以诚相待 用心沟通

电力18讯：    
近日，笔者听闻了一件客户投诉案例，一名营业员致电客户要求其缴清本月电费，客户便问为何房子没人住还会产生电费，该营业员也耐心帮客户查明原因，在原因查明后，客户也表示下午会前往营业厅缴清电费，但因为当天下午2点30分要电费结零，所以该营业员就很生硬地说了一句你两点前一定要缴清电费，该客户很不满就打到电话进行投诉。

如果我们营业员当时说“先生，不好意思，由于公司规定今日下午两点三十分电费要结零，你能否二点前缴清电费”，客户表示不会投诉。由此可见沟通的重要性，所以我们每一位员工都要学会沟通。
世事洞明皆学问，情理练达即文章。与客户的沟通是我们要具备的基本业务能力。在与客户建立关系的过程中，它是一项基础性的条件。怎样与客户沟通，怎样更好地与客户沟通，这里面大有文章。
有句古话：要想得到别人的尊敬，首先得尊敬别人。人与人之间都是平等、相互，只要你事先尊敬别人，对人“礼貌先行”，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会，也同样能博得他人的"以礼相待"。不管是接待客户还是回访客户，要多尊重别人的意见，要学会使用征求性的话语，如："好吗？您看行吗？您觉得呢？"等，要让客户觉得你是一个非常有礼貌、有诚心的人，别人认可了你，才会愿意与你交往，才使得沟通有一个好的基础。

沟通以“心”，同理心是一个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。如果与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受这样的服务方式等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。　
　
随着市场经济的发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件，对待每一位客户我们都要以诚相待、用心沟通，让我们携起手，为加强供电服务品牌建设、提升公众满意度及“国家电网”品牌美誉度注入自己的一份力量。