客户满意=期望-结果

电力18讯：    市场营销学对客户满意的定义是“满意=期望-结果”。 这就是说，客户满意不是企业拿着自己的产品、服务去询问客户“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“客户满意”是指企业所提供的产品、服务的最终表现与客户期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。

    客户对我们供电企业提供的服务不满意，这不是我们的服务标准和章程出了问题，而是我们服务意识和观念步入了误区，没能从用电客户的实际需求出发，服务工作滞后，给客户带来不便，降低了客户心目中对解决问题的期望值。笔者认为，要想让我们用电客户真正满意，那就要彻底转变服务观念，从客户核心利益的需求出发，把服务工作更多的努力放在服务的各个环节，放在客户产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在客户产生不满以后。首先，我们要明白，不给客户添麻烦就是提供了最好的优质服务。优质服务的真谛不是客户停电了，我们快速抢修，客户反映投诉了，我们礼貌周到耐心解释。而是从前期各个环节上，时时处处履行服务承诺，减少或杜绝服务差错，避免给客户带来不便的问题发生，保持或者增加客户期望值。其次，“客户满意”的另一个基本原理是：“你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！”所以，要让客户真正满意，我们的管理决策者应在对客户需求了解的基础上，提出、制定服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！供电企业优质服务准则，供电可靠性管理办法，设备安全性评价管理，就是我们以客户为中心这个服务目标的具体措施体现。目前要做的就是把这些好的措施真正的落到实处，让我们更广大的客户从心底感到真正的满意。

    总之，新的形势、新的任务对供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。我们要进一步认清形势，充分认识新形势下“客户满意”的重要性、艰巨性，建立和落实更为有效的服务管理机制，落实严、细、实的保障措施，提高服务意识和服务能力，深化服务过程控制和监督，从而满足客户用电期望，塑造企业公众形象，打造“国家电网”服务品牌，为社会经济快速、跨越发展提供强有力的动力保障。胡以传