开辟办电“绿色通道” 更好适应用户需求

电力18讯：    
    供电服务是一项涉及方方面面的系统工程，市场经济的发展、科学技术的进步、体制改革的深化，使供电服务面临新的考验。江东供电局行风监督会议上客户代表提议建立“特事特办、急事急办”的工作机制，以方便客户在短期内供电的要求。“客户的呼声是第一信号”，我们应与客户的需求与时俱进，不断提升优质服务的水平。

    建立客户用电绿色通道的必然性

    企业外部形势的必然要求：供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。建立客户用电绿色通道，是客户要求“特事特办，急事急办”的必然途径，是新的形势下满足客户用电需求的工作要求，是提升供电企业优质服务形象的重要手段，因此建立客户用电绿色通道势在必行。

    企业内部发展的必然要求：凡事有一般就有特殊，有常规必有特例，建立“特事特办，急事急办”的绿色通道是完善我们供电企业内部运作机制的必然要求，医院的“急诊”专门解决病人在非常时间、非常情况下的看病问题，我们供电企业也应该有我们的“急诊”，专门解决特殊客户、特殊情况的用电问题，急客户之所急，想客户之所想，让客户满意、舒心。

    建立客户用电绿色通道的可行性

    由于我们已经具备了一套完整的客户业扩办事流程，因此在如何不违反供用电规则及制度流程的前提下建立快速、便捷的客户用电绿色通道是我们需要解决的主要问题。但开通绿色通道的前提是不能违反供用电规则、电力监管原则及相关法律、法规，因此，绿色通道实行的可行性应在现在正常的工作制度和流程中下功夫，尽量减少流程环节，尽量缩短流程的时间，提高认识改变服务作风，改善服务模式，制定相关的工作机制相配合，特事特办、急事急办，就具有实际的可操作性。面对目前业扩流程操作中存在的客观问题，需做好以下工作：

    增强主动服务意识是开辟绿色通道的思想基础。办事人员要坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育和大讨论活动，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势、了解企业战略目标和经营方针，增强职工主动调整心态、强化企业经营风险的意识。通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其实质内容，对优质服务有一个全面正确的认识。

    培养高素质职工队伍是绿色通道实施的根本保证。先进的设备、现代化的服务手段为供电优质服务提供了良好的物资条件，同时也需要与之相适应的高素质的人来掌握和利用，这样才能更好地为社会提供优质、快捷、高效的服务。因此在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大人才培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，建设“四有”职工队伍，为绿色通道服务打好人才基础。

    建设一个坚强的供电网架是绿色通道实行的物质基础。随着电力市场的开拓，供电量不断增加，电网改造建设就显得尤其重要。如果供电网络差、供电容量不足等原因导致用户接电困难、接电方案难以确定，势必影响用户办电流程的搁置，就会影响服务的质量和信誉。因此要充分把握电网建设和改造的大好时机，为供电绿色通道奠定必备的物质基础。

    完善的服务体系是绿色通道的组织保证。从供电企业内部看，各职能部门相对独立，又紧密联系，缺一不可，其管理环环相扣，组成了一个完整的服务体系，共同为客户提供“绿色通道”服务，因此要加强各部门之间的相互支持、协调和配合，保证各项服务工作正常有序进行。要不断强化内部管理，真正建立起一个以市场为导向，以服务用户为宗旨，能够满足社会不同层次需要的、全方位的、完善的绿色通道服务体系。依靠这一服务体系，完善服务标准、拓宽服务领域、优化服务手段、提高服务质量、接受社会监督，以开放的思路，全面深化供电优质服务。
         
    用电绿色通道运作机制探讨

    建立的原则：供电企业客户用电绿色通道建立在遵循电力监管条例、供用电相关法律、法规及营销工作标准的前提下，  实行“快速、简捷”的办事原则。

    组织机构：供电企业的绿色通道可以成立以领导为组长的工作小组，设立各级客户经理。

    服务对象：将供电范围的客户根据电压等级、用电性质、用电容量等进行分类，一般纳入绿色通道服务的为政府督办工程、公用事业、福利单位、大型企业等用电项目，亦可为社会弱势群体开通绿色通道。

