保定供电公司：提升绿色电力服务水平 实现供电零投诉目标

电力18讯：    摘要：文章针对当前保定农电系统的优质服务现状，提出了农电系统提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，绿色电力优质服务为宗旨的理念，以全方位的服务去赢得市场，促进农电企业加快发展。为构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体，保定农电系统本着“诚信、责任、创新、奉献” 核心价值观，开展以“绿色电力优质服务”为主题的“塑文化、强队伍、铸品质”活动，主动服务地方经济建设，为实现“提升绿色电力优质服务水平，实现供电零投诉”总体目标奠定坚实基础。


    随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司“三集五大”新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，绿色电力优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最绿色电力优质的服务实现供电零投诉及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

    一、开展“绿色电力优质服务活动”的现实意义

    1、什么是绿色电力：利用特定的发电设备，如风机、太阳能光伏电池等，将风能、太阳能等可再生的能源转化成电能，通过这种方式产生的电力因其发电过程中不产生或很少产生对环境有害的排放物（如一氧化氮、二氧化氮；温室气体二氧化碳；造成酸雨的二氧化硫等），且不需消耗化石燃料，节省了有限的资源储备，相对于常规的火力发电--即通过燃烧煤、石油、天然气等化石燃料的方式来获得电力--，来自于可再生能源的电力更有利于环境保护和可持续发展，因此被称为绿色电力。在大多数人的心目中，电力是一种清洁的绿色能源.

    2.开展“绿色电力优质服务活动”的现实意义.（1）绿色电力优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。（2）绿色电力优质服务是电力企业发展的迫切需要。农电系统作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。（3）绿色电力优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过绿色电力优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过绿色电力优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。

    二、当前农电系统绿色电力优质服务的现状及问题

    长期以来，农电系统奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，农电系统缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：1.观念滞后，患难与共意识不强。农电系统在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。2.对绿色电力优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识绿色电力优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清绿色电力优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

    三、提高农电系统绿色电力优质服务水平的对策与措施

    1、开展“绿色电力优质服务活动”，培育农电服务意识。保定农电系统管辖22个县（市）公司，承担着全市312个乡镇、6104个村、851.83万人口的供电管理任务，其工作质量和服务水平的高低直接关系着全市农村经济的发展、农业生产和农民生活水平的提高。大力开展“绿色电力优质服务”活动是农电系统提升服务能力、服务水平的重要手段，是加强内质外形建设、解决当前供电服务存在突出问题的迫切需要，是全面落实国家电网公司“三个建设”决策部署、深入开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的具体体现，是引导广大员工充分认识“服务是国家电网的生命线”的深刻内涵、增强员工履行“四个服务”宗旨的责任感和使命感、全面改进供电服务工作的具体措施。通过供电服务“绿色动力”全年零投诉活动，塑造统一优秀的服务文化，打造一流的农电队伍，铸造卓越的供电服务品质，以优质可靠的供电服务赢得客户的信赖和支持，推动农电事业持续健康快速发展。一是制定《农电系统供电服务“绿色动力”活动实施方案》，以视频会议的形式召开各县（市）公司班子成员、相关部门和供电所全体人员参加的动员大会，对“绿色动力”全年零投诉活动进行全面部署和统筹安排。二是积极开展以“服务是国家电网的生命线”为中心内容的主题教育活动，通过会议、培训、专题研讨、客户服务人员技能大赛等多种形式，深入学习、宣贯国家电监会《供电监管办法》、《农电系统用户受电工程“三指定”专项治理工作方案》，国家电网公司《关于进一步加强党的建设、企业文化建设和队伍建设的意见》、《关于实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的意见》、《供电营业职工文明服务行为规范》和保定农电部《供电服务违章稽查责任追究管理办法》等法律法规和重要文件，进一步提升广大员工对绿色电力优质服务工作重要性的认识，树立员工真心服务客户、真诚服务客户、真情服务客户的思想观念和服务意识，提升农电职工的整体素质，努力提高员工做好绿色电力优质服务工作的自觉性和主动性。

    2.培育服务文化理念。服务是宗旨，是农电系统重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。保定农电系统积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

    3.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展绿色电力优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对绿色电力优质服务有一个全面正确的认识。

    4.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，保定农电系统紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设创新奖、突出贡献奖、能工巧匠、感恩客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；以创建标准供电所为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示农电员工的良好技能和高尚形象。

    5.实行特色服务制度。保定农电系统开展了一系列的特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。农电系统还根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务站”形成以供电营业厅、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟了“业扩报装绿色通道”，有效解决了报装难问题。努力创造和谐的服务环境使农电企业在与客户的双向互动中获得共赢。

    6.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，农电系统还引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

    7.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。农电系统注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还健全了售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

    四、开展“绿色电力优质服务”活动取得的主要效果

    1、密切了农电系统与客户的关系。根据纠风办及部分客户的反映，农电系统的服务质量有了一定提高，政府和群众的满意率比上年有所上升。2、提高了供电能力，促进了售电量的增长。通过农网完善工程，电网网架结构得到改善，进一步提高了供电能力，给开拓电力市场奠定了基础，促进了售电量的稳步增长，今年1―11月份售电量同比增长××%，其中居民生活售电量增长××%。3、提高了电能质量。部分城镇今年三个季度电压合格率较上年同期有一定提高，客户平均停电时间比上年下降1.55小时/户；农网供电可靠性随着农网改造也逐步上升。4、强化了供电企业的服务意识。目前，农电系统广大干部和职工优质服务的意识明显增强，进一步认识到优质服务是增供扩销的基础，是企业生存和发展的根本，使转变服务观念，认真兑现服务承诺，真诚服务于客户，逐步成为广大员工的自觉行为，初步形成以营销为龙头，安全为基础，生产为重点，服务为保障的适应市场竞争的企业经营机制。今年上半年，在保定市行风办开展的行风评议活动中，保定农电系统22个县市公司社会综合满意率在全市公共服务类行业中全部名列第一名。保定农电系统以高质量的电力保障和优质的服务，赢得了广大客户的认可和赞誉。时间在人们匆匆的脚步声中悄然而逝，是多少次夜以继日的抢修、多少回耐心细致的答复、多少个真情暖人的服务、多少心血汗水的付出，才塑造了保定农电系统全新的形象，才铸就了保定农电系统的“零投诉”。

    实践证明，优质服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，农电系统必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。正因为有了创新、诚信和责任，才使“以群众满意为标准”不会成为华而不实的口号，才使客户真正感受到保定农电员工们的真诚和高效，才有了“零投诉”目标的实现。（陈新 田聪）