保定供电公司：供电营销管理人员如何开展优质服务工作探讨

电力18讯：    在当前构建和谐社会和服务型政府的形势下，优质服务已成为供电企业的法定义务，以用电客户的需求为导向，持续优化和改进优质服务工作，为用电客户提供更优质、更高效的服务，最终实现“始于用电客户的需求，止于用电客户的满意”这一愿景目标。在这样的新形势下，强化供电基础管理为优质服务工作提供了更为广阔的舞台，以供电营销管理人员为主体提供优质服务，寓服务于管理之中，成为供电企业优质服务的主要形式和载体。那么，供电营销管理人员又该如何开展好优质服务工作呢？

    一、优质服务的现代意义

    优质服务是指供电企业根据供电管理法律、法规的规定，在用电客户依法履行优质义务和行使权利的过程中，为用电客户提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。它具有法定性、无偿性、目的性和专业性特点。优质服务是以解决供用电双方存在的矛盾和问题，提高优质遵从、降低供电企业和用电客户的供用电成本为目标，实施一系列有效的服务。是基于用电客户需要的、能够为用电客户带来某种实际利益的服务，不仅只是简单的去建立一个服务机构，或者留在一般意义上的礼仪性服务，而是一种手段，一种工作技能，需要以人为本，要有高素质管理人才及较强的供电专业知识，为“用电客户履行优质义务和行使供用电管理权利”提供准确、及时、经济、便捷的服务。统一思想，提高认识。按照建立服务性政府的要求，本着“服务科学发展、促进社会和谐”的工作要求，牢固树立现代优质服务理念，增强“服务用电客户是天职”、“服务用电客户是管理”、“服务用电客户是形象”的认识，注重传统与现代服务方式的结合，扎实推进优质服务工作。努力做到服务让用电客户舒心，让用电客户安心，让用电客户放心，积极实践由管理监督型向管理服务型转变的指导思想。构建“以宣传咨询更准、权益保护更实、服务措施更多、服务质量更好”为标准的现代优质服务体系。

    二、亟待改进优质服务的问题

    管理――“管”在古汉语中有“钥匙”的意思，是钥匙，就可开锁。用在管理学的层面，就是要通过尊重人、理解人、打开人们的心扉，激发人们的热情，调动人们的积极性。如果管理者不懂得尊重人，仅仅把被管理者看作被管束、被看管甚至被管制的对象，其管理效果如何也就可想而知了。尊重常与理解相伴而生。管理者又是决策者，管理包含着决策，决策实施离不开管理。管理者要做到有效管理，就必须正确决策。而要做到正确决策，首先要了解被管理者真正的需求是什么，也就是先“理解”而后“管理”方能奏效，达到双赢目的。经济形态日趋复杂，情势日益复杂，供电营销管理人员的工作内容更加庞杂，目标更加明确，工作要求更加细致，工作手段更加先进；管理员控管户数不断增加和管理人员相对不足，优秀、高端的管理人才尤为缺乏；人员素质的参差不齐，导致供电基础管理不均衡；优质服务意识有待进一步提升，优质服务方式亟待进一步改进等。从而造成控管企业的大量增加与管理力量相对薄弱；供用电成本过高；控管手段不足；政策宣传、执行不够到位；漏抄漏管现象凸显。

    三、供电营销管理人员如何开展优质服务工作

    （一）树立依法优质服务意识，理解管理与服务的涵义。优质服务不只是客服大厅的职责，它贯穿于生产经营的全过程，供电营销管理人员同样具有优质服务的法定职责。优质服务作为供用电管理行为的组成部分，是做好生产经营工作、促使用电客户自觉依法用电的前提和基础。供电营销管理人员优质服务目标服从和服务于优质服务的总体目标：提高优质遵从，降低供用电成本。必须树立“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的理念。供电营销管理人员的服务不同于客服大厅，其主要形式要寓服务于管理中，偏重政策性宣传及辅导。侧重于帮助用电客户实现他们的服务义务，而非试图通过监督来控制或驾驭用电客户。其作用不是通过管制和命令来指挥用电客户的行动，也不是靠惩戒制度将用电客户引导到合适的方向上来，而是由控制向议程设定转变，更多地扮演调解、磋商和解决冲突的角色，使用电客户真正意识到供用电的存在就是为了满足公民的需要，确保供用电管理的运作在于“服务公民、为公民谋福利”。同时，在实际工作中应避免“只讲管理不讲服务”或“只讲服务不管原则”的两种倾向。

