强化文化自觉，建设幸福企业

电力18讯：    
――既是发展必须，也是责任使命，更是一种智慧能力和竞争力

刘菊梅 陈步峰 吴丽霞

随着时代的发展社会的进步，特别是随着“以人为本和谐社会”和“科学发展”的执政理念的深入人心，“幸福”已成为当今点击率最高的名词，幸福社会已成为全国人民的企盼和追求，成为党和和政府的工作内容和目标。但幸福社会的基础活力在于更多的幸福企业的不断涌现，因此作为社会的支柱和细胞的企业，自觉地建设幸福企业，既是企业发展之必须、企业文化之本源，更是一种崇高的责任和使命。

一、 幸福企业的六大特征

――让员工和顾客都能享受尊严幸福的企业
幸福是一种持续时间较长的对生活的满足和感到生活有巨大乐趣并自然而然地希望持续久远的愉快心情。这既是每个人追求的目标，也是整个人类追求的终极目标

幸福是人们对生活满意程度的一种主观感受,幸福包含两方面:一是幸福指数,反映人们主观生活质量的核心指标;另一种就是每个人最直接的幸福感受,个人的内心满足与平衡。

幸福企业是让员工和顾客都能享受尊严幸福的企业。满足员工的幸福感，就是满足员工不断增长的正当需要。因此，形象的讲，幸福企业就是人本关爱快乐微笑生机勃勃热情好客的企业。

具体的讲，幸福企业具有六大特征：就是文化氛围浓、处处充满情、服务成自觉、顾客（员工）好心情、和谐享成功、企业受尊敬的健康智慧的企业。

二、给建设幸福企业六大理由，提高建设幸福企业的高度自觉

――既是发展必须，也是责任使命，更是一种智慧能力和竞争力

建设幸福企业是时代的进步发展的必然，至少有六大理由：

1、建设幸福企业是企业和企业文化的应有之意.
企业是为人类幸福而存在的，谁也不愿到生产痛苦悲剧的的企业里生存。企业存在的意义有两个：一是为社会创造幸福，二是为员工创造幸福。企业文化建设有一条根本性的标准，就是“以人为本”管理思想的实现。由此，一种优秀的企业文化最基本的功能，就是“让员工感到幸福”。这种幸福的解释权不是企业决策者，不是媒体，而是员工自己，一种来自员工内心对企业的评价。企业文化表现形式的最终目的都是为了企业在竞争中不断发展、壮大，而企业的发展、壮大要依靠全体员工的共同努力，让员工感到幸福、有自豪感的企业便是提高员工凝聚力、战斗力的基础。

2、建设幸福企业是企业可持续发展的客观需要。人才是企业的核心竞争力，如果员工在企业里感到不幸福，即使不跳楼，也一定会跳槽。只有幸福企业才能最大限度的吸引人才，激励人才，留住人才。有了人才，企业才能做强做久

3、建设幸福企业是企业崇高的责任使命。给员工创造幸福，是办好企业的根本条件，如果不能给员工创造幸福，企业就不会有人才，企业肯定办不好。因此，建设幸福企业，为员工创造幸福，是企业应尽的社会责任。建设幸福企业能推动和谐社会建设，提高文明指数。幸福快乐是和谐社会的标志和基础，只有大家感到幸福快乐，才会邻里和睦城市祥和社会和谐。

4、感动感染顾客伙伴，创造忠诚拓展人脉和谐关系。快乐幸福的员工才有快乐的团队快乐的服务，快乐服务才会有快乐幸福的顾客，快乐幸福的顾客才会成为忠诚的顾客。忠诚的顾客和快乐的团队才是企业的竞争力。作为顾客，谁都喜欢同那些积极乐观的服务人员打交道。客户服务是一种情绪的转移，信心的传递，您快乐与不快乐都会转移到顾客身上。快乐服务是回音壁，您笑他也笑，您付出的爱肯定有回报，您对顾客的怠慢肯定会得到双倍的惩罚。

