如何搞好优质服务工作

电力18讯：    近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力营销员工应该认真思考的问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量。然而顾客的需求变得越来越高级，对服务标准的要求也在不断提高，许多企业已经清醒的认识到，为了在今天高度竞争的环境中生存下去，服务工作势在必行。

    客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务以实现营销目的的一种营销方法。当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。

    作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。

    一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。客户新装、增容、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。

    二是树立全心全意的服务观念。 对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期的投资理念，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。

    1、服务观念的转变。在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意 。

    2、服务机构的设置。为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。

    3、服务监督机构的建立 。为了提高服务质量，保证服务效果，必须建立行之有效的服务监督机构。目前电力行业开通的客户投诉电话无不是服务监督机构建立的体现。她可以从多渠道、多侧面了解我们的服务效果，进而为我们以后的工作提出了改进的参考。

    需要强调的是：转变观念不仅仅是营销部门的职责，也应该是计划、生产、调度和财务等各个部门共同的职责。因此，只要通过全体电力职工的共同努力，将我们的各项工作始终面向市场、面向服务，才能为开拓电力市场创造良好的环境和条件，为电力企业能健康发展打下坚实的基础。