    （二）供电营销管理人员必须提高自己的综合素质。供电营销管理人员应对自己所管辖的情况管全、管清。即：全面了解所管用电客户的用电设备、用电量等方面情况，有的放矢，积极开展提醒服务及个性化服务，将用电客户需求进行分类，从需求中发现供电管理中的薄弱环节，形成案例并提出解决方案，不断提升供电管理效能。针对不同用电客户对供电管理政策的需求，分类进行优质辅导，使优质辅导更有针对性。例如：为大企业用电客户提供有针对性的深层次政策督导服务；健全大企业用电诉求机制，维护大企业用电客户合法权益，努力搭建供用电互动平台。帮助中小型企业做好日常用电业务处理，对用电客户由于不了解供用电政策、供电专业知识缺乏等原因造成的非故意偷窃电行为，可推行优质评估提醒服务，即：根据用电客户提供的有关信息，通过各类指标测算、对比分析等，筛选出存在的疑点，评估人员与用电客户面对面接触，可要求企业举证说明、自解疑点，积极引导用电客户自查自纠。改变传统的以稽查查处、处罚等强硬方式达到令用电客户纠错的目的，有效降低企业的潜在风险，缓和供用电关系，促进“和谐供电，和谐社会”的建设。

    （三）以用电客户需求为导向，提供全方位优质服务。根据用电客户的需求，运用信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务、进行供电知识宣传等多种服务。一是丰富供电专业宣传内容。根据用电客户对宣传内容的需求，以供电专业知识、新供电管理政策、供用电沟通渠道和用电客户权益维护作为宣传重点，针对供用电常识、供电流程、热点难点问题、反面典型案例等内容，细化供电专业宣传资料的编制。供电专业宣传资料的编制应避免使用太多专业化术语，应遵循简明、易懂的原则，以达到让更多的、各类层次的用电客户真正知晓，提高供电专业遵从度。二是创新供电专业知识宣传方式。可通过邮递方式、网络方式等定期向用电客户发放供电宣传材料，借鉴国外某些宣传方式：如：在各类大型超市、公共场所放置各类供电宣传材料，方便用电客户随时随地取阅。另外，可以探索开发供电宣传电子游戏化。即：将各类供电宣传内容制作成电子游戏，寓教于乐，让专业宣传更生动化、形象化和生活化，从而不断扩大宣传影响面，不断提高全民优质遵从度。三是提供咨询、提醒等供电服务。通过多种咨询渠道，为用电客户提供准确高效的咨询解答，帮助用电客户解疑释难，更准确地理解供用电权利和义务；通过近距离、面对面交流等方式，辅导用电客户供电程序和具体供电专业业务，帮助用电客户准确适用供电专业政策。对用电客户的咨询答复要做到供电政策“一口清”，让用电客户缴明白费。换言之也就是供电营销管理人员要管明――明白、吃透对供电各项政策、法规及各种规定性文件精神的理解、增强落实、执行力度。这就需要供电营销管理人员要有扎实的业务功底，不断提高自身的业务素质，既满足咨询服务更准的需求，又切实维护用电客户的权益。四是推行个性化服务方式。如：延时服务、绿色通道、预约服务、上门服务、承诺服务等；通过95598服务热线、供电网站服务、短信服务、QQ群服务、供电博客服务、视频咨询服务等方式实现电子媒体供电服务。达到供电服务更快、优质成本更省的目标。

    四、供电企业要为供电营销管理人员提供的条件

    没有过硬的业务、优良的作风，要达到优化优质服务目的将只是空谈而已。因此，必须重视供电营销管理人员素质的培养和提高工作，选拔熟悉供电业务、具备一定的企业生产经营和管理知识、责任心强、素质较高的供电人员担任供电营销管理人员，确保供电营销管理人员的基本素质。一是加强对供电营销管理人员的教育培训。以人为本，不断提升供电营销管理人员服务素质加强供用电政策法规、供电专业管理、信息化应用等知识和技能的学习，不断提高管理一线人员的综合素质。为增加政务公开透明度，可尝试设立“共同参政日”。即：对于本辖区内的一些重大供电事项或影响力较大的用电事宜的处理上定期邀请各层次用电客户代表参与其中，供电企业应“广开言路，勇于纳谏”，倾听用电客户的意见及建议，相互沟通，充分体现人享有的知情权、参与权、表达权、监督权，保护用电客户的权益。二是探索建立供电营销管理人员长效管理机制。加强岗位技能培训，强化供电基础管理与供电风险管理相结合的意识。广泛开展供电基础管理经验交流、加强评估案例分析，在不断提高遵从风险管理水平的同时，也不断提供电营销管理人员的管理能力和水平。积极探索实行供电营销管理人员资格认证、合格上岗、岗级管理、绩效考核等行之有效的管理制度，大力开展岗位练兵、岗位技能竞赛等活动，激发各级供电干部学习和掌握现代生产经营管理知识和技能的积极性，培养更多专业化人才，并将其配置到供电管理风险等级高、业务复杂程度高、综合技术应用要求高的专业管理岗位。（田光辉）