保定供电公司：供电企业服务承诺社会责任分析及探讨

电力18讯：    服务承诺是随着我国社会主义市场经济不断发展而提出的要求，是社会主义市场经济的迫切需要。供电企业推出的“服务承诺”就是顺应市场经济发展要求而推出的，它既是市场经济条件下供电企业自身发展的需要，又是社会和谐发展的要求，是供电企业主动承担社会责任的一种态度。

    一、供电企业服务承诺的实质和意义

    服务承诺是按照行业特点，把服务内容、标准、时限、责任向社会公开作出承诺，在社会的监督下实施的一种具有契约性质的服务规范。承诺是一种信誉，一种形象。 服务承诺是超越道德范畴，具有法律意义的一种行为，是实现文明规范的一种手段，是自律与他律，自我约束和社会监督相结合的一种机制。通过这一手段满足人民群众和社会的需要，提高自身的信誉、效益和市场竞争力，树立良好的社会形象。服务承诺的价值在于主动顺应社会主义市场经济发展的要求和趋势，坚持在本职岗位上实践和弘扬全心全意为人民服务的社会主义价值取向和道德准则，以职业文明影响社会的改善，进而促进和推动社会主义精神文明的建设，为提高全民的职业道德素质起到良好的示范作用。服务承诺是对职业道德建设的有益探索，有利于员工素质的提高，有利于树立企业或行业形象，是以个体为基础的集体性的道德行为。在“承诺”面前，要求员工个人必须有较高的职业素质，否则难以兑现承诺。比如，在供电上提出的“限时服务”，这一承诺看来简单，但它是融入个人思想素质、道德素质、业务素质、其它因素为一体。在承诺面前，由于服务承诺具有法规性，因而迫使员工必须自觉遵守服务秩序和承诺规定，从而使员工养成遵纪守法的美德。在“承诺”面前，服务者与被服务者不存在依附性，使服务者意识到自己手中不是权力而是责任和义务，久而久之，思想必得以净化。服务承诺对员工综合素质的提高是一有力的推动。服务承诺有利于改善人际关系，形成良好的社会风气。服务承诺的最大受益者是群众，使日常生活中遇到的难题有了解决和较快解决的途径。这是因为服务承诺把为人民服务由“虚”变“实”，由“软”变“硬”，体现的是对服务者的尊重，展示了承诺者良好的职业道德，使承诺者的形象日趋美好。这就促进了整个社会人际关系的改善，进而形成了良好的社会风尚。必将使“我为人人，人人为我”的思想深入人心，成为时尚；服务承诺有利于纠正行业不正之风，树立良好的行业形象。服务承诺，它把主管部门和少数人的监督变为全社会的监督，把事后监督变为事前、事中及全过程的监督。承诺不能兑现，就意味着违约，违约就要承担法律责任。因此，承诺不仅扩大了监督面，而且受到法律的约束。这就要求承诺者必须加强自律，改进内部管理，引进竞争机制，倡导敬业精神，不断提高工作效率和服务质量。这就使“诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德得以光大。同时，由于服务承诺具有法律意义的行为，必然迫使承诺者重承诺、守契约、重法律、守信用。这对纠正行业不正之风，树立良好的行业形象具有重要的意义。

    二、供电企业服务承诺对员工职业道德责任要求

    职业道德主要是针对人们职业行为的道德原则和规范，是公民道德的一项基本内容。职业道德是一种高度社会化的道德，它是一个社会精神文明的直观尺度，是企业形象的主要体现；服务承诺是在职业道德上提出的更高要求，职业道德体现更多的是“敬业与服务”，而服务承诺体现更多的是“责任与担责”。服务要求的是“应当这样做”，而承诺要求的是“必须这样做”。服务不兑现更多的是损害信誉和形象；承诺不兑现，更多的是要承担法律上的责任。因此，服务承诺我们要有新的认识。第一，在员工职业道德教育上要加强对员工职业责任感的教育。“责任”体现了人的一种社会必然性，它本身包涵着恪尽职守和对自己行为后果负责的意义，它要求员工应有较高的思想素质、道德素质和业务素质，它把权力交给群众，把责任承担起来，增强员工的危机感、压力感，促使企业和员公不断改进工作方法，增强责任意识，使员工尽职尽责完成好本职工作。我们在过去的职业道德教育上，存在着过分强调“道德”教育而轻视“责任”教育的弱点，甚至把本来属于责任的内容也归入道德的范围。比如，爱国主义教育，本是一种责任或主要是一种责任，“天下兴亡、匹夫有责”讲的明明是个人对国家的责任，却把它作为理想或一般情感来教育。因此，在员工的职业道德教育中，我们要将传统的职业道德教育与职业责任教育紧密结合起来，强化员工的责任意识，促使员工成为“责任主体”。第二，要加强对“窗口”行业员工遵纪守法和执行力的教育。窗口行业要化“权力“为“责任”，塑造良好的服务形象。窗口行业是服务承诺的前沿阵地，与人民群众生产、生活用电服务，各行业用电服务紧密相连、息息相关，可以说窗口行业员工的一言一行直接影响到人民群众对供电企业的评价和看法，是供电企业外部形象“活动的广告”和“形象使者”。但在窗口行业员工中，现实少数员工化责任为权力，工作中的吃、拿、卡、要等违纪违法行为时有发生，服务工作上还存在着门难进、脸难看、事难办、办事拖拉等现象。少数员工养成老爷作风，视服务为施舍，工作上当天办的事，找借口拖到明天、后天，甚至更长时间，执行力很差。这样，给群众带来很多不便，甚至造成经济上的损失，对此，群众意见很大。推行服务承诺度，对用户而言，办事更加方便，提升了平等的地位、带来了温馨；对企业员工而言，促进放下架子、改善服务、善待客人、增进与用户的沟通，取得用户对工作的支持，理解、信任和体谅。社会窗口行业的榜样，如济南的交警形象，上海的徐虎精神，北京的公交标兵李素丽，等等。他们都展现了窗口行业的良好形象，并实现了他们把权力留给群众，把责任切实承担起来的诺言，赢得了社会公认和人民群众的赞誉，促进了整个社会风气的好转，这些都是学习的榜样。第三，要加强全员的社会责任感教育。社会责任是道德体系的基础，是人们在公共生活中必须承担的社会责任。国家电网供电企业应承担的社会责任，有明确的规定，它指出：“社会责任首先是企业要依法经营；要生产出符合社会需要、价格合理、安全优质的产品；要为产品做好全过程的服务，还要提供就业机会、降低能耗、减少环境污染、创造税收、保证职工队伍稳定，向社会捐助等。这说明国家电网供电企业要承担的社会责任内容涵盖各方面的工作，内容丰富、意义重大。因此，我们要始终以“国家电网核心价值观”为指导，在全员中深入开展以弘扬敬业精神，增强责任意识的教育，把爱岗、敬业、奉献做为对企业负责，对社会负责任的一种行动来体现，实现全员责任的能动效应，工作中处处体现责任，形成对企业、对社会责任的工作氛围。通过员工素质的提高，对内确保企业工作的合规合法和健康发展。对外树立企业形象，营造有利于发展的良好环境。企业得到社会认可，反过来又能进一步激发企业增强凝聚力，从而实现企业与社会的和谐进步和共同发展。

