浅谈电费回收过程管理和风险防控

电力18讯：    随着社会经济的发展和电力供求形势的变化以及优质服务的进一步推进，电费回收面临许多困难和压力，收费难度增加、坏账风险加大，严重影响供电企业的经济效益。卖好电和收好费是电力营销工作的核心。同时，电费回收也是供电企业生产经营活动的重要环节，是供电企业经营成果的最终体现。加强电费回收过程管理和风险防控尤为重要。

    一、欠费的主要原因

    一是客户经营状况不良，无力按时足额缴费，市场经济的优胜劣汰和国家产业政策的导向调整，使大批竞争力较差、经营管理不善，以及不符合国家产业政策的企业在市场竞争中落败，经营状况恶化，无力按期缴纳电费，如不及时催收并采取相应的抵押措施，极易形成呆坏账。

    二是客户恶意欠费。一方面是部分企业抓住市场经济法制体系尚未健全的漏洞，违背诚实信用原则，故意拖欠电费。有意将应当缴纳的电费资金作为流动资金使用，甚至蓄意逃避电费债务。另一方面是一小部分城区居民客户的第二套住房装修用电后未及时入住和个别人员用电后外出打工造成欠费。

    三是历史原因。供电企业在长期的经营过程中形成的呆账、坏账，欠费企业经过多次产权变更，无法回收的。

    四是供电企业自身管理和服务原因。如没有按时催收电费、电费核算错误、大宗客户停产后未及时报停产生大量基本电费等等。

    二、电费回收的全过程管理

    为防止可能出现的欠费和呆、坏账风险，需要对电费回收的全过程加以控制。

    一是电费回收前的控制。首先是对电费回收前的控制，供电局在与客户签订供用电合同或电费结算协议时，应尽可能争取有利的结算方式。目前采用的结算方式主要有预付购电费、营业厅现金缴费、营业厅自助缴费机缴费（现金）、营业厅银联卡（POS机）刷卡缴费、电营业厅预存电费（自动扣款）、工商银行代扣缴费（自动扣款）、邮政储蓄网点代收缴费（现金）、环球易付“便民电”代收点缴费（现金）、电信代收网点缴费（现金）九种缴费方式。其中预付购电费按照“先购后用”的原则来结算，供电企业有最大的主动权，其他结算方式供电方都比较被动。另外，按缴费期限可划分为三种情况：一是先交费、后用电；二是边交费，边用电；三是先用电后交费。第一种通过提前收费，可以避免出现欠费和坏账，是最有利的电费回收手段。预付电费就属于这种方式。第二种主要指分次划拨电费，打破供电企业按月收费的惯例，缩短回收期限，减轻客户交费压力的同时也在一定程度上化解了电费风险。其他的交费方式都属于第三种，其回收期限较长，风险较大，由于电力销售自身的特点，还不能做到一手交钱，一手交货，长期以来主要用这种方式。

    二是结算方式的选择。对新增客户不管信誉好坏，一律以《供用电合同》或《用电缴费协议》明确“先购电后用电”结算方式。对老客户根据客户用电性质及信誉等级的不同，加强与客户沟通，在客户接受的前提下，选择加装充值受电装置达到先购电后用电的结算方式。对不能安装充值受电装置的大客户，可以采用分次划拨电费的方式，每月多次抄表，多次划拨。或者采取预存一个月电费方式，按月结算。对临时用电客户或信誉不好的客户，应采用充值受电装置先购电后用电的方式结算。

    三是电费回收的过程管理。电费回收的过程管理就是对合同或缴费协议执行的过程的监督和控制，从供电起到规定的交费日为止。在此期间，供电企业按合同约定的义务保证供电，正确计算电费并及时通知客户，提供方便快捷的缴费方式，随时了解客户的生产经营活动，及时发现问题并研究对策，采取措施。如发现客户生产用电量不正常，就要指派专人跟踪了解掌握真实情况，同时抓紧电费催收。如发生停产，则要要求客户报停变压器，防止产生大量基本电费和力调电费后引发欠费。对客户按正常生产情况下，该购电时没来购电的，要及时了解是什么原因，从而有的放矢采取相应措施。供电企业应建立不良客户跟踪服务提示机制，做好免责工作，防止引发服务纠纷。

    四是电费回收的后期管理。电费回收的后期管理的重点是欠费的催收。发生欠费后，必须尽快催收，保证回收率。做好欠费催收工作，要落实责任，加大奖惩力度，将欠费户层层分解，将每一笔欠费回收责任落实到具体的人员，同时对未按期收回电费的责任人严格进行考核。严格执行违约金制度，在催收过程中强调违约金条款。对部分欠费时间长的用户依法采取自我保护措施，如停电、限电等。对于采取停电措施仍无效的客户，应及时诉诸法律，采取财产保全、申请支付令、提起诉讼等，争取最大限度地回收欠费。

    五是回收中的优质服务风险防范。第一，要立足本职，提高工作质量，尽量避免差错的发生。体现在抄核收的具体工作中，就是要避免错抄、漏抄、估抄的发生，更要防止张冠李戴。及时审核发布电费，让客户及时交纳电费，杜绝客户往返多次交不了电费的现象的发生。随着一户一表客户增多，要防止欠费催交工作简单化，从而引发客户不满和日后纠纷。第二，电费催收要符合相关规定，做好催费通知和停电通知，书面通知要有张贴处的照片。充分利用SG186系统的短信功能，及时向客户发出催费通知和停电通知短信，做好免责工作。第三，加强优质服务工作培训，训练员工怎样正确面对“要求苛刻”的客户，鼓励和帮助员工做好优质服务工作，让客户满意，也使员工在完成好这些工作的同时感到骄傲、自豪和快乐。第四，在日常工作中注重与客户的沟通，沟通的关键是要换位思考，要善于倾听，要以诚相待。沟通可以让我们了解客户的需求，也可以使客户知道我们面临的困难，沟通还可以增进我们与客户之间的感情，让客户愿意与我们一道共渡难关。

    三、改变缴费方式，健全机制，有效防范

    一是改变客户缴纳电费方式。要改变以往先用电、后缴费的方式，对居民客户用电缴费采取磁卡式电表预先充值，即在城区和农村推广和普及智能电表，将事后收取电费改为先购电后用电的方式，防止欠费的发生。对于大宗客户可采取先购电后用电、预存电费或每月多次抄表、定期预收电费等措施，防止欠费发生。

    二是建立用电客户信用等级评价体系，定期开展用户资信分析。供电企业可以根据不同的信用等级，采用上门促缴、停电催缴和电费预缴等灵活多样的办法。对经常欠费或恶意欠费的用户，坚决按国家有关规定停电催收电费。对改制重组、破产清算的企业要指定专人负责，必要时请律师介入，积极采取法律手段维护供电企业的合法权益。

    三是建立欠费风险防范体系，优化供电企业经营环境。建立欠费风险防范与化解体系，可以及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业，提前建立欠费预警机制，及时采取有效措施，减少欠费事后清缴的难度和呆帐、坏帐的产生，最大限度的保护供电企业的经济利益。

    总之，电费回收工作是一个只有起点没有终点的工作，需要花费很多的时间和精力。在电费催收过程中不但要灵活应用风险防范措施，还要在实践中不断探索新的工作方法和技术措施，创造性地开展电费催收工作，在保证电费回收的同时，兑现优质服务的承诺。（王冰如、蒋光清）