    首问责任制：最先接待单位咨询或办理业务的中心工作人员或第一位接待当事人来电询问或者来访的工作人员为首问责任人的制度，其目的是为了提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象。在供电企业首问责任制主要在于供用电咨询、投诉或事故处理的范围，以第一位接待当事人来电询问或者来访的工作人员负责，通过必要的沟通、协调，最终答复、处理解决客户的问题或要求，以营业厅和95598后台工作人员为主，当然包括企业的每一位员工。首问责任人要态度热情，用语文明，举止端庄，行为规范，详细解答当事人提出的有关问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞；首问责任人对于本部门职责内的审批服务事项，能立即办理的要马上办理；不能立即办理的，要讲清理由，告知办理时限，手续不齐全的，必须一次性列出应补交资料清单；对不属于首问责任人本职范围内的事务，应耐心、详细地告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络协调工作。

    客户经理制：认定客户经理为服务主体，定期梳理业扩流程，催办工作流程，确定不同岗位人选，监督工程进度和质量，让“进一道门、找一个人、办所有事”的目标落到实处的制度。客户经理可以按照项目的性质和规模确定不同层次及不同专业且熟悉本单位的工作制度和流程、沟通协调能力较强者担任，确保项目的顺利开展。对纳入“绿色通道”的电力客户，企业可实行领导挂帅、客户经理督办和部门协作，推行优先查勘、优先协调、优先施工，实施每天跟踪服务、每周碰头协调、每月沟通汇总、最终回访反馈，确保“绿色通道”特事特办、高效运作。为尽可能缩短服务时限，企业还应将一环一环“串行式”审批模式改为各环节“协同并行式”管理模式，加快电力设施配套建设进度，确保重点项目按期保质完成。

    “三项办事原则”：简化办事程序，对纳入“绿色通道”的电力客户急事急办、特事特办；改进办事方式，改善服务方式，确立提前介入的指导思想；理顺内部管理节点，加速办事进程，提高办事效率。

    “三个24小时原则”：接受任务在24小时内作出计划安排；遇到困难24小时内上报；上一级在24小时内作出明确答复。

    同绩效考核相结合：绿色通道的工作机制建立后，将相关工作的实施效果同绩效考核相结合，一方面不断提升服务质量和服务水平，一方面给员工以一定的激励，提高工作积极性，毕竟“特事特办、急事急办”需要相关工作人员承受一定的压力与风险，比普通的工程项目付出更多的精力。

    实施绿色通道应避免的问题

    正确认识“绿色通道”与“托关系”、“开后门”的差异。“绿色通道”与“托关系”、“开后门”听起来似乎差不多，但二者有着本质的区别：工作对象不同，前者主要为政府重点工程、社会公共事业项目，后者一般以私人项目为主。工作流程不同，“绿色通道”流程虽然快速简捷，但都按照规范和标准进行运作；而后者掺杂私人利益因素，导致部分流程“短路”，难免出现违规现象。工作目的不同，“绿色通道”工作制度为社会谋利，为社会造福，而后者主要为了个人情面，甚至为私人谋利。因此“绿色通道”工作机制应严防成为私人“托关系”、“开后门”的借口和工具。

    始终坚持“安全第一，质量至上”的原则。“绿色通道”工程项目一般都是“赶进度”工程，因此在工程的进度缩短的情况下，工程实施的相关部门应严格把好设计关、现场安全关、设备质量关和工程验收关，始终坚持“安全第一，质量至上”的原则，严防因时间仓促发生工程安全事故和质量事故，做到保质保量完成工程任务。

    设立廉政防火墙，避免出现廉政问题。“绿色通道”工作机制的建立务必同工程廉政考核相挂钩，“绿色通道”决不能成为腐败的“绿色通道”，严格实行设备招投标制度，实行“三不指定”原则，各部门相互监督，任何部门和个人不能利用客户的“特事”、“急事”进行吃、拿、卡、要，务必设立廉政防火墙，让“绿色通道”无污染。