保定供电公司：以行风评议为契机 提高行风建设水平

电力18讯：    供电企业是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，供电服务是供电企业履行政治责任、经济责任、社会责任的重要阵地和窗口，直接关系全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局，不断提高优质服务水平、努力加强行风建设，是供电企业的生存之本、效益之源，同时也是展示国家电网供电企业“努力超越、追求卓越”企业精神的重要途径。

    一、当前民主评议行风面临的严峻形势

    民主评议政风行风是省委、省政府落实中央要求作出的一项重要部署，是纠风和行风建设工作的重要抓手和载体。最近河北省对今年的民主评议政风行风工作做出了全面安排。与往年的行风评议工作相比，这次行风评议突出体现了以下几个特点。第一，扩大了评议范围，竞争更加激烈，民主评议对象由以前的7～10个，增加到今年的3大类70个，涵盖了经济社会管理、行政执法、公共服务等各个方面，让更多的评议对象在同一个平台上接受社会检阅。第二，加大了群众对纠风工作满意度测评的考核分值，将其权重由60分增加到80分，扩展了评议参与面，各评议对象将直接面对社会各界、直接面对人民群众、直接面对服务群体，评议质量将进一步提高。第三，将基层服务情况作为评议重点，尤其是对参加评议的22个公共服务类行业，要求把与人民群众关系密切的基层站所、窗口单位作为民主评议的重点，深入开展群众满意的基层站所和窗口单位评选活动，使评议工作更切合实际、贴近基层。第四，评议结果的通报考核更加严格，每类评议对象中排序前三位的，将授予“民主评议政风行风优秀单位”称号，排序末位且评议得分低于75分的，将对主要负责同志进行诫勉谈话，并对综合评议排名最后3位的进行通报批评。可以说，此次民主评议行风工作要求更严、标准更高、压力更大，是供电系统必须高度重视、认真对待、努力完成的一项重要工作。

    在政府和社会要求日益严格、电力客户期望不断提高、法律维权意识不断增强的新形势下，供电系统行风建设和优质服务工作还存在着一定差距。一是少数员工不能牢固树立“优质服务是国家电网生命线”的理念，没有认识到优质服务与企业生存发展的密切关系，服务意识淡薄，缺乏主动服务、真诚服务的意识，许多问题都是在客户找上门来后才去被动解决。二是少数员工服务素质有待进一步提高，主要表现为业务基础不扎实、沟通能力不强、反应不够敏捷，对有关政策、供电措施宣传不到位、解释不清楚，态度较粗暴导致投诉现象发生，有的甚至滥用职权、谋取私利。三是优质服务管理体系还不完善，服务方式需要进一步创新，以各级营销、纪委部门为主体、各部门协作配合的“大服务”格局还未有效形成，电网改造、生产运行、窗口服务、故障抢修等环节衔接不畅，使供电企业向客户做出的承诺有时成为空谈。四是供电质量有待进一步提高，突出表现在农村和城郊局部区域，由于用电需求不断增长，原有的供电设施不能满足用电需求，电压质量不合格，局部地区的低电压问题仍较突出。五是“三指定”问题有待进一步整治，部分单位多经企业参与业扩报装工程的程序还需进一步规范。

    二、提高行风建设水平的具体措施

    民主评议行风工作是对供电系统供电优质服务的一次大检阅，要以此次行风评议为契机，结合用户提出的意见建议，有针对性地落实各项具体措施，以评促建、以评促改、纠建并举，大力提升行风建设和优质服务工作水平。

    第一，进一步增强员工服务意识。组织开展“优质服务是国家电网生命线”大宣传、大讨论，引导员工形成对利益共同体服务文化的高度认同，全面树立与客户和谐共赢、利益共享、共谋发展的真诚服务意识。宣传贯彻国家电网公司《供电服务手册》，通过培训、竞赛、座谈会、征文等形式，对服务文化进行深入宣贯解读。加强内部服务文化传播阵地建设，注重利用企业报刊、广播、闭路电视等媒体，设立宣传专栏，扩大服务文化宣贯的有效覆盖面。要认真加强员工“三个十条”、工作规范教育，引导员工严格遵守职业纪律，遵从职业道德，遵循岗位规范，认真负责、诚信待人。各单位对服务工作中用户投诉举报较多、出现服务差错的员工，要集中办班，统一进行教育。