5、幸福快乐可以愉悦身心，提高健康指数和生活质量。快乐因子具有神奇的力量，不仅加快康复，而且可以做到60岁身体39岁的心态，永葆青春；从未老先衰转变为长乐不衰乐此不疲。建设幸福企业是每个员工的核心需要。每个员工努力工作的根本目的和动力就是为了过上幸福生活。快乐服务幸福生活是辩证的统一体。

6、提高效率激发创意，创造财富提升品质。一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐；一切都是在快乐的状态下才能做好。因为快乐服务能神奇的改变人的精神状态，变要我作为我要做，被动做为主动做，旁观者变为参与者，抱怨者变为解决问题者，消耗者变为创造者。因为快乐才能激发最大的能量，调动所有神经，集中精力投入执著直到成功。爱迪生的上千种发明，许多伟大的发现，都是在高度快乐亢奋的状态下产生灵感，提高效率的。很难设想一个郁郁寡欢的人会创造什么奇迹。乔基拉德、乔治赫伯特、原一平，之所以成为世界最伟大的营销员，在于快乐面对一次次失败挫折，与顾客快乐沟通中赢得了顾客，创造了营销史上的一个个奇迹。

总之，建设快乐幸福的企业，既是发展必须，也是责任使命，更是一种智慧能力和竞争力。

三、建设幸福企业的内容途径

――文化自觉是前提，公平正义是保证

建设幸福企业有八大路径：
　　
（一）文化自觉认同共鸣 共享成果共享尊荣
要着力提升文化服务贡献度，创建文化新服务型企业，这样的企业才会有追求，才会赢得社会的尊敬，员工才会扬眉吐气有荣誉感自豪感，才会有真正的幸福感。文化为企业赢得尊严创造幸福至少有六大理由：因为文化才能引起强烈的共鸣互动，文化作为一个社会共享的意义系统和价值观，是社会认同和和谐的基础，能为更多的人借鉴启发，有效的激活共同的兴趣点兴奋点进行良性互动。文化能展示提升企业最高的精神追求和理想境界，不断的为企业的品牌积分，提升形象力。文化能聚人心激士气。文化造就百年品牌基业长青。文化能和谐内外关系，抵御风险，化危为机，赢得内部众志成城和外部的理解宽容。文化是最高境界层次的服务与管理。能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力，展现服务独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。文化使人有了更加高远的追求，就是为什么而活着。只有健康、安全，你可能觉得百无聊赖，百无聊赖你就不可能幸福。

（二）建立正确的幸福观，让幸福随时来敲门

幸福是一个万花筒，一百个人可能有一百种幸福观。有人将锦衣玉食、宝马香车、高官显位理解为幸福；有人把粗茶淡饭、家庭和睦、平平安安视为幸福；有人把放下当成幸福，有人把占有当成幸福；有人把履行职责视为幸福，有人把无官一身轻视为幸福。有人说被别人侍候着就是幸福，有人说幸福是为别人而奔忙。

幸福指数是与幸福观紧紧联系在一起的。的确,幸福与许多客观指标有关,但更大程度上是人的主观感觉,白求恩把在战场上舍死忘生救死扶伤视为幸福；张思德把为人民站岗烧炭视为幸福；雷锋把助人为乐扶老携幼视为幸福；郭明义认为"帮助别人改变命运,比啥都幸福"。您觉得什么是幸福?我们社会的幸福指数该"指"向哪里?什么样的幸福观能让人感到最幸福。郭明义说:给人温暖就是给自己幸福,每做一件好事,就有一股幸福感涌上心头,越做越有劲!   郭明义的内心独白,道出了"有什么样的幸福观,就有什么样的人生追求"这一深刻哲理。正因为郭明义以助人为快乐、以奉献为幸福,使他能够数十年如一日地献工、献血、捐钱、捐物,甘之如饴,乐此不疲。幸福快乐并不遥远,奉献亦非高不可攀；服务英雄的不寻常之处,就在于实现了心灵的超越,像一朵花散发着芬芳的气息,给人以温馨;像一棵树庇荫万千行人,给人以清凉;像一盏灯照亮暗夜中的漫漫长路,给人以光明，一切不仅缘自那升华的灵魂,更源自他们的幸福观。

