立足客户需求 提升优质服务

电力18讯：    
今年8月，宁波市第一台智能电表安装，给我印象很深的是，当电力职工为社区居民更换安装智能电表时，居民们很直接地问：“这新式电表有什么好处？装上要花钱吗？”

在电力职工仔细解答、演示了智能电表的功能后，居民们明白了这“新式电表”能实时报告家庭用电负荷情况、电压电流变化等具体信息，帮助他们准确了解家庭用电状况、及时制定科学的节电计划，而且都是免费的，他们才纷纷点头称好，部分最初将信将疑、担心“新电表会不会转得比较快”的居民也打消了顾虑，转而提出加急申请：“今天都能装上吗？什么时候轮到我家？”

这个小例子说明了提升用电服务，一定要从服务对象――客户的需求出发，让客户得到实惠、方便，感到放心、满意，才算真正的优质服务。

近几年来，供电服务质量提升之快，服务方式创新之多，给广大客户留下了深刻印象，也给市民的生活带来了切实改变。在供电营业窗口，焕然一新的服务态度和严谨的标准化流程令客户如沐春风；在社区、学校、企业、农户……城市的各个角落，生机勃勃的“小草”电力服务队和各支“流动营业厅”队伍提供“零距离”服务，为客户解决用电故障，提供各类用电服务；在乡村的集市广场，由电力部门打造的“露天电影院”在播放农村电力宣传片，为村民和外来务工人员普及安全科学用电知识，宣传节能减排新政策、新理念；在边远地区，供电部门利用银电联网平台、POS机缴电费终端等方式增设代缴电费网点，帮助农民方便及时交纳电费。

各县（市、区）因地制宜开展的个性化电力服务也亮点纷呈，宁波宁海的百姓有“电力客户服务经理”为他们贴心做好三农服务；象山则根据水产养殖业的用电特点，开展农排配电线路建设改造，推出了养殖业特色用电服务；慈溪市针对农村表后线服务难题，探索成立了表后线服务公司，采取市场运作方式，扭转了以往“表后线”服务问题上的被动局面。

供电服务是否真正得到提升，是由客户说了算的，而获得良好口碑，靠的就是想客户所想、急客户所急的服务精神。这里有三个关键，一是要形成“闭环”，从客户需求出发开展服务，最终要落到客户获实惠的实际效果上；二是要“两手抓”，电力服务的硬件水平要提升，软服务质量也要提升，一个客户喜欢去的供电营业厅，应该既有信息化功能作支撑的优良设备和宜人环境，又有训练有素的窗口人员给予宾至如归的服务；三是要在统一品牌形象和标准化流程的基础上，根据不同客户群的需求特色，有创新、有贴心。

好服务换来好口碑，老百姓口中的“电老虎”早已成了“电保姆”，供电营业厅内的“客户意见本”也渐渐变成了“赞扬留言本”，最近，宁波社会媒体还接到市民来电，赞扬一项新的供电服务，要求多多推广。

今年12月初，居住在宁波市中心城区的45万居民客户陆续收到了供电部门的来信，一封《宁波居民客户家庭用电建议书》，不仅让每个家庭清楚了解一年来的用电情况，还为居民客户提供“量身定制”的用电建议和缴费建议，如通过该户居民的峰谷电使用比例，判断该户家庭使用居民峰谷电价是否合算。建议书上推荐的各种家庭节电小窍门也很快成了主妇们的热门话题和拿手好戏。

与居民客户不同的是，用电大客户们收到了《大客户用电安全及能效管理建议书》，供电部门总结一年来周期性用电检查发现的问题，向用户提出安全用电建议、设备预试提醒、经济运行意见等。针对平均电价高的用户，建议调整生产班次；针对负荷变化大的用户，提醒及时调整需量申请值。小小的建议书，却为不少大客户节省了5位数甚至6位数以上的电费。

建议书虽小，得到的反响却很好，正是因为这项服务的出发点和落脚点都牢牢抓住了客户的需求。供电部门不仅针对不同的客户群，提供个性化的服务内容，还根据每一位客户的实际用电情况，定制合身贴心的用电建议。这种将每一位客户当做VIP对象开展的“管家式”服务，必然获得用户的芳心，同时有效提升了供电服务品牌的知名度、公信度和美誉度。（张弦）