    第二，进一步夯实优质服务的电网基础。抓住国家启动新一轮农网升级改造的机遇，认真组织项目实施，重点解决县级电网与主网联接薄弱、局部供电卡口等问题。多渠道增加配网投入，研究配网供电区域与建设标准的对应关系，制定配网技术原则，着重加快城乡结合部、城中村、偏远地区的配网建设。结合用户投诉反映情况，将低电压专项治理作为重中之重，坚持电网改造和运行管理并重，加快整改治理进度。力争用2年左右的时间基本解决农村“低电压”问题，今年12月前要完成40%的低电压台区改造，完成60%的三相负荷不平衡台区整改，确保低电压投诉率比2009年下降70%。

    第三，进一步提高营销服务水平。在用电报装方面，要结合用户反映的突出问题，优化业扩报装工作机制，将业扩工程纳入营销信息系统同步管理，对业扩报装进行全过程监督，杜绝超时限办理；对新建居民小区供电配套工程，要严格执行省政府下发的收费政策，发策、财务、营销、生产等部门密切配合、通力合作，加快内部工作流转，确保按期竣工送电。在故障抢修方面，要进一步强化报修流程管理，完善故障抢修联动机制，做好报修受理、现场作业等环节的指挥协调，规范配置抢修队伍资源，全面推进配网抢修精益管理，尽量缩短停电时间。在收费服务方面，要继续完善现有缴费渠道，根据不同地域、客户的特点积极拓展新的电费缴纳方式，全面建设“电费绿卡村”和“金融卡社区”，推行农村移动收费，提高电费社会化代收率，满足客户缴费需求；加强欠费停电、复电管理，减少人为抄表差错，提高抄表质量，严格依照规定程序催缴电费。

    第四，进一步加强服务质量监督考核。结合用户反映的服务问题，逐步健全完善现有服务制度，杜绝一线人员工作的随意性，促使员工按章办事。加大制度落实力度，对查实的服务质量事故，特别是顶风违纪的人和事，必须严格按照《关于违反供电服务有关规定的处理办法》，一查到底，严肃处理，并及时向客户反馈处理结果。对违反刑法的，要移交司法机关处理。严格执行供电企业刚刚出台的供电服务评价办法，扎实开展供电服务评价工作，将评价结果每月进行通报，并作为供电单位负责人业绩考核的重要内容。进一步加大行风暗访力度，提升暗访工作质量，对发现的问题，必须公开曝光、督促整改。

    第五，进一步深化“三指定”整治工作。“三指定”整改工作直接关系到行风评议的好坏，必须结合主多分开和集体企业规范管理，进一步强化内部监管，在客户工程设计、施工、设备供货过程中严格执行业扩报装规定，做到公开透明、规范操作。在此再次重申，要严格执行供电企业关于开展"三指定"问题整治“五个一律”的要求，各单位多经企业一律不准在营业场所办公，报装窗口一律不得公示设计、施工、设备供应单位，过时的报装管理制度一律中止执行，过时的报装宣传资料一律销毁，无政策依据和超标收取的费用一律退还。要通过"三指定"专项治理，使各项工作经得起政府和社会监督，让客户满意。

    第六，进一步严格落实“三公”调度要求。严格执行《电力监管条例》、《电网调度条例》和国家有关规定，认真落实《国家电网公司"三公"调度工作管理规定》，坚持"三公"原则，按时发布信息，主动接受电力市场监管和市场主体的监督，努力营造健康、和谐、有序的电力运营和发展环境。加强对信息发布工作的管理，规范信息发布的内容、形式和周期，严格信息发布流程，实现调度信息发布工作的规范化、制度化。规范上网管理、电力交易和资金结算，积极为各市场主体搭建统一、公平、开放的市场平台。（田光辉）