（三）公平正义是幸福企业的保证

自古就有不患寡而患不均的共识，企业要一视同仁同劳同得，公平竞争公正对待，选贤任能，而不能嫉贤妒能任人唯亲亲疏有别。高官厚禄未必幸福，到了梁山兄弟相称大碗喝酒却感到很幸福。国民党条件优越却备受歧视倾轧，心情郁闷，工农红军爬雪山过草地吃树皮却感到很幸福，在于官兵平等相互尊重，没有长官只有服务员，过去的马夫伙夫剃头匠成了受人尊敬的饲养员炊事员理发员，就连总司令也不是司令官而是司令员。

海尔集团的“赛马不相马”，就是一个公开、公平、公正的人才提拔机制，这是大部分员工所梦想的一种理想境地。不必花费一些不必要的脑筋，不必因为没有竿子，没有钱财，而窝搓一辈子，学有所用，奋有所进，这应是企业道德的起码底线。如果企业连这一点做不到，做不好，就会出现招人难，用人难，留人难的境地。从这个角度出发，公平，是员工的期望，更是企业生存的智慧。

（四）搭建成才平台，优化成功环境

当今世界各个行业的竞争，归根到底是人才的竞争，尤其是顶尖人才，特殊人才。尊重，相当的生活保障，优越的环境对他们而言，这些硬件环境必不可缺，但也并不难找；企业要留住他们为我所用，就应该尽可能地为他们创造很好的软环境，让他们觉得在这个企业自己的理想、抱负能够得以实现，才能能够得以施展，这就是企业文化的一个重要体现。当他们真正实现自己理想、抱负的时候，也是企业取得辉煌成就之时，这是一个双赢的选择。职业生涯规划、定向培养和尽显其才的机制环境是十分必要的 。

忠诚的顾客是一线员工创造的，而一线员工是必须进行系列的服务文化培训的，科学有效的培训是回报率最高最持续的投资，能使员工观念突围提高境界掌握技能，不断拓展发展的空间造就成功的机会，不仅能提高员工的工作能力，让员工看到自己的发展前途，客观上最终还提高了企业自身的工作效率和竞争力。

（五）利益均衡共同发展是基础

企业发展了，企业壮大了，企业就应该让员工奋斗的价值最大化，这样员工也就会更加敬业地为这个企业工作，最终带来的是企业的进一步发展，这个企业就一直处在这种发展的良性循环中。相反，如果员工为企业取得了利益，但自身的利益却一直未变化或得以相应的发展，这就会打击员工的工作积极性，对企业的归属感和忠诚度降低，在一有其他企业抛出较高物质条件后转投他家，最终损害的还是企业自身的利益。利益均衡与否，永远是制约企业发展的关键因素，这是每一个企业都回避不了的问题。公司发展了，员工待遇一定要水涨船高，员工薪酬增长速度最起码要与公司利润同步增长。否则，一些员工会变着法子向你索要。主动给予与被动被敲，数量一样，结果却完全不一样。主动给予，可以促进同心同德，事业蒸蒸日上。被动被敲，往往走向对立，需要付出十倍代价。

（六）引导员工笑对压力，快乐享受服务

金钱是快乐的物质基础，但金钱与快乐并不完全成正比。很多员工钱赚的越来越多，幸福指数却越来越地低。没有钱很难快乐，但仅有钱不一定快乐，我们必须给员工创造一个快乐服务的环境。

要引导员工笑对压力和各种“骚扰挖苦”，掌握快乐服务五大智慧妙决：

1、强烈的使命感光荣感是快乐的源泉。把服务当作天经地义的神圣的责任使命，当作莫大的荣幸光荣自豪。您从事的不是低三下四的下贱活，而是上天赋予我的最伟大的事业，这是一种坚定的信念意识。只要您自己自信自立，没有任何人任何观念能够打倒您。

