别轻易对咨询客户说“不”

电力18讯：    
（蠡县供电公司：田光辉）

近日，一位2010年度营销服务业绩俱佳的客服中心主任在介绍经验时，颇为感慨地说：“我能取得今天的成绩，归功于我没有轻易对前来咨询的客户说‘不’啊。”笔者细思，顿生感悟，觉得无论是从用心服务客户的角度，还是从热心推销产品的力点来看，这一做法都挺好，值得认真总结并大力推广。

前来咨询的客户，无论是对某个供电业务感到“兴趣”，对某件事产生“疑问”，还是对某项业务有“想法”，都是带着“问题”来的。他们既然找着你，就是希望通过你“解决问题”的。你没有能为他们释疑解难，竟然回答的是“不行”、“不能”、“不清楚”、“不知道”或“不好办”……你想想，他们该有多失望呀！若此，供电企业“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，我们不仅没能秉承；还很有可能失去一次发展业务、销售产品的商机。那么，我们该怎样对待前来咨询的广大客户呢？别轻易对他们说“不”。

一是热情接待，耐心应答，摸清客户咨询意图。

客户无论是来到窗口咨询、通过电话咨询，还是面对面的咨询，都是在表述一种意愿、想法、疑问或需求。因此，你就应该代表供电企业，给予热情接待，耐心应答，同时摸清客户意图，“对症下药”和“满足其所需”地为其解决问题。

二是积极应对，敢于负责，不可对其推诿扯皮。

客户的咨询，往往包罗万象，涉及广泛。之于我们若不轻易说出一个“不”字，似乎有一定的难度。然而我们应该有信心，也必须有决心做到如此程度。我们应严格执行“首问负责制”和“一站式服务”制度，视客户的事为自己的事，看客户的问题为自己的问题，决不能“一问三不知”，更不能“一推六二五”！之于客户的咨询，应敢于负起责任，尽己所能，并想方设法地让客户明白、弄懂，以致化解矛盾，解决问题，使其满意。即使不能解决的客户提出的问题，也应尽力引导、帮助客户与相关部门和相关人员沟通、交涉，促成其解决。

三是充满爱心，满足需求，追求圆满让其满意。

自始至终不轻易对咨询客户说“不”，做到亦不轻易。它需求我们不仅具备更高的能力，还要具备更好的心态。说需要更高的能力，是迫切要求我们于工作中不断学习、总结，提升素质，迅速成长为供电营销服务的行家、能手，这样才能从容应对客户形形色色的提问，成为供电营销服务领域中的“难不倒”、“事事通”；说需要更好的心态，是因为我们必须充满爱心，视客户为知己、亲友，才能热情相待，想其所思、帮其所需、解其所难，才能不拒绝、不推阻、不轻言“不”，才能满足客户的欲望和需求，做好客户所询之事，圆满解决客户所提问题，让客户感到舒心、满意。

我想，做好以上三点，不轻易对咨询客户说“不”也就可望做到了。（蠡县供电公司：田光辉）