    三、供电企业服务承诺对企业服务行为规范要求

    服务承诺已在社会公用事业中逐步广泛应用，有不断向前推进之势。特别是一些政府行政职能部门和服务行业显得更加突出和迫切。作为关系国计民生的国家的基础产业供电企业，服务承诺人民群众给予更高的关注和期待。供电企业承诺的特点是标准高、要求严、社会影响大。承诺要把群众满不满意、高不高兴做为检验承诺是否兑现的标准来看待。对此，规范供电企业服务承诺要从法律法规、行业规定、制度等方面来搞好落实。第一，“服务承诺”要树立“以人为本、服务永无止境”的理念。承诺是对人的承诺，服务是对人的服务，对每一项承诺的内容，自始至终都要为用户所想，急用户所急、帮用户所需，诚信用户、方便用户、服务用户，切实为用户解决实际困难和问题。在用户的业务报装、报修、抢修、电费查询、用电投诉、停电预告、收缴电费、设点服务等工作上，要充分应用现代媒介和信息手段，通过手机短信、电话、电视、报纸、网络、人员值班等方式搞好对用户的服务，以最快的速度，最好的质量满足用户的需要，把“诚信、便捷、精湛、优质”作为用户的需求。把“没有最好，只有更好”作为服务追求的目标。在规范化服务上，认真贯彻落实国家电网“服务文化”要求，努力把供电企业打造成服务型企业。第二，“服务承诺”的内容，要体现公平、公正、公开的原则和合规合法。服务承诺它不是供电企业单方面的职业道德要求，而是一种具有契约性质，并上升到法律层面的一种双方责任行为。违诺意味着承担法律责任和经济责任；违诺意味着失信于用户，会给企业带来负面影响，不利于企业的发展，不利于社会的和谐进步。服务承诺的内容一定要合规合法，不能与国家的有关法律法规和行业的有关规定相冲突和抵触，要结合本地区的供用电实际，做到科学、可行，使承诺的内容能够兑现，不能让承诺变成企业的负担。要通过承诺来促进企业的管理水平和服务水平进一步提高，实现企业与客户的共同发展，塑造企业良好的社会形象。承诺也要促使用户提高自身素质，自觉遵守服务中应承担的责任和义务，有利于保护双方的合法权益。第三，“服务承诺”要用制度来保证。制度是规范承诺内容的依据，是工作合规合法，搞好内部管理，提高工作效率和服务质量的保证。制度要以规范各项工作和有效管理为前提，从组织领导，工作内容、标准、程序、时限、责任等方面形成一套工作流程和闭环管理，使各项工作有头有尾、善始善终。在执行制度和承诺上要经得住上级部门、监督部门和人民群众的监督检查。在制度的建设上要以“国家电网核心价值观”为指导，认真落实国家电网核心价值观的“制度文化”和“员工行为规范”要求，把制度做为员工行为规范贯穿于服务工作的全过程，真正发挥制度应有的作用。

    承诺要突出重点，要量力而行，要与企业的实力相适应，不能作茧自缚。有条件做到的必须承诺，现有条件不成熟的，但经过努力可以做到的要承诺，现有条件完全不具备的要暂缓承诺。“服务承诺”，我们要从责任的高度来认识、来重视和对待。随着用户法律意识的增强，如果承诺没有兑现，并给用户造成经济损失的，用户会应用法律来维护自己的权益。这样给企业带来的不仅仅是影响，还有经济上的损失（田光辉）。