，重大过错一次扣责任人20分，打破了平均主义、大锅饭和轮流排辈的现象；在奖励上，除常规考核外，还增设了加分项目，如：在工作中提出的合理化建议收到良好效果的，被省、市级部门表彰的，当月工作差错率低于1%的，都设定了5－10分的加分标准，促使每个窗口人员找准服务定位、明确服务标准，改进服务措施，确保服务质量。三是建立了考核后续管理制度。我们克服了过去“一考了之”、“就考核而考核”的片面做法，对每个窗口建立考核档案，实行年度考核积分制，全年按积分多少列出年度的“服务之星”，用总积分体现每个人的年度工作实绩，把年度考核积分作为年终奖励和评先选优的重要依据，并根据积分排名进行年度奖惩兑现。

    3、严格抓好日常服务制度落实。一是在落实好以“一站式”、“一窗式"为主要内容的供电服务直通车等制度的同时，重点抓好了省市公司下发的《供电服务工作规范》的贯彻和落实，对客服大厅和供电管理人员的服务行为作了进一步的规定和明确，将提高供电服务质量和效能与维护客户的合法权益贯穿于客服大厅的各项工作之中，在落实《规范》中积极营造”倾听客户呼声、维护客户权益、构建和谐供用电关系”的良好氛围。二是大力推行首问负责制、服务承诺制、“三时“服务等制度，积极推行客服公开制度，在客服大厅公告栏公开客户的权利和义务、政策法规和管理服务规范，定期公开电费的电价类别核定等情况。三是在客服大厅建立和完善供电宣传、咨询辅导等制度，为客户解答或办理各种涉电事宜，两年来各客服大厅窗口共接受客户咨询近2万余人次，通过客服窗口向客户发放各类宣传资料3万余份。

    推行供电服务绩效考核办法，使供电管理干部员工的服务意识明显增强，使客服大厅服务从过去的“被动型“向现在的”主动型“转变。通过建立和完善科学的绩效工作评价体系，形成了良性的竞争激励机制，使供用电环境更加和谐，国网企业形象得到进一步提升。（ 田光辉）