2、无理由感恩是快乐的种子。只有感恩戴德心常有，才能激情燃烧春常在！才能消浮去躁，忘却忧愁烦恼，丢掉郁闷悲观，浑身有使不完得劲。

3、宽容幽默是快乐的钥匙。大肚能容容天下难容之事。宽容读懂参差不齐的顾客的多元化需求，宽容他们的过失冒犯、鲁莽自私、无理纠缠，以平和大度的心态沟通说服，达到和谐一致。

4、敬业乐业享受收获。把服务当作是实现价值抱负的台阶舞台。每一次服务都是经验的积累、人生的历练、考核的开始、关系的累积、人脉的搭建和素质的提升。每天每刻每事皆有收获，何乐而不为。

5、分流调适升华。分流坏情绪，引进好心情，不断升华快乐境界。想象服务的结果是美好的，快乐服务意义是重大的，回报是无限的。要把坏情绪合理宣泄掉，把坏情绪留在门外，把好心情带到服务中来。许多企业专门设立咖啡屋、减压房、泄气室、泄气网、心理健康中心等，让员工在合适的时间地点释放郁闷不满，达到“邪去正安”心平气和的目的。

（七）顺畅沟通机制，活化沟通方式

良好顺畅的沟通是提高幸福指数的有效方法。沟通不仅是生产力，而且是仅次于科学技术的第二生产力。沟通意味着民主、尊重、凝聚、效率和和谐安定。沟通是企业搞好经营管理的第一环也是最重要的一环，沟通是打开幸福企业大门的金钥匙。

如果企业管理者能够放下架子、拉下面子、躬下身子去认真倾听并采取有力措施积极解决员工的意见、建议和困惑，那么员工就会从内心产生被尊重的满足感和幸福感。相反，如果企业管理者认为自己的学识、能力、经验都比员工强，不注重和员工的沟通交流，长此以往，员工就会认为自己是个可有可无的角色，对企业也缺乏自豪感和归属感，对工作缺乏激情、积极性和责任心，工作效率大打折扣。在这样的企业，员工的幸福感根本就无从谈起。

首先，要营造沟通的氛围。其次，要拓宽沟通通道。第三，掌握沟通的技能。第四，把握沟通时机。沟通时机的把握要牢记两个词一一“呼应”和“变化”，即要重视对员工意见、建议的呼应，要重视员工工作生活中出现的重大变化。

（八）文明礼貌和谐关爱，赞美尊重其乐融融

做到“三多”、“四对”。“三多”，就是看别人的长处，多想别人好处，多帮别人的难处。“四对”，就是对上尊敬服从，同心同德;对下热忱关爱，严格管理;对左右严于律己，宽以待人;对外平等友好，与人为善。

要文明礼貌，提高语言艺术，恰如其分的讲好十字文明用语（您好请谢谢对不起再见），做到您好开口情字当头，说声走好谢谢送走，热情服务不分童叟，周到细致一丝不苟。  

要态度热情面带微笑，微微一笑不费力带来好处无法算计：员工要努力当好满意天使，温文尔雅微笑服务。以诚挚为基础，将发自内心的微笑，充分运用于接待服务之中，对顾客笑脸迎送，笑口常开得体感人，并将微笑贯穿在综合服务工作的全方位全过程和各环节。微笑服务是春天的风和阳光，是一种高层次的奉献和精神享受，顾客满足欢迎，因而使商品增值。

赞美是一种博取好感和维系好感和谐关系的最有效的方法。它就像维生素，是一种最有效果的食物。渴望被人赏识是人最基本的需求，赞美是缩短距离融洽感情的交往技能。赞美顾客是为人处事的必修课，也是善于发现和虚心学习他人优点不断提升自己的有效途径。在服务中，我们应该以欣赏代替挑剔、以赞美代替责怪和抱怨，启迪顾客内在的动力，使顾客怀着一种积极的心态，创造出一种和谐的气氛，这有利于服务质量的提高。由衷的赞美，能带给顾客愉快及被肯定的心情，也使你能分享一份喜悦。赞美是服务成功的基础，赞美能够创造和谐、融洽关系提高沟通的效果。赞美和恭维别人是人际关系中至高无上的“润滑剂”，而且这种美丽的言词又是免费供应；如此“于人有利、于己无损而有利”的事，又何乐而不为呢?